12580电影频道，移动互联生活新体验

客户世界|林岳鑫|2012-05-02

伴随移动互联网的应用和媒体呈现井喷式增长，移动互联网已成为当前世界发展最快、市场潜力最大、前景最诱人的业务之一。据艾瑞咨询报告显示，2011年中国移动互联网市场规模达393.1亿元，同比增长97.5%。移动互联网的崛起改变了运营商只做“管道”的格局，如何从固网服务转换到移动互联网服务是摆在所有运营商面前的一个重大课题。

增强客户体验一直是广东移动12580落实“客户为根、服务为本”理念的重要举措，为应对移动互联竞争，广东移动12580以信息整合运营作为切入点，适时推出手机电影订购服务。客户可以使用手机客户端、WAP或者致电12580，实时订购广东省内近40家合作影院的电影票务，享受集订票、支付、兑票为一体的一站式服务。纵观广东12580电影频道服务，主要呈现以下几方面特点。

一、多渠道载体服务，移动互联方便快捷

12580电影频道以手机为载体，提供语音渠道、移动互联等多种入口服务，客户可登陆12580电影客户端（IVDR技术）、WAP门户（无线城市）或者使用12580语音渠道进行电影订购体验，满足各种客户群体个性化需求。

12580电影客户端基于TD网络，在传统语音服务的基础上，叠加数据推送功能。客户致电12580，在通话过程中可通过手机屏幕看到12580实时推送的电影订购多媒体数据（如电影排期、实时座位图等），加强12580与客户的互动性，带给客户的新的“视觉”体验。（见图1）

图1：12580手机客户端购票

二、多种支付选择，线上支付安全有保障

12580电影频道已接入手机支付、银联支付和信用卡等支付方式，为客户提供多种支付选择。客户选定的电影场次后，可选择任意一种支付方式转接到不同的支付渠道，根据提示进行操作。第三方支付的引入为客户搭建便捷、安全电子商务消费结算渠道，有效的解决了支付瓶颈，助力12580业务的高速增长。

三、立体式终端兑票，订购服务闭环式体验

12580已在广州、珠海等城市12家影院投放立体式终端，提供电影票打印服务。使用12580电影订购服务的客户可在立体式终端兑票后直接进场观影，无需到影院前台排队换票，省时省力。立体式终端提供二维码验证和数字验证码两种验证方式，客户可在终端机上使用12580下发的二维码彩信在指定二维码窗口扫描或者输入12位的数字验证码，根据操作提示打印出票。（见图2）

图2：客户体验立体式终端服务

经过近几年的完善和发展，广东12580借助移动互联的春风构筑了手机电影 “一站式”订购平台。在“体验为王”的时代，仅有平台远远不够，需要用全业务、移动互联的创新思维对产品进行精耕细作，紧密结合移动互联发展趋势和客户群体、个体需要，探索“矩阵式”发展思路，全方位发散、深度运营电影产品，从横向、纵深两方面进行产品提升。

举措一：打造会员服务体系，提升优质客户价值贡献

建立电影频道会员服务体系，为优质客户提供专享的差异化服务，如会员电影包场、为会员定期推送新片介绍、大片花絮等宣传彩信，吸引客户通过12580订购电影，从纵向深化产品运营，有效提升优质客户的价值贡献。

举措二：全业务横向发展，基于SOLOMO模式拓展客户

在LBS和微博营销甚嚣尘上的今天，单一的电影订购服务已经略显单薄，无法有效地整合推送12580关联服务。在social、local、mobile的业务载体服务上，利用客户的社交网络和地点服务，为客户搭建电影资讯交流平台，宣传12580电影频道服务。同时，基于客户的位置为客户推荐周边的餐饮、优惠券和交通路线查询服务，将各业务频道在SOLOMO渠道上关联布放。

移动互联为手机载体服务的运营商提供了广阔的发展空间，也提出了一个新的命题，抢占移动互联制高点已成为运营商竞争的重要战略方向。以客户的需求为导向、以创新的服务模式为依托，整合价值链上下游优势资源，才能在移动互联的浪潮中乘风破浪。

本文刊载于《客户世界》2012年3月刊；作者单位为中国移动广东公司客户服务（广州）中心。

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