观点争鸣:顾问不愿你知道的5个秘密!

    |     2015年7月12日   |   文库   |     评论已关闭   |    781

||2004-07-02


  作为一名呼叫中心的顾问,我想现在是时候将那些老套的咨询内幕公诸于世了。我知道你们中的许多人现在在想:“就像魔术师不会公开他们的魔术技巧一样,你不至于会泄露你们的商业机密吧?” 然而答案很简单……当然我会,而且必须这么去做。


  我曾看到过太多的公司、企业或政府机关被顾问充满想象力的讲演和提议所蒙骗,尤其是最近。本文中,我将重点突出5个最为关键的秘密(当然此外还有许多),它们将告诉你传统的顾问是如何吸引你以至增加收入的——他们往往丢下一大堆需要解决的问题或者更糟,尽可能的扩大你的预算甚至令你遭到董事会的质询。同时我也将提供一些现成的办法让你避免身陷其中。


  事先声明,文中涉及的内容并不适用于所有顾问。我身边依然有着一群在我看来是最为博学、可信及值得尊敬的行业同僚们。本文并不是针对他们,而是针对那些给整个咨询行业蒙上眼高手低恶名的人或公司(往往是些庞大,知名,且收费昂贵的公司)。


秘密之一:“不懂装懂”


  这可能是现今呼叫中心行业里最大的通病。许多打着顾问旗号的人往往对呼叫中心的管理一无所知,甚至大多从未在中心待过。


  最近我和一家公司聊过,他们呼叫中心的计划彻底流产了。原因就在于他们请的所谓顾问最终被证明只在呼叫中心做过领队——并且还只干了3个月。


  伪装的秘密并不只限于小公司,在那些大咨询公司里往往更为普遍。他们有钱印刷一些夸张的小册子,并且满口专业术语。但进一步考察后会发觉,这些提议自己处理你最优客户联络战略的人其实和那些没有呼叫中心实际经验的普通管理顾问并没什么两样。


  我敢大胆的说:假如你没干过这活,你就根本无法从事这行。尤其是对咨询这种先驱性行业来说,知识固然重要,但经验才是最最基本的。


  风险防范——确认你要请的顾问曾经在哪所呼叫中心干过,并且向他以往的客户核实。让他们来证明他的经历。


秘密之二:“雪球效应”


  你有否经历过这种事:开始仅有3名顾问的一个项目,一转眼就看到30个甚至更多的人在为之忙碌?这又是如何发生的呢?我们一般称之为“滚雪球”——就像你从山顶推下一个雪球后,它会越变越大、越滚越快,你根本拿它没办法。


  我依旧吃惊的看到不断有企业跌入这种明显的陷阱。


  我已记不清看到过多少次了:一两名顾问开始给潜在客户的项目报价远低于正常标准。这些数字乍看很有吸引力但随着计划的推行,不断会有要你额外“掏钱”的费用接踵而来,例如建筑师、技术专家、或人力顾问等。最后发觉总成本往往是原先预期的3倍。


  大咨询公司有着另外一种方法。他们会先派2到3名高级顾问装作推行方案,实则观察如何尽可能多的派遣顾问,并且直接与他们的收益挂钩。这就不难解释那些神秘的顾问们是从何而来的了,不是吗?


  风险防范——确保全部费用是真正的“全部”——要包括所有可预期的“额外费用”在内。督促顾问尽快确定成本、资源和交付日期,并关注他们在实施过程中提出的种种抱怨以及失败的理由。如今这种确定时间和费用的咨询方法能更好地促使双方共同承担风险。如果你要请的顾问不具备确定时间和成本的必要知识(最起码能一步步进行),你就该自问一下他们是否够格去构建你那个使命重大,居战略地位的客户联络中心!


秘密之三:“我们无所不能”


  几乎不存在什么全能的顾问。一个人想同时兼顾最新技术、环境设计、培训手段、人力管理技巧、员工管理乃至更多素质是不切实际的。


  通常意义上的“全能”源自顾问团队协同合作的结果。注意我现在提到的“协同”二字,同时与另一位卖主分享着资源是无法形成一个协同的团队的。你必需确保团队能有一套良好的文案记录与支持的方法以及可靠的项目管理手段。同时保证他们将所有资源都投入到项目的所有与控制上,并且避免任何因责权分配不明确而导致的相互推卸责任的情况产生。


  最近我以呼叫中心业务专家的身份参加了一位客户的投标评估组。由于几个卖家协会十分注重字面的东西,有投标者提出了将印度、香港的资源和新加坡的人力相结合的构想,并因此要求使用电视会议进行报告。


  在网络调试时,我碰巧在报告厅提前看了一些他们的标的内容。使我震惊的是,当会议开始后他们首先进行了自我介绍并说:“很荣幸认识大家!”——这样一群从未一同共事过的人竟然向我们保证他们的团队实力并要求获得这个超过100w美元的项目,真令人难以置信!


