电信呼叫中心的管理理念

客户世界 | 2015年7月12日 | 文库 | 评论已关闭 | 1367

||2005-10-08

　　呼叫中心，又称为“客户服务中心”，它是一种基于ＣＴＩ技术、充分利用通信网
和计算机网的多项功能集成，并与企业连为一体的一个完整的综合信息服务系统。它利
用现有的各种先进的通信手段，有效地为客户提供高质量、高效率、全方位的服务。初
看起来呼叫中心好像是企业在最外层加上一个服务层，实际上它不仅仅为外部用户，也
为整个企业内部的管理、服务、调度、增值起到非常重要的统一协调作用。

　　赛迪顾问公司通过对使用呼叫中心企业的调查、得出以下结论：９１％的企业认为，呼
叫中心可以提高服务质量和用户的满意程度：６９％的企业认为，它可以增加业务代表
处理的呼叫数目；有６６％的企业认为呼叫中心可降低电话费用；５６％的企业认为呼
叫中心可减少业务代表培训费用；４７％的企业认为呼叫中心对可降低销售开销；３８
％的企业认为呼叫中心可增加企业收入。

　　武汉电信呼叫中心是湖北省电信有限公司武汉市分公司旗下专业从事呼叫中心外包
服务的专业机构，是华中地区规模最大的呼叫中心平台。武汉电信呼叫中心采用先进的
ＩＮＴＥＳＳ系统平台，集ＣＴＩ、计算机、程控交换、网络和数据库技术于一体，可
整合语音、传真、ＩＰ、ＷＥＢ、Ｅ－ｍａｉｌ等多种接入方式。武汉电信呼叫中心中
继线路达到１０００条，座席数量超过３００个，座席代表３００多人，均接受过严格
的服务技能培训并有长期从业经验。同时，武汉电信呼叫中心还拥有一套长期积累下来
的呼叫中心运营管理经验，可以为客户提供标准化、专业化的高质量呼叫中心服务。

　　武汉电信呼叫中心一直致力于将客户服务最新的理念、专业的管理及运作方式引入
企业的客户关系管理当中，针对客户的需求，为企业定制量体裁衣式的外包服务。目前
武汉电信呼叫中心的主要业务包括有：座席外包业务、设备外包业务以及服务外包。

　　武汉电信呼叫中心经过两年的发展历程，已深入到各行业领域，顺应企业呼叫中心
发展趋势，如武汉市家电维修管理处所开通的“维修呼叫热线”就是采取座席外包的模
式对外提供服务，凭借武汉电信呼叫中心在网络、服务、技术上的优势，帮助家电维修
管理处解决了现有的种种问题和服务能力上的不足，提升了热线的品牌形象和品牌价值
，提高了热线的服务质量，改善了热线的服务流程，为广大市民提供更加优良的家电维
修服务，开创具有行业特色的独树一帜的经营服务模式。

　　武汉电信呼叫中心与武汉市煤气公司合作开展的武汉市煤气公司呼叫中心项目，则
是采取设备外包的方式将８５５５１１１１指向武汉电信呼叫中心平台呼叫中心平
台实现电路自动倒换功能客户建立另一局向的小规模模拟中继群实现忙时座席扩充
及电路、平台故障时的电路倒换，解决了武汉市煤气公司提供高可靠性的呼叫中心安全
性问题。

　　在营销领域，武汉电信呼叫中心根据市场变化，充分挖掘、利用已有的资源，从这
些资源的特点出发，开展营销工作。如发挥主动外呼沟通的优势，转用户关怀为贴心营
销，做好运营商与用户的沟通桥梁工作。同时，在进行特色营销的过程中，细致做好营
销前的各项准备工作，发挥营销技巧在营销过程中所起的作用等，正是在抓住自身资源
的条件下，主动外呼工作才取得了令同行瞩目的营销成绩，营销成功率从起步阶段的１
０－２０％，逐步提高到３０－４０％。

　　武汉电信呼叫中心以专业水准的服务、严谨的工作作风、高效的服务，通过在服务
过程中不断积累经验，提高服务质量，以丰富的运营实现呼叫中心价值的有效、快速增
长。同时，通过协同创新、尽职服务，使武汉电信呼叫中心成为武汉广大企业最可信赖
的合作伙伴，通过我们的人员、技术和专业的管理，我们将以最佳的方式来确保高质量
服务水准的实现，为各个企业打造企业级呼叫中心

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