浅谈结构化电话听试在呼叫中心座席代表招聘中的应用

客户世界 | 2015年7月13日 | 2010年 | 评论已关闭 | 1312

客户世界|姚飞雁陶宗琮|2010-11-29

作为一名专业的呼叫中心人力资源经理，每次面试座席代表我都有这样一个习惯：在应聘者进行自我介绍时，我会用耳聆听，用心体会，但绝不会用眼观察。这是由于呼叫中心座席代表都是通过电话沟通的方式为客户提供服务的，声音语言成为最直接的服务载体，所以为了避免被应聘者的形象举止吸引眼球，产生晕轮效应和共识偏见，我会首先通过倾听的方式单独考察应聘者的声音和表达能力。

一名优秀的座席代表应该具备哪些特质呢？一般而言，大家都会想到以下几点：普通话标准、表达流畅、逻辑清晰、心态良好、具有亲和力以及服务和销售技巧等等，这些往往都可以通过电话听试进行考察，而且这些要求也逐渐成为座席代表招聘的考察要点。我们采用结构化电话听试的考察方式，对听试所涉及的内容、试题评分标准、评分方法等问题形成一套标准的体系，通过电话交流核实应聘者的信息，获取应聘者知识、能力、经验等相关信息并作出初步评价。

电话听试在座席代表招聘中的优势

在信息技术蓬勃发展的今天，信息的传递与沟通日益方便快捷。职位信息发布后，招聘单位往往会收到来自全国各地成千上万份应聘简历。既不能错过任何一名可能胜任的应聘者，又必须严格控制招聘的时间和成本。如何在这些海量的信息中快速挖掘到匹配岗位需求的应聘人员，成为招聘单位面临的一大挑战。电话听试以简便高效的方式进行人员甄选，越来越受到招聘单位的青睐，其优点是显而易见的：

1、有效提升面试通过率。招聘单位通过电话听试阶段的沟通，能对应聘者的个人信息、工作经历、求职意向、语言表达、服务技能等信息有初步的认识和预先判断，为下一轮面试输送合格人员。

2、实现高效低成本运作。座席代表流动性相对较高，补缺招聘成为大多数呼叫中心的常规工作。对于大批量的座席代表招聘，通过电话听试进行初步甄选，招聘单位能够提升招聘工作的效率和成功率，跨地域难面试的问题也可以在一定程度上得以解决；同时，能够有效降低招聘的人力成本、时间成本和差旅成本等等。

3、体现应聘者真实水平。随着信息共享越来越普遍，应聘者的面试技巧也越来越熟练，电话听试这种突然袭击的甄选方式也有助于考察应聘者的真实水平和应变能力。

对于呼叫中心座席代表招聘而言，电话听试更具有独特优势：座席代表本来就是通过电话用语言交流来为客户提供服务。通过电话的方式进行甄选，模拟服务过程，能够更加直观地考察应聘者的电话沟通能力，例如通过复述考察应聘者的概括提炼能力，通过情景模拟考察应聘者的应变能力和情绪控制能力，通过经历复述来考察应聘者的语言表达和工作经验等等。因此，采用电话听试的方法招聘座席代表，先进行一轮筛选，再决定是否给予应聘者进一步的面试机会，更加具有行业针对性。

为何采用结构化电话听试

我们呼叫中心的听试官全部来自一线座席代表或者具有座席代表工作经历的基层员工，他们在长期奋战在为客户服务的一线，积累了丰富的经验，形成了一套符合我们企业文化与特色的评价方式，能够有效的帮助我们甄选符合企业要求的人才。

但在实际工作中，我们发现听试官的评价标准在很大程度上受到个人主观因素的影响。在一次研讨会上，我们分析了一条电话听试的录音，对于同样一个应聘者概括分析能力的考察，面试官的评分从2-7分不等（评分区间为1-7分）；我们分析了电话听试官的听试通过率，对于同一所学校的生源，听试官的通过率从13%到89%不等；我们分析了电话听试官的听试平均时间，从6-12分钟不等……

如何保证听试官能获取我们所需的应聘者信息并给予客观公正的评价呢？我们希望通过一些固定的问题形成一套测量标准。对于招聘座席代表的电话听试，我们采用结构化听试的方式，也就是对听试所涉及的内容、试题评分标准、评分方法等问题形成一套标准的体系，通过电话交流核实应聘者的信息，获取应聘者知识、能力、经验等相关信息并作出初步评价，务求使甄选做到客观、统一、标准、规范，提高电话听试的信度与效度。

1、测评要素结构化。在每一道听试题目前，列出该题的测评要素（或考察要点），并给出答题要点，供听试官作为对应聘者表现评估打分的参考。

2、听试程序结构化。对听试过程进行标准的程序安排，包括听试导入语、提问方式、听试时间等，同时对每一道题目的测试都会有时间上的规定。

3、评分标准结构化。对每一个测评要素都要有严格的操作定义和考察要点，并且规定每个评分等级对应的行为表现。

目前，结构化电话听试中提出的问题仅与座席代表工作的能力要求有关，客观地收集并评价应聘者的信息，尽量避免由于主观印象、第一印象和随机性等产生的结果偏差；由于应聘者回答的是同样问题，并依据客观的标准对应聘者进行比较，保证了甄选的公平性；由于具有标准的问题、程序以及答题要点，结构化电话听试工作显得更有条理，层次分明。

