中国CRM症候群的中西医诊断(1)

||2005-08-31

在CRM销售的四年中，和接近八十家不同定位和行业的企业洽谈过CRM项目，客户一致的看法是没有客户关系管理的策略是不可思议的，但应用成功却相当困难。大企业庞杂的业务和相互交叉的部门，使实施过程艰难且漫长；小企业对于昂贵的软硬件和周密的前期准备而觉得CRM实施遥不可及。尽管众多的公司投入了大量的资金和人力来实施客户关系管理项目，可是结果往往是失败或者没有明显的商业效果，由于组织结构的变化和实施过程的复杂，失败率高达80%。

对于如此的高失败率，看看CRM项目失败的症候群，究其原因，可几乎都有着相同的症状。这里要说的CRM病状，虽不如非典令人胆寒，但是在目前项目中也是传染性极强，可谓疑难杂症。为了能够更生动的解释相关病状和影响，例举我在销售过程中接触的典型案例并加以分析。

病状一：IT部门取代业务部门成为项目的主导，缺少高层的支持，以CRM工具和技术为最终目标，而忽视了实际过程中的复杂性。

公司简介：总部在上海的A公司，IT服务行业，年销售额1亿

项目背景：
作为成立两年的信息技术行业的合资企业，客户数量和销售额也在以每年50%的速度发展，销售部门从实际业务出发提出了实施CRM项目的需要，提高项目的过程监控管理和相关的预测、减少销售报表和统计的的手工操作和工作效率。由营销副总提议，董事会开会决定，CRM项目上马，并指定IT经理N负责。

选型过程和被选解决方案：
2002年6月，8家CRM的厂商进入了初步的选择范围，通过收集各家的CRM白皮书和标准的解决方案，并基于内部各部门的几次需求收集会议，N草拟了2页的初步需求提交给各厂商，部分内容如下：

第一阶段：基本信息管理：市场和销售管理，以客户数据库管理为主

市场管理：
 销售线索的输入和流转从电话销售部门到销售部
 市场活动管理
 代理商管理（管理所有的代理商的数据库）
 市场部预算和计划管理

销售管理
 销售机会管理和销售过程管理，记录一个项目的所有阶段
 客户信息管理
 记录和客户沟通的所有信息

产品和报价管理
 产品价格体系管理，产品报价工具管理，产品信息管理
 模版管理：合同模版，报价模版，服务模版

报表管理
 客户、项目、联系人、产品等按各类属性的报表
 销售预测、项目过程报表
 自定义报表

本文连载于《客户世界》杂志2005年1-3月刊

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