感受客服:错峰当前,客户代表要有“金嗓子”

    |     2015年7月12日   |   会员服务   |     评论已关闭   |    1096

||2004-06-21


  摘自一名基层供电分公司客户代表的日记



  人物:马碧琳       岗位:中山供电客户服务中心客户代表



  2004/5/××日晴炎热


  今年的夏天来得特别的早,阳光也似乎特别的灼热。


  才5月份,天气就如往年的7、8月般的炎热了。由于缺水少煤影响网内机组出力等多种因素,加之今年广东经济的快速发展,加剧了电力供应紧张矛盾,因此,“错峰用电”已势在必行。这意味着我们客户代表必须随时进入“临战”状态。


  一接班,我迅速地浏览了一遍公告栏,还好,今天暂时还没有出现错峰,我暗暗地一阵高兴,想:我为自己准备的那包“金嗓子”今天也许派不上用场啦!嘻嘻……但还没有高兴完,办公桌上的内线电话就急促地响起来了,电话那边传来调度员浑厚的声音:“按照前天发布的错峰用电信息,我们马上就要进行线路强制错峰,请做好准备!”,我还没来得及放下电话,热线果然就响起来了,此起彼伏……“我们这里是一个商场,你们错峰用电怎么说停就停,都不顾我们的死活……”热线那头的客户是一个工业区旁边的商场负责人,由于他没有及时关注我们发布的错峰用电的相关信息,停电影响了他们的生意,于是异常生气,言辞中也难免出现了几句伤人的话。


  客户显然是不明白我们错峰用电的意义和具体流程。我耐着性子向客户解释错峰用电的必要性。8分钟过去了,经过反复沟通,客户终于理解了,不好意思地向我道歉说:“现在我终于明白了错峰用电的意义,你的耐心使我感到惭愧,感谢你!”客户的客气反倒使我感到不好意思,心头一热,动情地说“其实我们的出发点与心情和你一样!为了您的利益,请留意今后我们发布的停电信息。感谢您打来的电话!”


  一口气连续接了50多个电话,水也来不及喝一口,嗓子早就干得要冒烟了。不知人的情绪是否与天气有关,今天很炎热,那些客户的情绪也好像特别容易激动,都是火气十足的。好在这时线路终于恢复了供电。热线变得有序正常起来,我长长地舒了一口气,迅速地调整了一下情绪,把一颗“金嗓子”放进自己的口中,感到很清凉,一如我顺利地平息了客户怒气后的感觉;而我想,客户代表要准备的不仅仅是几颗“金嗓子”含片,更重要的是有能体现较高专业水准和职业素质的另一种“金嗓子”。


选自《中国南方电网》

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