电话访销模拟对话浅析

    |     2015年7月12日   |   文库   |     评论已关闭   |    713

||2004-07-02


     呼叫中心作为一种较为成熟的CRM载体,在越来越多的领域受到欢迎,笔者从本行业一个基层人员的角度,结合日常市场检查中零售户反映的问题,通过模拟对话的方式,对电话访销过程中常见的问题加以分析,希望能对同行有所帮助。


模拟对话一


    零售户甲:“哎,今天烟草公司的小张怎么没过来订香烟啊?”


    零售户乙:“你还不知道啊,今天早上是一个小姑娘打电话来订的。”


    浅析:上面的对话表明零售户对烟草公司营销方式的变化知之甚少,说明在实行电话访销前公司没有宣传到位,容易造成误解,增加无效劳动及投诉。


    对策:实行电话访销对传统的营销模式而言是一场变革,因此,在实施之前应做好前期准备工作。可通过发放宣传单、客户经理上门告知、媒体宣传等手段,多层面、全方位地宣传新模式。


模拟对话二


    零售户甲:“你说烟草公司这个坐席员,听声音怪好的,就不知道啥模样!”


    零售户乙:“是啊,还真有点儿怀念原来的访销员啊。”


    浅析:电话访销在成功降低人力、物力成本的同时,也暴露了一定的弊端,一根细细的电话线难以代替“面对面”沟通所独具的浓浓的人情味。


    对策:一方面坚持电话呼叫坐席员每周拜访客户一次,目的是与客户面对面交流,增强沟通,增进了解,逐步赢得客户的信赖。另一方面,逐步完善客户档案,充实客户信息,例如在客户生日时送出祝福等,逐步建立良好的客情关系。


模拟对话三


    零售户甲:“我昨天订的××烟今天怎么没有送到啊,我要投诉你!”


    坐席员甲:“对不起,请您稍等一下,我帮您查一下……不好意思,您昨天并没有订这种烟。”


    零售户甲:“不可能的,我怎么可能错呢?我一定要投诉你!”


    浅析:上门访销订货由于有IC卡记录,孰是孰非一目了然。实行电话访销后难免会出现上述情形,对公司和客户双方而言都极为不利。


    对策:笔者所在的公司在软件设计中设置了“同步录音”功能,当出现客户对卷烟品牌、数量有异议的情况时,可随时为其播放确认,从而避免了争议。


模拟对话四


    坐席员甲:“您好!是××先生(女士)吗?我公司近日调入的××牌卷烟是由××省××卷烟厂生产的,市场供应价××元/条,折扣折让××元/条,您是否需要?”


    零售户甲:“噢,这烟的包装是什么颜色的?焦油含量多少?”


    坐席员甲:“对不起,这个我也不太清楚。”


    零售户甲:“那算了,下次再说吧。”


    浅析:这是一次典型的失败的电话新品推介案例。坐席员由于缺少了与客户面对面沟通的机会,同时又缺乏对新产品的认知度,造成客户拒绝进货。


    对策:新品推介应依托日益完善的信息化网络,及时、准确、快捷地将卷烟信息传递至呼叫中心,并传达给每一位坐席员,使之心中有数。前提首先是统一全省卷烟编码,把卷烟名称与代码绑定。卷烟信息库信息量丰富,从价格、外观到类别、类型等等一应俱全,方便了访销人员特别是电话坐席员的新品推介工作。


东方烟草报社

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