北美最大呼叫中心外包商凭借Impact360改善绩效

客户世界 | 2015年7月13日 | 文库 | 评论已关闭 | 1136

||2010-09-07

Verint ®System(慧锐®系统)于今日宣布:北美最大的呼叫中心外包商之一Telvista已开始应用来自Verint（慧锐） Witness Actionable Solutions的新一代Impact 360软件和增值服务。Telvista一贯注重于提供具有创造性的高质量客户关怀解决方案，在过去十多年以来，该公司也一直是Verint（慧锐）的忠实客户。为了进一步执行公司的使命，该公司已经不断加强对Verint（慧锐）技术的投资，并且在质量评分、员工绩效和客户满意度等方面已经获得了明显的成效。

Telvista一直致力于为大量的中型企业和财富100强企业提供外包客户关怀解决方案，该公司十分擅于应用慧锐的新一代解决方案来应对客户对于功能强大的质量监控(QM)解决方案的诉求。如今，Impact 360 Quality Monitoring已在Telvista坐落于美国和墨西哥的的七个呼叫中心中得到应用－与强大的QM同时得到重用的还有加密管理、绩效管理、在线学习和客户报告功能。

自从开始应用Impact 360，Telvista得以为客户提供最具有实际价值的服务。比如，公司为某家大型的电信服务企业客户部署了Impact 360的质量监控和报告分析功能，从而使首次通话解决率(FCR)在六个月内改善了四个百分点。不仅如此，该客户的净推荐值和客户满意度都有长足的进步。Telvista的净推荐评分项目可以给出客户忠诚度的评分，因此，企业可以确定流程中待改善项目，并进一步加强销售和促进收入提高。

Impact 360的实施还帮助Telvista改善了自身的质量评分，不同的客户项目质量评分都提高了10－25个百分点。除了所有这些已知的收益，根据Telvista客户的反馈，慧锐解决方案可以使客服代表重听自己的通话记录，这可以改善员工对质量保证重要性的理解，并审视自己每个人在运营中的重要作用。此外，该软件的实施使Telvista可以抓住机会向一线人员提供电脑桌面在线学习课程，这一举措不仅可以改善员工技能，还可以对新产品、项目和流程进行普及式推广。

Telvista通过Impact 360为客户和顾客提供加密功能，以帮助客户遵守支付卡行业数据安全标准(PCI DSS)，以及自身的合规要求。这一附加的功能可以在记录、交易和存档过程中保护敏感的顾客和持卡者数据，防止数据被非法获取。

此外，Impact 360 Quality Monitoring帮助Telvista为自身客户提供语音和屏幕记录功能，该功能可以提高潜在效率，并增强客户体验。配合使用客服代表评估和报告功能可以改善客服人员绩效，而根据职能设定的评分卡和预设的关键绩效指标可以追踪客服人员目标达成的水平。

Telvista的首席运营官David Arellano毫不吝惜地赞扬到：“和Verint（慧锐）这样的创新型市场领导者合作使我们的客户可以受益于先进技术，并且随着客户的需求扩大，不断地向他们提供附加的功能。我们对于自身的质量主动计划感到非常满意，而公司的客户服务水平也被提高到了一个新的层面－Verint（慧锐）的Impact 360是我们工作中当仁不让的主角。”

Verint （慧锐）Witness Actionable Solutions高级副总裁和总经理Nancy Treaster回应道：“帮助客户获取成功是Verint （慧锐）的重大使命。我们和Telvista之间稳固的合作关系，是我们的创新型软件帮助客户改善绩效、质量和客户体验的经典案例。我们的目标是为Telvista提供所需要的解决方案和服务，从而为他们保持竞争力，使更多客户满意，并保证持续的业务增长。”

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