送货千万里 服务零距离

客户世界||2010-12-03

送货千万里 服务零距离

——中铁快运股份有限公司客服运营管理模式创新

一、基本情况

中铁快运股份有限公司客服中心于2007年1月完成组织结构重组并正式上线运营，是我国铁路企业中最早成立的客服中心之一，依托95105366客服平台，中铁快运客服中心为全国客户提供7×24小时全天候、“一站式”的高质量电话服务。客服中心实行首问负责，建立了客户服务质量监督、考核机制，统一服务标准和考核指标体系，不断提高客户服务水平。

中铁快运客服中心下设公司直属客服营业部，在18家分公司所在地、10个管理部设置客服营业部，形成“公司客服中心—直属客服营业部”和“18家分公司客服中心—27个客服营业部”的横向管理体系。同时，为强化基层客户服务能力，完善全国直管站营业部、配送分拨中心客户服务职能，客服中心建立了“公司—分公司—营业部”纵向三级管理体系，由营业部负责人直接管理客服工作，同时在中心营业部设置客服专岗，负责具体执行营业部客户服务、路风监察工作，业务上接受分公司客服中心直接管理。

二、特色与价值

（一）、系统化的服务网络

中铁快运客服中心采用“集中—分散”的布局方式对全国18个分公司客服中心履行监督、指导和业务管理职能，并实行集中式统一管理。同时，根据行政区划，各分公司客服中心划定责任业务范围，实行全国业务分公司按区域“分散”受理。本着立足市场、服务客户的原则，客服中心组织管理人员与座席人员以客户身份进行服务体验，获得对管理水平与服务现状的真实感受，发现客户端及现有服务流程存在的问题，实现流程再造，锁定货物查询、业务咨询、发货受理、投诉建议四种核心业务类型。

（二）、7×24小时的全覆盖服务网络

充分利用和发挥公司客服中心系统平台的软电话、语音引导、通话录音、信息存储、统计分析等功能，中铁快运在客服中心与27个客服营业部之间建立通信专线，使27个客服营业部共享公司客服中心已有功能，实现公司客服中心对全国客服电话的夜间集中受理。经系统升级改造，每天18时至次日8时，各地的客服电话统一切换到公司客服中心，客服中心电话平台实现了7×24小时全国服务。

（三）、强大的营销职能

针对电话营销业务，客服中心统一制定电话取货受理业务流程，对来电发货客户建立详细的客户档案，为深入市场调查和电话营销打下基础，在保证系统接通率的基础上，扩大发货受理电话比重，做到客户有发货需求能及时受理。

客服中心对座席人员受理的、需要重点跟进开发的客户建立跟踪单，形成管理闭环，对发货不成功的业务建立情况反馈单，认真分析不成功原因，以提高受理来电发货的成功率，不断为公司增收创效。

（四）、增设服务质量监督职能

中铁快运自成立以来即高度重视运输服务质量，为了进一步加强运作质量管理，破解运输企业因服务质量不稳定而无法全面满足客户需要的难题，中铁快运创新性地将对外客户服务与对内服务质量监控相结合，赋予客服中心对货物运输过程中差错、损坏及丢失的管理职能和理赔管理职能。由客服中心负责管理日常运作过程中的货差、货损、货盗及理赔问题，监控公司路风动态，充分发挥信息集成优势，对公司服务质量问题进行监督、检查、定责和处理，第一时间将客户意见反馈给业务部门，最大程度地从维护客户利益的角度出发，监督、预防，及解决各种服务质量问题。

三、运营体制及人员管理

（一）、 实行动态排班制度，提高客服电话接通率

中铁快运客服中心根据话务特点，划小班组，增加班次，实行动态排班制度，最大程度使话务高峰和座席人数高峰匹配，并配备机动座席组，制定应急预案，确保系统全天各时段的接通率保持在较高水平。

（二）、建立服务指标考核体系，推行话务指标精细化管理

客服中心建立了16项绩效考核类指标、12项运营监控类指标，以此为基础建立健全客服报表管理制度，并根据系统平均话务量及服务目标，对座席电话接听量提出明确标准，重点监控座席话务量、平均休息时间、平均通话时间、平均案头工作时间和电话营销业绩等指标，有针对性地提高电话接通率。同时，增强座席人员自控意识、团队意识和服务意识，通过绩效指标考核和部门文化建设，提高座席受理电话的工作效率。

（三）、建立电话录音检查机制，持续提高电话服务质量

客服中心充分利用平台强大的录音系统，建立了定期电话录音回听制度，组织专人抽查座席录音，对全公司所有座席人员的语音、语调、语速、标准用语、业务知识、服务态度等进行调查和测评，并制定了相应的奖励与考核制度，通过座席人员自查、互查，不断提高电话服务质量。

（四）、创新投诉处理方式，建立投诉快速响应机制

公司客服中心建立投诉问题库（即由客户通过各种渠道反映的对公司作业或服务质量等不满问题构成的数据库），将受理的各类客户投诉录入问题库，进行销号管理。通过投诉问题汇总分析，及时发现具有共性和倾向性的服务质量、作业质量、路风等问题，将投诉问题由“事后处理”变为“事中控制”直至“事前预防”，从根本上将处理投诉由“一事一议”变为“举一反三”。 同时，设立投诉处理专岗，建立24小时投诉处理快速响应机制，坚持处理投诉问题“不过夜” ，第一时间妥善解决客户投诉。

（五）、开展客户满意度调查，不断满足客户需求

设计调查问卷，定期通过电话及短信开展公司运作质量和服务质量回访调查，对每一个“不满意”评价进行二次回访，积极听取客户意见及建议，征询客户需求，实现“零不满意”服务，形成客服系统管理闭环，不断提高客户忠诚度和满意度。

（六）、人性化管理，打造有凝聚力的客服团队

中铁快运客服中心重视人文管理，定期组织员工开展有益身心的文体活动，组织拓展训练，不断增加员工的集体荣誉感，提升团队凝聚力，形成了良好的工作氛围和协作

中铁快运客服中心从立足市场，不断优化客服运营模式，通过95105366客服平台为客户提供全方位、立体化、一站式的服务，带来了良好的社会效益和经济效益，也打造出一支能力强、业务精、有凝聚力和战斗力度客服团队，不断为客户提供便捷、周到的服务。

本文刊载于《客户世界》2010年11月刊“标杆企业案例研究”栏目。

责编：yangyining

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