别进入“顾客承诺”的禁区
||2005-10-12
企业要生存，就必须要赚钱，这是企业生存的内部真理，我相信任何一个企业经营者都不会否认这一点。企业要赚谁的钱？答案肯定是顾客。顾客不肯付钱，企业都不可能生存，所以顾客是企业的衣食父母，这种说法一点都不过分。
或许是国内的计划经济体制的深刻影响，目前企业“自我本位”现象仍旧比较突出。广告策划界一朋友曾告诉我关于广告变迁的事情，我印象比较深刻，他说广告策划考虑的重点就是社会产品供给和顾客需求：当社会产品的供给远远小于顾客的需求时，广告需要做的就是无形的夸张，没有太多人去理会它的真实和合理性；当社会产品的供给等同于顾客的需求时，广告需要宣传的就是产品的质量，因为这是顾客的消费直接价值；当社会产品的供给远远大于顾客的需求时，广告需要宣传的就是品牌的服务，因为在同等条件下，附加价值越高，消费者选择的面就大。从这种理念上讲，目前多数企业都是在充分利用顾客的这种心理暗箱来引导完成顾客满意度的达成，从而获取高额的利润，这一点对于“（*）联动垄断”的企业更加明显。
在现在运作的企业里，不论规模大与小，都有着与顾客有关联的承诺，比如“顾客至上”，“顾客就是上帝”，“让顾客感动”，“顾客的成功就是企业的成功”等等，然而真正能够做到的又有几个？因为这些内容都是在充分利用顾客的心理暗箱，并没有固化的机制或体系来保证这些承诺的兑现。我曾经去电信营业厅去办过一次电话捆绑的业务，在“顾客至上，贴心服务”的大字下，营业人员那种不屑一顾的态度，我怎么都很难与它们的承诺挂钩起来，我唯一能做的就是等国内入世全部放开以后通信行业的介入。对于银行的承诺，我也只能将所有的财产转移到汇丰，尽管那样的付出更多，但是我认为值得。
所以企业只有承诺是没有任何意义的，因为在他们承诺的背后缺乏文化品牌构造的强势支持，只是从自身的角度来理解顾客，并没有把顾客当回事情，我曾经参加过一个非常知名企业的年度庆功酒会，在同其老板聊天时，我问了这个一个问题：“顾客在你的心中排名第几？”他没有思索的告诉我“肯定排名第一”。我马上说“我在您的所有的发言中，没有听到一句对顾客的感恩，甚至我都没有听到顾客这两个字”，这个老板点了点头，缄默了。我相信这种现象绝对不是偶然，也不是少数。作为企业的领导者们都是这种态度，可想而知企业内部员工了，因为企业内部文化是通过领导者来传承的。
随着中国的改革开放，我们认识了具有悠久历史的GE，也认识了年轻的DELL，我们开始模仿他们、抄袭他们，又有几个企业是真的去学习他们？学习他们背后的那种强势支持的文化和战略，学习他们背后那种强势支持的管控体系… … 知道了他们都有“服务”，所以国内企业都开始大量模仿其服务，以服务来掩盖质量的缺陷。殊不知，服务和质量本身就是两个不同的体系，是不能够替代的。质量是顾客的直接消费价值，而服务是顾客应该得到的隶属该产品的附加价值。别忘记了GE在提出“服务”的同时，还有“6”的提出；DELL在提出“顾客服务：把握它”的同时，还有“效率至上”的提出 。并且他们都以战略、核心价值观、理念的形式提出，通过建造机制和体系完成战略、核心价值观、理念的落到实地 ，反观国内的众多企业，这些承诺则是空洞的多，基本上是说一套，做一套。
中国入世了，真正开始 “与狼共舞”，全方位的参与全球国际化竞争已经成为了现实，在这种情况下，应当虚心学习伟大企业成功背后的逻辑，将“顾客承诺”落到实处，千万别忘记了失去了顾客，企业就失去了生命。所以，建议处在这种状态的企业：别把顾客当傻子，别进入“顾客承诺”的禁区！
责编：admin
转载请注明来源：别进入“顾客承诺”的禁区
客户世界
这家伙很懒，什么都没写！
噢！评论已关闭。