论供水服务品牌及其塑造

||2010-07-31

品牌是取得竞争优势的有力武器，通过品牌来提升服务的价值，已经成为服务企业的一个必然选择。供水企业塑造服务品牌，实施品牌化服务，将有助于提升企业的管理和服务水平，增强企业的核心竞争力，更好地满足社会各界对供水服务的新需求，促进经济的健康持续发展和社会的和谐稳定。

一、供水服务品牌的内涵和发展现状

供水服务品牌要把改善供水服务质量、提高客户服务水平作为供水服务品牌的中心内容，使之以一种文化形态渗透在自来水供应、客户服务的过程中。供水服务品牌的主要内涵包括：先进的企业文化理念体系和服务理念；优质的供水水质、独特的客户服务模式、高超的服务艺术、熟练的服务技巧，以及被社会或用户认可和信赖的特定服务方式；完备的顾客满意系统和服务保障系统等。

由于历史条件限制以及自然垄断经营，供水行业的服务工作曾经有过口碑不佳的历史。国内企业着力提高供水服务水平，转变行业作风，持续开展了优质服务宣传、职业道德建设、服务承诺系列活动，促进了供水服务品质的提升和供水系统形象的改善，并出现了以供水服务热线为代表的客户服务模式。但目前供水行业的服务品牌建设，大都还停留在优化服务的层次，没有提高到企业发展战略的地位。

二、供水企业培育服务品牌的策略

（一）构筑服务品牌理念体系，培育品牌文化

1、确立服务经营理念。供水行业必须教育引导行业员工明确“服务就是发展”、“服务就是效益”、“服务就是竞争力”等服务新理念，打牢品牌服务的思想基础。

2、明确服务品牌定位。要通过市场调查，结合企业实际，树立明确的、有别于竞争对手的、符合顾客需要的形象，在现实和潜在顾客心中占据一个有利的位置。

3、设计品牌名称和标识。服务品牌名称要体现行业特点和鲜明时代特色，融入地域文化，展示企业精神，反映服务宗旨。如淄博市自来水公司的“润淄源”服务品牌，既融合了淄博的地域特点，又反映了公司服务民生、促进发展的企业使命等企业文化内核。

（二）健全服务质量管理体系，不断提升服务质量

1、规划服务流程，制定服务规范。要设计一整套确定的服务流程，并使各个环节都能有条不紊高效能地运作。同时，要通过有形展示使无形服务有形化，包括企业的服务设施、场地、信息的传递、服务产品的定价和企业的标志等。

2、实行服务承诺，塑造诚信形象。要通过《社会服务承诺》等方式，从用水开户业务办理、水质水压、抢修维修等方面，向社会做出庄重承诺，自觉接受社会监督，以诚立信，一诺千金。

3、关注顾客期望，提供特色服务。品牌服务的独特个性特色要体现在附加服务上，实行首问负责制、限时办结制、客户代表制、跟踪服务制，实现品牌服务特色；开展“供水服务进社区”活动，提高客户对品牌的认同度和对企业的忠诚度。

4、引导顾客体验，把握关键环节。企业要积极引导顾客参与体验服务，使顾客直观、真实地感受到服务效果，并借参与体验产生互动，让顾客真正成为品牌的主人。

5、强化服务创新，优化服务质量。要加快信息化建设在供水服务上的应用，建设客户呼叫中心、供水业务报装系统，推广利用“银联”水费代扣业务、网上查询水费等一系列便民服务措施。要大力发展供水用户，积极发展城郊和农村用户，使更多的人享受到现代化的供水服务。

（三）完善服务品牌支持系统，保障品牌战略实施

1 、健全服务品牌创建管理体系。要建立专门的品牌管理组织体系，并制定相应的制度和保障措施，为创建活动的顺利进行提供必要的资源保障，同时要实行严格的责任制和反馈机制。

2、改进和完善经营管理系统。要加强供水基础设施建设，加大科技兴水力度，强化水质管理，提高供水水质，增强对服务品牌的硬件支持。

3、打造过硬服务团队。要增强全员服务意识，同时要建立完善的激励体系，充分调动员工的积极性。

（四）完善品牌沟通渠道，科学运作服务品牌传播

企业要通过形象广告、信息告知广告、公益广告等广泛宣传企业服务的特色及有关信息，提高品牌知名度，将过去的被动接受顾客转为主动吸引顾客。

利用各种渠道和场合，广泛向社会大众传播服务品牌。利用顾客服务体验后形成的口碑效应，进行良好的品牌传播。

总之，供水企业只有先做好内在的工作，建立具有行业特色和企业特点的独特的、消费者认可的品牌文化和品牌个性，通过品牌形象策划，通过各种媒体进行品牌传播，才能真正打造出知名的供水服务品牌，构筑起企业的百年基业。

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