湖北联通将客户满意作为第一标准

|闻欣|2010-09-07

随时随地满足客户需求，将客户满意作为第一标准，使客户消费明白、服务贴心。近年来，湖北联通在赞扬声中不满足，牢固树立"践行使命，创优服务，致力和谐"的服务理念，在提升服务质量上力求更精更优。

为了让客户感受联通的诚信服务，让客户更明明白白消费，湖北联通认真总结提炼、整合、拓展服务的外延和内涵，提出实现三个"转变"–由市场导向向客户导向转变，由标准服务向超值服务转变，由销售服务向全程服务转变，由卖产品、卖服务向卖需求过渡，为客户创造更大价值。公司从客户最关心的发票项目说明、详单查询、收费标准及依据、业务办理规范、投诉处理时限、SP信息费等消费焦点问题入手，通过上墙公示、印发单页、网上宣传等通俗易懂、生动活泼的方式，告知客户，真正做到透明消费、明白清楚。

数据显示：目前，湖北联通10010客服中心业务处理能力已涵盖营业渠道不涉及现金业务的80%,共包括查询服务、业务办理、充值服务、积分应用与信用度管理四大类33项业务受理工作。客服中心已成为具备全天候"客户咨询、投诉和业务处理"三大功能、人工自助相结合、规范化运营的新型渠道及客户信赖的、最便捷的电话门户，实现了客服中心由客户服务、投诉为主向业务办理、服务为主的转型，大大方便了用户。

借助这一转变，以前需要用户到实体营业厅办理的各项产品订购和变更业务，现在只需通过客服热线即可快速、轻松地解决。同时，诸如密码获取与修改、紧急停机、GPRS功能、国际漫游、呼叫转移、炫铃、联通秘书、如意邮箱开关、掌上股市、手机报业务取消、本地主流套餐的变更和积分应用等，也只需要一个电话就能轻松搞定。

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