客户服务也是品牌

客户世界 | 2015年7月12日 | 客世原创 | 评论已关闭 | 1193

||2004-06-23

　　有数据显示，国内上马后的呼叫中心项目中，50％－80％是不成功的。为什么在国外屡试不爽的呼叫中心，在国内不甚成功？作为全球首先发明自动化客户呼叫中心技术的罗克韦尔FirstPoint Contact公司，在呼叫中心产业有着超过30年历史，从2002年底正式进入中国以来，对国内呼叫中心市场进行深入观察和分析，公司亚太区总经理Gerry Tucker认为，企业对呼叫中心的认识程度是呼叫中心产业发展的关键。罗克韦尔FirstPoint Contact正携带其30多年的经验、产品和解决方案，以及众多的成功案例，来影响国内企业对呼叫中心的态度。

　　客户服务是一种品牌

　　国内不少企业在建设呼叫中心之前，没有做认真的市场调研分析，也不明了自己的真正需求。要么不知道呼叫中心真正可以帮企业作什么、能够实现什么，加上主管部门不够重视，成为可有可无的摆设；要么前期投入很大、后期不继，没有对座席做好全面培训、系统调试升级滞后，致使项目搁置；要么采用的是一些简易的、随其它设备搭赠的呼叫中心，其成本低廉、功能单一且稳定性较差，结果屡试屡误，进而给人们留下了一些很差的印象……另一方面，就算是呼叫中心应用比较好的企事业，如一些金融机构，也没有把呼叫中心同业务部门、市场部门、产品研部门之间有机融合起来，更是没有实现呼叫中心与其它部门之间的良性信息反馈（如产品使用反馈意见、新业务新产品的推广、客服部门的沟通等等），于是成为企业内部的“信息孤岛”。从而，使呼叫中心陷入了一个“上则不用”、“用则不灵”的尴尬境地。

　　罗克韦尔FirstPoint Contact中国区市场经理余心哲认为，造成这种尴尬局面的因素有很多，企业对呼叫中心的意识问题最关键，对技术过分关注而忽视应用的开发也很重要。

　　在国外很多企业看来，呼叫中心不只是提供客户服务的一个手段和技术体系，它更多体现的是一种服务品牌。呼叫中心中的每一次服务都是企业提高和强化品牌形象的机会，就好像我们每买一次星巴克咖啡都会对这个品牌产生一个更加深刻的印象一样，呼叫中心也是如此。如果客户每次打电话进入呼叫中心的时候都能够得到一致的服务品质，那么久而久之，企业的品牌就能够成为这些客户的优先选择，而这些客户将是为企业带来稳定收入的忠实客户。所幸的是，在国内，也有企业这样做了。最近，东航选择了罗克韦尔FirstPoint Contact公司的FirstPoint企业版，并借助公司的丰富经验，来实现客户服务。

　　不能成为信息孤岛

　　“信息孤岛”是呼叫中心要警惕的结果。传统上，呼叫中心只被作为独立的客户服务支持系统，没有与企业的整体业务规划结合起来。人们对呼叫中心的认识比较狭隘，往往把呼叫中心作为独立的技术系统，现在这种观点已经有了很大的改变。随着呼叫中心应用的深化，人们对呼叫中心的作用也有了全新的认识。最重要的是，呼叫中心让人们看到了服务的价值。今天，越来越多的企业不再把呼叫中心作为独立的技术系统，而是当作以业务为主导、与公司整体战略紧密结合的重要战略性资产。这并不是说技术已经不重要，而是人们更关心将先进的技术与有效的管理结合起来产生的结果。

　　过去，许多企业的呼叫中心只是被动地提供服务，现在一些企业开始注重抓住客户每次呼入的机会，主动向客户推荐新产品和新服务，甚至主动出击，进行外拨呼叫。经过与业务流程深层次的融合，呼叫中心不再仅仅是服务支持中心。尤其是对于服务性企业，如航空公司、电信运营商、保险公司和银行，甚至包括零售和餐饮业，有效的呼叫中心系统可以是公司收入的重要来源。

　　呼叫中心的信息收集功能对市场营销作用巨大。客户每一次进入呼叫中心都给企业留下了大量宝贵的信息。一个全面的呼叫中心解决方案能够为市场营销部门提供全面细致的报表，来跟踪、评估和优化市场营销活动。同时，呼叫中心还能够通过使用历史报表发现客户联络企业的规律，如流量的高峰期等，从而最佳配置资源，降低成本。

　　排队、路由、报表有文章

　　罗克韦尔1973年为美国大陆航空公司开发设计的独立硬件ACD（自动呼叫分配）系统，应该是最早的呼叫中心原型。30年来，随着技术的进步，呼叫中心的概念和功能得到了极大的拓展。今天，它已在全球建立了2500多个呼叫中心，每天处理着3000万个以上的呼叫联络。在全球，有25万名座席人员正在使用着它提供的硬件和软件系统。注重技术积累的它更拥有180余项呼叫中心相关的发明专利。

　　排队、路由、报表是罗克韦尔的集中优势体现。经过30多年经验的沉淀，公司所提供的报表模板拥有1800多个数据采集点，为用户提供最有效的方式进行计划和时间安排，优化系统运作。更重要的是，产品的灵活性和强大的集成能力使用户能充分利用现有系统，并满足长期的需求。同时，预先开发的“产品化连接器”使系统集成变得非常简单，大大减少了实施时间和维护成本。一个典型的例子就是公司曾经只用4天的时间，就搭建起一个拥有300座席规模的系统。

　　排队方面，基于专有ACD是罗克韦尔的另一个特点。当前，其实有很多的选择可以解决呼叫处理问题，包括基于PC的ACD、带ACD 功能的PBX、独立的ACD等。罗克韦尔认为，尽管这几种系统在很多方面看似相同，实际却不同。罗克韦尔ACD在最初的设计上，采用与传统PBX不同的思路，它专门设计用来解决以最少的座席应对最大量呼叫的问题，其软件的很多特性能够提高座席的生产力。而传统PBX系统最初的设计目标，只是解决在较少呼入中继线的情况下，怎样拥有更多办公室分机的问题。所以，PBX的基本设计是将呼叫直接与一个特定的人联接，要实现ACD功能，必须要在一个 PBX上加入 ACD 软件模块。这样，就要升级直接连接呼叫的简单处理能力，以确保容纳额外的复杂ACD功能。因此，在处理原始呼叫能力上，独立ACD具有更好的性能。

　　另外，独立的ACD也能够更好地整合其它呼叫中心系统，例如IVR、数据仓库、企业内部互联网等。尤其在高话务量应用中，独立ACD的吞吐呼叫能力是其它系统无法比拟的。

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