  风险防范——调查被推荐顾问的技术与学识并找出他真正的专业领域。说一句容易冒犯许多行业同僚的话:很少有一两个人的团队能了解并处理好建立现代呼叫中心的各个方面。当然,他们能寻求外部专家的帮助,但这并不是一个协同的团队。确保你所选择的团队或方案是完善的,无论是在战略或操作层面上都拥有公认的实力,全面的技术,以及人力资源和环境,管理等方面的素质。


  重要的是,对那些声称自己“无所不知”的人提高警惕。


秘密之四:“没有所见即所得”


  任何拥有电脑知识背景的人都熟悉“所见即所得”这个概念。通俗来讲意思就是“你看到的就是你所能得到的”。(嘿!没人说过电脑人士一定是营销天才吧!)


  想象一下你打算去度假(你还记得度假是什么,不是吗?那就是你的员工一直渴望而你不愿给予的东西)。无论如何,你订了某个知名、安全可靠的大型航空公司的航班,并知道他们飞行员的技术和经验会令你的旅行更加舒适安全。现在,当飞机开始启动你听到飞行员在广播里说:“乘客们,我是机长,我第一次驾驶这样的飞机。不过我在大学里学过这些,万一我遇上困难,我还能向机上的顾问求教。当然公司也会100%的支持我…”你该怎么办?是在大叫一声后跳下飞机?那实在太糟糕了因为你并没带降落伞。周而复始的,这种情况确实发生在咨询业内。


  在作提案报告时,咨询公司会派出那些他们穿着最体面,最资深,最可信的顾问们。他们详尽的侃侃而谈各自的经历以及受肯定的学历,甚至回忆曾在其他相似类型公司的推行经历。所有这一切都让你觉得舒服与安心(就像搭机前那样)。然而几天后来到你公司的顾问,却几乎和你的孩子一般年纪。不幸的是这些年轻人正将成为你的客户联络战略的顾问…祝你好运!


  风险防范——让咨询公司书面保证那位在报告会上的看到顾问就是即将为你工作的人(即所见即所得)。此外,条款上还要强调在项目过程中,因不可抗力而必须更换顾问时,你有权拒绝任何你认为不合适的人选。如果给他们随意变更顾问的权利,你会惊讶的发觉立刻会有各种紧急的情况发生在你所雇用的资深顾问身上。不要去迁就咨询公司的讹诈——无论如何,在这里你是顾客,你才是上帝!


秘密之五:“答案在这里,你的问题是?”


  所有的顾问都会提供你建议,毕竟是你支付了他们报酬。然而,不是所有的建议都能基于深入了解眼前问题,广泛搜寻可用资源,以及设立最优假设这些关键动力而做出的。许多顾问的建议都是基于和特定供应商的事先协议提出的。这就意味着即便这些被推荐的提案能符合你的需要,但不一定会是你的最佳选择。


我  曾被多家企业聘用为“呼叫中心医生”,也因此看过太多这样的例子:没人能告诉我为什么选择这种产品(即使那东西一看就显然是不适合的)。最常见的回答是:“我们不知道,是顾问推荐的。”


  对于那些与特定产品或服务的供应商有经济往来的顾问,你怎么能指望他们提供真实而公正的建议呢?


  这些问题最近被频繁曝光:几家信息技术系统综合公司被发现是他们所推荐解决方案及产品的转销商。即使不再转销这些产品,他们依然在怂恿你购买那些他们清楚知道需要大量人力物力去安装调试的方案——这样他们又能赚更多的钱了!


  风险防范:确认你的咨询公司是否与相关产品服务的供应商有着任何形式的利益关系或书面协议,并自始至终仔细调查。我希望你能真正确保所选择的咨询公司与供应商之间没有丝毫牵连。记着,是完全没有,包括所谓的“指定合作伙伴关系”。


  当顾问提出建议时,应该在告诉你相关产品服务的联系人之后,立即退出整个协商过程直到协议的达成。除非你要求他们参加协商。


总结


  如今这个行业里存在着相当一大批“牛仔”,他们声称自己是无所不知的专业顾问,然而显然他们并不是。在咨询行业蓬勃发展的亚洲,这类情况尤其严重。


  当你听到类似“我们无所不能”以及“我对呼叫中心无所不知”这类言辞时,你就要小心了。而非常奇怪的是,如果你有机会与该行业真正的领导者聊天时,无论在什么地方,他们通常会清晰的告诉你对于这个不断变化的行业,他们愈发认识到所知的是那样的少。永远不可能做到无所不知。


  因此,买家们可要留神了!选择顾问时要根据一定的标准而不是老关系。同时,最为重要的是,经常自问:“你作为代理处运行着的呼叫中心究竟是怎样的?”



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