电话访销模拟对话浅析
||2004-07-02
呼叫中心作为一种较为成熟的CRM载体，在越来越多的领域受到欢迎，笔者从本行业一个基层人员的角度，结合日常市场检查中零售户反映的问题，通过模拟对话的方式，对电话访销过程中常见的问题加以分析，希望能对同行有所帮助。
模拟对话一
零售户甲：“哎，今天烟草公司的小张怎么没过来订香烟啊？”
零售户乙：“你还不知道啊，今天早上是一个小姑娘打电话来订的。”
浅析：上面的对话表明零售户对烟草公司营销方式的变化知之甚少，说明在实行电话访销前公司没有宣传到位，容易造成误解，增加无效劳动及投诉。
对策：实行电话访销对传统的营销模式而言是一场变革，因此，在实施之前应做好前期准备工作。可通过发放宣传单、客户经理上门告知、媒体宣传等手段，多层面、全方位地宣传新模式。
模拟对话二
零售户甲：“你说烟草公司这个坐席员，听声音怪好的，就不知道啥模样！”
零售户乙：“是啊，还真有点儿怀念原来的访销员啊。”
浅析：电话访销在成功降低人力、物力成本的同时，也暴露了一定的弊端，一根细细的电话线难以代替“面对面”沟通所独具的浓浓的人情味。
对策：一方面坚持电话呼叫坐席员每周拜访客户一次，目的是与客户面对面交流，增强沟通，增进了解，逐步赢得客户的信赖。另一方面，逐步完善客户档案，充实客户信息，例如在客户生日时送出祝福等，逐步建立良好的客情关系。
模拟对话三
零售户甲：“我昨天订的××烟今天怎么没有送到啊，我要投诉你！”
坐席员甲：“对不起，请您稍等一下，我帮您查一下……不好意思，您昨天并没有订这种烟。”
零售户甲：“不可能的，我怎么可能错呢？我一定要投诉你！”
浅析：上门访销订货由于有IC卡记录，孰是孰非一目了然。实行电话访销后难免会出现上述情形，对公司和客户双方而言都极为不利。
对策：笔者所在的公司在软件设计中设置了“同步录音”功能，当出现客户对卷烟品牌、数量有异议的情况时，可随时为其播放确认，从而避免了争议。
模拟对话四
坐席员甲：“您好！是××先生（女士）吗？我公司近日调入的××牌卷烟是由××省××卷烟厂生产的，市场供应价××元/条，折扣折让××元/条，您是否需要？”
零售户甲：“噢，这烟的包装是什么颜色的？焦油含量多少？”
坐席员甲：“对不起，这个我也不太清楚。”
零售户甲：“那算了，下次再说吧。”
浅析：这是一次典型的失败的电话新品推介案例。坐席员由于缺少了与客户面对面沟通的机会，同时又缺乏对新产品的认知度，造成客户拒绝进货。
对策：新品推介应依托日益完善的信息化网络，及时、准确、快捷地将卷烟信息传递至呼叫中心，并传达给每一位坐席员，使之心中有数。前提首先是统一全省卷烟编码，把卷烟名称与代码绑定。卷烟信息库信息量丰富，从价格、外观到类别、类型等等一应俱全，方便了访销人员特别是电话坐席员的新品推介工作。
东方烟草报社
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客户世界
这家伙很懒，什么都没写！
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