结构化电话听试的考察要点

在电话听试过程中，由于双方都不能看到对方的表情、神态、肢体语言等，很难获取充分的信息，因此我们不能期望在一次短短几分钟的电话听试中，考察到应聘者的方方面面。那电话听试到底要解决什么问题？我们可以根据其定位，迅速抓住考察要点，实现考察目标。

对于呼叫中心座席代表招聘而言，我们将电话听试定位于主要考核应聘者是否具备座席代表的基本素质和工作技能，主要甄别应聘者基本的语言表达能力、倾听与理解能力、服务技巧和压力承受能力、电话销售能力等方面。为了让听试官的评价更加有据可依，更加具有条理性，我们针对各项考评要素设计了考评细项。

结构化电话听试的局限性与改进措施

电话听试以其高效率、低成本等特点受到众多招聘单位的喜爱，但应用过程中，我们也必须正视电话听试的局限性：

1、难以获取全面信息。仅凭声音传递信息，应聘者的表现空间相对较小；听试双方不能直接面对对方，这种空间距离和陌生感，使得双方无法通过对方的表情、神态、肢体语言等辅助信息帮助双方进行更好的互动和交流，听试官也无法借助这些信息进行更加公正客观的判断，所以决策往往容易有失偏颇；一定程度上也限制了听试官的发挥，不利于对应聘者做出更为全面的评价。

2、难以规避作弊风险。目前，劳动力市场座席代表一般都采用劳务派遣的用工方式，劳务派遣服务公司为了提升自己的招聘通过率争取更大利润，往往可能对应聘者提前进行培训，传授应试技巧。由于无法获取应聘者的听试环境等信息，故存在应聘者作弊的风险，无法保证招聘的公平公正及准确。同时，应聘者在听试过程中，为了能够顺利通关，没有据实回答，或者没有回答事实的全部，存在隐瞒和欺骗行为。

3、难以评估招聘效益。目前，结构化电话听试的应用还处于起步阶段，还未形成有效的跟踪反馈评估机制，其产生的效益难以评估。

针对以上局限，我们提出了几点改进措施：

1、明确电话听试定位。列出电话听试需要解决的问题，即重点考察应聘者是否具备座席代表的基本技能，将其作为整个人才甄选中的必要环节，还必须辅以现场面试等方法，才能做出最终决策。在标准化问题后允许听试官根据自己的风格提2-3个个性化问题，作为辅助信息，详细说明结论，并提示下一轮面试需要重点考察的内容。

2、完善优化配套体系。考核劳务派遣服务公司人员流失率，避免他们为了提高招聘通过率的短时利益而采取舞弊行为；建立面试题库，增加测试题数量，尤其是倾听复述能力考核类的试题，随机抽取试题，并定期更新题库，降低泄题的可能性；对于某些问题，例如人员的稳定性、技能水平、求职意愿等问题，避免用封闭式问题直接提问，而尽可能采取引导式的提问，通过行为测试法，根据应聘者阐述自己的经验和想法等进行判断，由此寻找匹配岗位要求的人员。

3、构建评估反馈机制。形成反馈闭环，完善电话听试官的考核与培养，并建立奖励和发展机制，充分调动电话听试官的积极性；致力于听试官的培养，通过实施标准、研讨会、案例教学的形式统一听试官的评选标准和尺度，并将后期的面试和录用情况反馈给电话听试官，以进行分析和改进，从而不断提升电话听试官的甄选水平，保证电话听试的信度和效度；逐步探索电话听试效益的评估方法，如电话听试成功率=入职人数/电话听试通过人数*100%。

一般来讲，电话面试会确认应聘者之前工作的离职原因、考察应聘者的技能与素质、确认应聘者对薪酬水平的期望以及求职意向等等。但与常规性的电话面试不同，我们将座席代表招聘的电话听试定位于通过更直接的方式考察应聘者是否具备座席代表的基本素质和技能，通过结构化的标准问题来进行客观评价。当然，电话听试的不足也决定了它无法取代现场面试，它只能与现场面试结合，作为现场面试前必要的初步筛选环节，是座席代表招聘过程中不可或缺的部分。

不同行业的面试侧重点不同，其核心在于理解企业需要什么样的人才，这类人才具有什么样的特质，采用有针对性的甄选方法，才能为企业招聘到最合适的人。招聘方法也不会一成不变，随着企业战略发展的变化以及行业的不断进步，我们的招聘方式方法也需要不断调整，才能做到人岗适配。

本文刊登于《客户世界》2010年11月刊，作者单位为中国移动通信集团广东有限公司客户服务（深圳）中心。

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