人人都渴望得到赞美

客户世界|詹开第|2005-09-28

人人都渴望得到赞美

——谈正面、直接的礼貌手段

什么是正面的礼貌手段（Positive Politeness）呢？人们都很关心自己在公共场合的形象，都期盼着自己美好的一面得到别人的注意及认可，希望自己的想法和意愿得到关注，于是正面的礼貌手段应运而生，人们在说话的时候，会从正面直接维护并满足对方的这一诉求。对于每一位客服人员来说，都需要掌握并使用正面的礼貌手段，使客户服务中心的人际交流更为和谐，使座席代表与客户的交流更为成功。

本文中我们谈谈如何赞美对方。

交流沟通的大师卡内基说过，人人都渴望得到赞美，在赞美对方时，应当把话说得明确而自然。我们想想自己，看看周围的人，就会赞同卡内基的话。可以说，善于交流的人士都深谙这一技巧。比如说外交家都是交流的行家里手，他们在适当的场合，对于特定的对象，从来不会吝惜自己的赞美。他们赞美的目的很明确，是为了表达自己赞成什么，支持什么，并以此来激励对方，以达到外交的目的。中国前驻法大使吴建民在他的著作“交流学”一书中，就谈到他使用“赞美”这一礼貌手段的实例。吴大使任中国驻法大使期间，曾在巴黎中国领馆宴请法国总统希拉克，当时法国几位企业界的精英也在座。席间，吴大使当着法国总统的面，有针对性的对每位法国企业家说了称赞的话，特别对当时法国企业界的一位领袖人物加以赞美。针对他是第一位正式访问中国并与中国建立贸易关系的法国企业家，吴大使说这位企业家“非常有远见卓识”。吴大使在一个正式的外交场合，当着法国总统的面，盛赞这位勇于开创对华贸易的企业家，对于这位企业家是一种荣耀。 同时也是对这位企业家和法国所有愿意与中国发展贸易的企业家直接的鼓励，给了他们明确的信号。

每一个客户服务中心都用得上赞美的礼貌手段。设想一下，当一位座席代表由于工作出色，得到主管的称赞，是不是会特别开心？当一位座席代表由于业绩卓越上了客服中心的明星榜时，是不是会感到光荣？所以，身为客服中心的主管，切记要及时的表扬优秀的员工，要办好客服中心的明星榜，这是对座席代表最好的鼓励。而在一个富于团队精神的客户服务中心，当优秀座席代表受到称赞表彰时，其他座席代表也会急起直追，从而在客服中心创建出你追我赶,奋发向上的企业文化。

座席代表与客户打交道，也用得上赞美的礼貌手段。比如在做电话销售时，座席代表从通话一开始就要表示很乐于为客户服务，在整个推销过程，要了解客户的需求，说话要有亲和力。要记住，客户只有在愉悦时，才会买你的东西。那么怎样才能做到这一点呢？对客户适当的赞美，就是一种手段。注意，赞美不是曲意奉承，赞美必须自然，必须恰到好处，并且由于通话时间有限，赞美的话要简短。现在截取一个客服代表（在销售照相机的过程中）与客户通话的片断来加以说明。

在这个例子中，当客服代表听出客户流露出对女儿学业有成感到自豪时，用短短的两句话“祝贺您有个好女儿，是您教育有方啊！”既赞美了客户的女儿，也赞美了客户。这让客户开心，感到这位座席代表有人情味，有亲和力，欣然的接受了这位客服人员的推荐。

赞美是一种艺术。真正懂得赞美艺术的人，不见得非得看到对方真的做得特别出色的时候才去赞美；而是看到对方有潜在能力时，看到对方身上好的苗头的时候，就来赞美，好像伯乐发现了千里马一样。有一位智者说过，“每一个人事实上都是两个人，一个是他真正的自己，另一个是理想中的自己。”那么赞美的魔力，就在于使一个人能不断的寻梦，以实现理想中的自己。人性如此，不管年长年幼。先说小孩，许多小孩喜欢“戴高帽”。所谓戴高帽，就是当我们夸奖一个孩子时，这个孩子并不一定具备我们所夸赞的优点，只是我们期望他能做到这样。可结果呢，这个孩子常常能努力表现，达到大人的期望。年长的人也一样，看看北京人艺的一批著名的老演员吧。郑榕，朱旭，已年近八旬了，由于观众的认可，赞赏和掌声，他们至今还活跃在舞台上，还在满足着广大观众的期许。

在一个客服中心，如果一个主管有赞美的艺术，就容易发现客服代表身上闪光的东西。尽管客服代表做得不是那么尽善尽美，只要有一方面做得突出就加以表扬，只要有点滴的进步，就加以鼓励，那么对客服代表的培养，就会事半功倍，连丑小鸭也会变成天鹅。反之，如果一个主管不会赞美，只会一味批评挑剔，就会扼杀客服代表的积极性。

说赞美是一种艺术，也表现在使用赞美的时机。关键时刻的赞美，更起作用。当对方处于困境，情绪低落，几乎丧失了自信心时，赞美可以让对方得到心理平衡，重新振作。这也是赞美的魅力。这在现实生活中，不乏例证。我国著名的蒙古族运动员巴特尔前几年在国外打球时，由于不能适应新的环境而过于紧张，结果在球场上动作也变形了，球也打不好了，甚至有段时间到了没有球队雇用他的地步。此时巴特尔十分沮丧，多亏他有一位聪明且善于处理事情的妻子德明，她在巴特尔遇到挫折的时候，赞美了巴特尔过去在国内打篮球时超人一等的表现，赞美巴特尔在球场上的明星风采。这使巴特尔受到莫大的鼓励，又站了起来。

现在想一想客户服务中心的情况。主管在什么时机要运用赞美的手段呢？这需要细心的揣摩。比如，当一个新的客服代表由于经验不足，做不好事情，正在忐忑不安之际，你却因发现她有一件事做得不错而赞赏她，那么会不会激发起这位新客服代表前进的勇气？比如一个客服代表因为最近连续几周业绩落后而垂头丧气时，你却赞赏她过去的成绩，或赞美她做某一件事情的能力，你的赞美在她焦躁的心田，就会像一场及时雨，给她带来希望。

本文刊载于《客户世界》2005年9月刊。作者为北京嘉丰融通咨询有限公司首席培训师。

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