电话录音市场概述

    |     2015年7月12日   |   标杆展示   |     评论已关闭   |    967

客户世界|Ai-Logix公司 |2004-06-22

  众所周知:对电话录音的需求,在近几年已变得越来越旺盛。这个应用领域的产生,最初是出于安全方面的考虑,后来是为了对有关责任的记录和追踪。随着通信产业的进一步发展,电话录音技术已渗透到更为广泛的领域,而电话录音也因此成为一个产业,是CTI专业领域中一个重要的组成。数字电话录音系统,是指运用先进的数字语音处理技术,对电话呼叫双方的信息,进行精确地、无打扰地记录和监控,从而留下最原始的记录资料。

一.电话录音系统的应用领域

  正因为数字电话录音系统能够对多路电话进行实时录音,能够为用户提供准确清晰的原始录音记录,从而广泛应用于各个领域(图一)。

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  1.城市应急联动系统:我国将在2004年加快城市信息化建设,使各种相关资源得到有效整合。2004年,我国将配合卫生、公安及公用社会管理部门建立公共应急反应机制,增强政府对公共事务和全社会抗御各种灾害的能力。按照统一指挥、协调有效的要求,做好相关号码统一工作,将现有各报警服务台进行整合,为社会应急联动提供支持和保障。在城市应急联动系统中,数字电话录音系统将会在保障国家的公共安全方面发挥更大的作用,有效提高国家的公共安全保障水平。

  2.调度部门:航空、电力、铁路、石油、港口、交通等指挥调度中心。在这些地方,每一句话都关乎到重大的安全责任,一旦有失,将造成严重的后果。电话录音系统将在这里发挥重要的作用。

  3.交易部门:银行、期货、证券业等交易指令系统。这里是大规模资金的运作和调度中心,每一个指令都会产生巨额的资金流动,因此,对每一个指令做出详细的记录,成为运作的安全和成功的保障。

  4.安全部门:公安、安全、消防、急救、监狱等。在安全部门和快速反应部门,对呼叫做出及时、快速的响应是非常重要的。对信息的丢失和错误处理,会给各方面带来非常巨大的损失。

  5.政府部门和政府公共事业:’随着政府部门办公透明度的进一步增大,政府公共事业服务意识的进一步增强,政府公共事业部门成为政府面向群众的一个个窗口。电话录音系统对提高窗口的服务效率和服务水平有着重大的意义。

  6.军事机构:军事机构的特殊性,决定了安全和责任更是它的命脉。而电话录音系统在军事领域已经早有应用,并取得很大成功。电话录音技术的发展和提高,将会是电话录音系统在军事领域发挥更大的作用。

  7.呼叫中心:呼叫中心在近年来取得了飞速的发展,而优良的服务更是呼叫中心成为利润中心的主要保障之一。因此,电话录音系统也成了呼叫中心的标准配置之一。

二.当前电话录音新技术  

1. 数字线路的录音

  数字线路(数字中继和数字话机)的录音监控成为市场的增长点。

  数字中继录音监控卡:用于对数字中继线路(E1/T1)的监控,以及记录来自数字中继线路的语音和数据。通过软件设置,即可选择工作于T1或者E1线路。内建于卡上的 DSP支持同时录音和放音,提供全双工的语音资源,支持近30种语音编码算法。

  数字话机录音卡:随着数字话机广泛应用,对数字话机的录音需求日益增长。支持Alcatel、AVAYA、Lucent、Nortel等二十几种主流数字交换机。它无需D/A转换,支持2线或4线制数字话机,提供高质量、低成本、性能可靠的录音解决方案。数字话机录音卡提供对数字PBX的D信道信息的提取,可获取Caller ID、DNIS、坐席按键等。通过数字话机录音卡,一次呼叫从开始到完成的完整面貌就被记录下来。

