平安银行呼叫中心构建质检系统

客户世界||2011-01-13

随着呼叫中心的规模越来越大，呼叫中心质检工作受到越来越多的重视。平安集团从2008年为保险电话中心上线友邻通讯质检系统以来，其质检团队工作效能得到大大提升。从最初只是停留在机械的听录音，寻找问题，发现问题到如今质检与培训相结合，做到每一条质检结果都对座席形成一次高效的培训，在不断解决问题的过程中实现呼叫中心质检工作从量变到质变的飞跃。经过实践的验证，友邻通讯的质检系统得到平安的充分地肯定，为实现统一标准化的管理，平安集团再次为银行呼叫中心部署友邻通讯的质检系统，至此，友邻通讯的质检系统已为平安电话中心产险、寿险、证券和银行提供了统一的质检平台。

友邻通讯的质检系统是一个基于B/S架构的应用系统，对坐席录音进行更加科学、高效、准确和公平的管理。系统由多个功能模块组成，包括：录音查询、录音查听、任务分配、话务考评、成绩查询、技能考核、案例共享、报表统计、信息交流和系统管理等，通过质检系统数据按业务流程在各角色间自动流转，各角色可以毫无障碍的协同工作，实现了业务流程的自动化，极大的提高了质检工作的效率，同时系统中的申诉复议，条件触发强制复检，技能考核等功能又为质检工作的公平性提供了保障。

友邻通讯质检系统采用工作流技术，数据按业务流程在系统内各角色间自动流转，使工作的各个环节易控；数据的自动流转，大幅减少人工沟通时间，提升工作效率。系统还搭建起前端运营和后台质检之间有效的互动反馈机制，真正实现后台为前端服务的质检理念。丰富的录音标识类型，多角度定位被质检语音的内容，深度的数据挖掘，为客户其他系统（如座席管理系统、排班系统、预测外拨系统）提供了强大的数据支持。因此，该质检系统得到越来越多行业客户的信任与喜爱。

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