基于胜任能力特征的工作分析方法(下)

工作名称：客户服务员

年龄范围：20-35

性别要求：不限

学历要求：大专及以上

工作经验：具有12个月以上电信业务的从业经验

体能要求：

视力良好，听力正常；

语言表达流畅、条理清晰、普通话标准、无不良表达习惯；

手指灵活；

体力充沛、体态稳健；

无严重的疾病和传染病。

知识与技能：

掌握计算机和Internet网络的原理知识，对电信业务知识有一定的了解；

能熟练操作、运用计算机，熟悉办公自动化软件；

良好的人际沟通能力；

良好的记忆力；

较强的学习能力；

有独立工作和解决问题的能力。

深层人格特性：

具有积极的客户服务意识；

良好的主动性和工作责任心；

具有较强的灵活性和亲和力；

喜欢微笑；

情绪稳定；

自信但不夸耀；

乐于协作；

有创造性；

追求成就动机和关系动机。

具体胜任特征

人格特征描述

客户服务意识

有帮助和服务他人的兴趣，努力地去发现顾客或客户的需求并满足这些需求。

专业知识

指对工作相关的知识的精通了解（包括技术、职业或管理方面）、扩展和利用技术知识的欲望，或指导他人有关工作的知识。

人际沟通

指能够通过有效的方法与他人准确轻松地进行交流和信息的传递能力，包括书写及谈话等多种渠道的沟通方式。

主动性

在工作中，相对于别人或工作要求和期望做的工作，自我要求去做更多的工作，或自愿去做更多的工作，在发生的事件要求采取行动之前就主动采取措施，提高工作成绩，避免失败，发现或创造新的机会。

灵活性

指一个人在不同环境下，与不同个人或团体工作时表现出适应环境变化需求的能力。灵活性表现为一个人理解并重视事务的不同变化，使自己适应和有效工作于多样的环境、个体和团队中，可以依照情况需求来应变做事的方式，或易于接受变化。

自信

指一个人相信自己具备选择有效途径完成某项任务或解决问题的能力，包括相信自己能适应日益增长的挑战性的环境，相信自己的决定和选择，以及相信自己建设性的处理失败的能力。

自我控制能力

自我控制也称压力的承受能力，指人在遭受诱惑、阻力、敌意、压力、受激时，保持冷静、抑制负面情绪或行动的能力。

序号

客户服务意识

A

侧重于客户的需要层面

A-3

对客户给予否定的评价。把问题归咎于客户，包括种族、性别、年龄、阅历、知识层次方面的评价。

A-2

对客户的需求不清楚，对自己设计的程序也不清楚，没有采取行动弄清形势。

A-1

侧重个人的能力和公司的能力，仅提供自己范围内掌握的或公司现有的，对没有的表示明确的拒绝。而不是从客户的需要角度出发考虑解决的办法。

A0

只提供必要的服务。能快速对付客户的问题，但不去了解客户的根本需求和问题，不能抓住客户需求的核心。

A1

被动的服务。对客户的询问、要求、埋怨能采取行动，使客户熟悉最新的项目进程，但并不探求客户的根本问题及原因。

A2

与客户保持沟通，尊敬客户，了解客户的满意度，给客户提出有帮助的信息和友好愉快的服务。

A3

承担责任。迅速而不可分辨地解决客户问题。

A4

随时提供服务。当客户困难时，给予特别的帮助，主动给客户一个方便的联系方式或给予特别的专业指导，可以为客户花费他所需要的额外的时间。

A5

以行动把事情做得更好。努力为客户增值，以某种方式帮助客户把事情做得更好。能表达积极服务的意愿，并尽可能满足客户的期望。

A6

瞄准客户深层的需要。在客户已表述的信息之外，寻找客户真实、深层次的需要，并为客户提供匹配的产品或服务。

A7

具有长远的眼光。在处理客户的问题时具有长远的眼光。会为了长远的利益牺牲眼前的利益，寻求客户的长远利益。主动采取行动使客户取得显而易见的成功，并相信客户能够取得成功。

A8

表现为客户的值得信赖的建议者。对客户的需求、问题或机会、以及完成的可能性等形成独立的见解，并依此见解而采取积极行动。以暗示的方式参与客户的决策过程。

A9

表现为客户的利益维护者。为了自己所在组织的长远利益，相对于自己的组织而站在客户的一边（如建议客户不要过度购买，这样以保持长远的客户关系）；促进自己的管理能力使之利于解决与客户相关的问题。从客户的立场理解其不满之处，反省自己公司对客户的处理方式，并提出改进的意见和进行积极的反馈。