客户服务品质管理的重要环节

    |     2015年7月12日   |   2003年   |     评论已关闭   |    1164

客户世界|孔 洁|2004-03-11


  毫无疑问,成本有效控制以及服务品质管理是客户服务中心运营管理中所面临的两个关键性问题。在客户服务中心服务品质管理中,主要包括三个重要环节,即服务水平标准确定、服务品质评估、服务品质改进。而服务现场管理主要处在品质管理的第二个环节,即服务品质评估这个环节上;它主要是指管理人员根据事先设定的质量标准或工作要求,在服务现场或通过多媒体数字监控手段对执行服务的人员、设备、工作流程、环境等进行监控和管理,发现和预测存在的和潜在的问题,并及时制定解决方案,以改进服务方法、作业流程、变换思维方式、改善工作环境,进而提升服务质量的管理过程。

  现场管理主要是评估目前客户服务中心人员的服务水平是否已经达到了设定的服务水平标准;同时现场管理也是员工在岗培训的一个重要的组成部分,它通过更有针对性的、面对面的、一对一的指导使客户服务人员更迅速的达到服务水平标准。
  
  一、谁参与现场管理工作

  客户服务中心的现场管理是一个动态的管理过程。它需要管理人员根据现场发现或发生的实际情况,及时对问题进行预测;同时采取必要的措施,解决现有问题的同时避免潜在问题的发生。因此,现场管理对于管理人员的经验和管理能力都有很高的要求。

  参与客户服务中心现场管理的人员包括:班组长、项目经理、质量专员、高级经理等。这些职务不同的人员在现场管理中的侧重点稍有差异,对保障客户服务工作质量承担着不同的职责。下表反映了不同职务的人员在现场管理中的作用及参与现场管理的参考频度。

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各级人员在现场管理中的角色

  二、现场管理中的现场监控与现场指导

  在客户服务中心的现场管理中,现场监控和现场指导是管理者在提高团队服务水平过程中最主要的两项任务,同时也是客户服务中心业务正常进行的重要保证。

  质量监控主要是管理者通过监控业务电话的处理情况而对客户信息服务员的服务质量及工作表现进行考核,并按照客户服务中心内部制定的服务质量评分标准进行评分。现场监控工作的重点是跟随服务品质的提升和业务的进展情况进行及时的调整。

  现场指导则更多使用互动的方式更具有针对性的帮助客户信息服务员提高服务技能和服务意识。

  在客户服务中心的整个运营过程中,通过电话监控的管理方式发现的问题,需要通过现场指导的方式辅助解决。同样,通过电话监控可以对现场指导工作的效果进行跟踪和检验,并继续通过监控的方式发现新的现场指导工作需求。质量监控工作的重点是针对过去的已经完成的工作,给予评价或提出建议。而现场指导则是针对在客户服务中心的工作现场的工作给予指导,它实时地帮助和影响客户信息服务员,让他更好地面对下一个客户,下一个电话。
  两者相比较而言,“监控”是一项目的比较明确的工作,可以依据具体的服务质量评分标准的每一部分要求进行评分。“指导”却没有这么明确,没有固定的或具体的评分标准,现场指导人员需要在这种相对“模糊”之中找到一个平衡点,同时通过互动性的交流方式帮助客户信息服务员在服务技能和服务意识各方面的提高。因此,现场指导人员的工作对管理人员提出了更高的要求,进行现场指导的管理人员除了要对客户服务中心内部的运营情况和各项运营指标了如指掌,还需要丰富的现场工作及管理经验。

  在客户服务中心的现场管理工作中,监控和指导二者相辅相成不可分离,对于客户服务中心服务质量的提升起着至关重要的作用。

  因此,现场工作管理是客户服务中心服务品质管理中最主要也是最为重要的一个内容。在强调以数字说话,实行数字化管理的客户服务中心。在大多时间里,客户服务中心的管理者更需要通过现场管理的手段与所有的团队成员进行更“亲密”的接触,加强与团队成员之间的沟通与交流;以更加直接、迅速的获取团队工作信息,了解整体运作情况。有助于更加及时的发现客户服务中心在实际运营中新的问题和需求,进一步了解团队成员的工作状态和现有的服务水平。

  通过现场管理对客户服务中心运营情况进行观察,才能够结合客户服务中心的实际情况制定出具体的发展计划和努力目标。利用现场管理对团队成员进行有效的帮助和指导,通过每一位团队成员的不断提高来实现团队的共同进步。

  通过现场监控对客户服务中心各项工作的执行情况进行跟踪、检验,以确保客户服务中心各项工作都能够有效的进行。对于在现场监控过程中发现的问题及时给予纠正、分析和解决,结合实际运作情况对工作发展计划进行适当的调整以确保各项工作有效的实施,有助于更好的开展团队建设工作。

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