2.一卡多用和灵活设置
  录音卡上的每一个通道都可软设置其输入阻抗及功能。设置后该卡或作为传统的呼叫录音卡(并线监听模式);或作为交互式电话语音卡(终端交互模式);也可一卡多用兼雇两种模式。可用作构建小规模的录音系统,又由于具有交互的CT功能,使得它可很好地适合远端拨入到一个更大的系统进行录音。在并线监听模式工作时,提供一些常规的管理及对模拟接口的录音。其可编程的电压灵敏性、反向电压检测及环流反向检测的特点使得可以更容易地集成大量的线路并可增加在录音时对start/stop事件检测的准确度。当在终端交互模式(摘机)下使用时,直接连到交换机或集团电话线上,提供对线路的管理,应答呼叫或外拨电话。

3.IP Streaming技术
  IP Streaming是IP技术和Streaming 技术的结合。IP技术可以将信息在公众网或局域网上传输。Streaming 技术则是即时产生的信息连续地、实时地传输的保证。基于IP Streaming 技术可以实现在网络远端进行录音、监听,也就是"远程实时录音、监听"。

  远程实时录音、监听解决什么问题呢?传统的电话录音产品只能在较近的距离进行录音、监听。而随着网络的普及,通过网络对遥远的另一端的电话进行录音、监听,必然成为客户的重要需求。IP Streaming技术允许在开始录音后,连续地将录音内容通过网络传至远端,从而实现在远端录音、监听。与传统的录音方式不同,IP Streaming 方式录音方式允许一小段一小段地读取录音内容,并做些处理,如传给远端,但这种处理过程并不会中断整个录音。应用程序可以根据实际情况设定录音小段的大小。取得录音后,要及时传给远端的接收程序。传输的方式可以采用基于IP 的多种协议,如TCP,UDP等。如果有必要,在传输前还可以进行压缩,可以减少传输的信息量。在另一端当然也需要有一个回放录音的程序,这回放程序是很容易实现的。总之IP Streaming技术使得录音、监听在范围上无所不至了。

4.G.729a和G.723.1编码技术的应用

  G.729a能够在保证录音质量的前提下节省更大的储存空间,与GSM相比G.729a 能够增加38%的语音信息储存量。

  G.729a 在不影响录音质量的情况下能够在一定的存储空间内储存更多的语音信息而且在音质上有更优秀的表现。现在市场上能够提供的语音编码格式从64Kbps 到 13.3Kbps,而G.729a能够以8Kbit/s带宽速度传输更多的语音信息。   G.729a语音压缩采用的算法是共轭结构的代数码激励线形预测(CSACELP),是基于CELP编码模型的算法。由于G.729a编译码器能够实现很高的语音质量(长话音质)和很低的算法延时,被广泛地应用于数据通信的各个领域。G.729a在语音信号8KHZ取样的基础上,16bit线性PCM后进行编码,压缩后数据速率为8kbps,具有相当于16:1的高压缩率。通过G.729a编译码器实现解码后的语音信号经过测试,具有很高的语音质量,基本达到长话音质。

  G.723.1语音编解码器是基于线性预测理论,采用合成分析、矢量量化等方法,经过感觉加权后的残差信号能量最小的准则进行编码。G.723.1采用5.3 / 6.3Kbit/s双速率话音编码,其话音质量好,它是目前已标准化的最低速率的话音编码算法。

三.电话录音行业未来趋势

  根据Datamonitor分析,呼叫中心和呼叫录音领域在采用基于IP网络的解决方案上有增长的趋势。呼叫录音市场在整个环境趋向VoIP技术和基于IP结构的情况下,也在经历着相同的变革。呼叫录音市场发展的关键取决于采用VoIP结构。根据Datamonitor分析,呼叫录音市场2003年营业额为9亿美元,到2007年营业额将增长到13亿美元。其中呼叫录音硬件解决方案将占整个市场的37%,呼叫录音软件解决方案将占整个市场的39%,其余为服务保障的费用(图二)。亚洲约占全球份额的12%。

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