电子商务比拼服务：苏宁易购网售后堪忧 服务本地化如何实现

||2010-09-13

现在的电器B2C电子商务平台，都在强调“以客户为中心”，都在说客户体验与客户服务。高调上线的苏宁易购在一开始就宣称，凭借其传统业务下的3000多个售后服务网点、完善的连锁门店等优势，能很好解决用户售后服务保障问题。而这点，也作为苏宁易购与其他B2C商城尤其是“纯”电子商务平台竞争的最大优势之一，被苏宁易购频频宣传。

那么，实际情况如何呢?我们不妨去苏宁易购体验一番，了解了解细节。

目前大多数B2C电子商务平台，都会在页头或者页脚提供售后服务政策和售后服务操作的入口，有政策变化或需要着重强调时，还会在新闻公告区和首页第一屏的广告位上重点展示，以引起消费者的注意。而苏宁易购除了在页脚有两行文字的展示(不可点击进入)外，再无任何关于售后服务的内容了，也没有明确表示可查看详情的入口，只能通过帮助中心进入。

苏宁易购截图中，“苏宁优势”TAB下有“售后服务本地化”的字样，“服务承诺”TAB下有“售后保障，换货无忧”的字样，但仅有这几个字，无法点击查看详细。

进入帮助中心，找到退换货说明，粗略一看，发现几点“硬伤”：

1.未做具体承诺，例如送达时间、售后处理时间等，目前网站上很多商品的运费计算和预计送达时间为空，易观商业解决方案公司认为这将对促使客户更快形成购买决策产生不利影响;

2.国家“三包”政策下的退换货服务，是“自购买之日起7日内(以发票日期为准)”而不是“以实际收到货物日期为准”，而订单发票打印后，订单商品出库(有可能还需要备货时间)到最终送达到客户手中的这些时间，就计算在这7天之内了–极端的情况甚至当客户收到货时就已经过了7天的包退期限了–而考虑到节假日的订单量猛增及三四级城市的配送时间，这种情况也不是不可能;

3.“如选择重新调换同品牌同型号的产品我司可承担往返运,选择退货我们不承担往返运费“。这一点，相信大多数的消费者也都没法接受;

4.“您在联系客服中心后，我们将在受理换货申请后的7-10个工作日内为您安排换货服务。办理换货后，商品预计可以在1-3周内入库。”也就是说，加上发货的时间，一次商品的换货最短也需要半个月的时间，而最长就难说了;

5.退款周期7-15个工作日。而一般B2C商城都会根据实际支付方式作出承诺，且除了POS机刷卡付款和银行分期付款的退款周期较长外，其余支付方式的退款周期都无需那么长;

6.无价格保护政策。电器产品尤其是手机数码笔记本等的价格变动相当的大，因此客户的观望情绪和购买后质疑网站价格体系的问题都很普遍，而价格保护政策能较好地照顾到客户情绪。

第三大问题就是网站上没有在线售后申请的流程，甚至不能通过客服电话来操作，而只能去门店客服中心(大部分商品)。苏宁的全国门店连锁网络确实拥有一般B2C电子商务平台所无法想象的优势，但是必须认识到的是：1、对网购客户而言，不受时空限制的便捷性是仅次于价格的关注点，这部分客户没有时间去门店，因此需要在线完成售后流程;2、门店对于网购客户的实际支持情况如何，苏宁易购能给保证?在前期苏宁的宣传中，并未提及协调线上线下的利益分配问题，仅凭高层重视和一纸政策，门店就能落实到位?而敷衍的售后势必造成客户的投诉，而客户的不满情绪在互联网上更容易被放大和扩散，这对网站而言无疑是很大的打击。

另外，400客服的水平亦有待提高。对于网站政策的不够了解，随意给客户未成文的许诺，对客户疑问的推诿等都是存在的问题。

对于苏宁易购的问题，易观商业解决方案公司分析师认为苏宁易购的售后服务水平堪忧，主要体现在三个方面：

1.对售后的重视不够令人担忧，其实问题并非严重到什么地步，也并非难以解决，但网站上线至今仍没有任何改变，让人不由得怀疑其对客户服务的漫不经心。而一旦因为售后服务的准备不充分带来客户不满并被放大，无论是对吸引新客户还是对留住老客户，都将影响极坏;

2.后台供应链的打造还需努力。不敢做数字化的、超越行业一般水平的承诺，就是对于后台订单处理能力、售后服务能力、财务管理能力等的信心不足;而这，无疑是对重金打造供应链系统的苏宁易购一个绝妙讽刺;

3.网站规划较差，虽然号称是贵族级的电子商务平台，且有IBM的名号在，但整个网站无论是整体规划还是细节处理都差强人意，很难让人相信这是苏宁+IBM的强强联手之作–相信这样的苏宁易购，能让京东和国美都松一口气。

当然，苏宁易购的上线时间毕竟还不长，且在电子商务运营上的经验也不充分，以上问题也并没有多严重，只要苏宁易购能更好地研究电器B2C电子商务市场、更细致和深入地研究用户、更虚心地研究各类竞争对手、更踏实地打造电子商务系统和供应链能力，凭借苏宁的实力，“用3年时间使苏宁易购占据中国家电网购市场超过20%的份额，将其打造成为中国最大的3C家电B2C网站”也并非不可能。

责编：foxnn-1100

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