《客户关系管理之叶问 I –成功路径》

    |     2015年7月13日   |   客世原创   |     评论已关闭   |    1608

客户世界||2011-04-05

《客户关系管理之叶问》三部曲的开篇力作

国内客户关系管理产业领袖十数年厚积薄发

中国客户关系管理领域的“十万个为什么”

继《中国CRM最佳实务》与《圈住客户》热销售罄后的又一力作!

写给读者的话

十多年来,我们在从事CRM相关学习和工作的过程中,不断的有企业问CRM是什么?还有人问应该怎么做好CRM?还有很多诸如为什么CRM会失败?如何整理企业的内部需求?等等。而这些问题,往往都是一些共性的或者类似的问题。当在不断的重复回答这些问题的时候,我们也在问自己:如何能够让企业能够更方便更快捷的了解这些答案呢?或许最好的办法,就是将一个企业实践CRM的全过程中遇到的典型问题,做成一个类似《十万个为什么》的东西,可能可以更好的解决这个问题。

于是乎,我们开始着手整理项目中经常遇到的问题,甚至于连每次拜访客户高层后的会议记录也都整理成问答形式。选择什么样的问题才有代表性?选择出来的问题如何回答?这个过程断断续续了一两年,整个人会时常纠结在在整理这些问题和答案以及案例里面。

去年,恰逢《李小龙》电视热播,让大家了解了咏春拳,而连续几部甄子丹的《叶问》电影更是将咏春拳家喻户晓。在杭州西子湖畔,几位业内好友聊起我们手头在整理的这些东西,觉得此事大有可为,纷纷出谋划策,最后有了一个拍案叫绝的名字“叶问”。正是寓意:叶开问,问叶开。

如此一来,整个书的架构就浑然天成。我们沿着企业进行CRM实践的所必经的阶段,在书中巧借咏春拳决作为精神指引,将企业的CRM成功路径一一展开,并用一个个问题来剖析回答,最后用精选案例进行加深,希望能够让企业和读者能够一步步成为成功的CRM实践者,早日练就CRM功夫。

你来叶问

无论你是企业管理者,还是客户管理相关人员,CRM系统使用者,或者CRM从业者,高校师生等,你是否曾经问过这些问题?

  • 如何定义CRM?
  • 如何创建真正的CRM战略?
  • 如何创建CRM行动计划
  • 如何进行CRM需求的评估?
  • 如何与咨询顾问一起工作?
  • 如何选择CRM应用软件?
  • 如何规划上线试运行
  • 如何加强客户数据的工作?
  • 如何鼓励渠道伙伴部署CRM?
  • 如何创建有效的CRM能力?
  • 如何创建CRM价值管理流程?
  • 如何评估CRM项目的效果?
  • 如何进行CRM系统的评估与选型?
  • 如何评测企业的CRM能力?
  • ……

那么,来书里寻找答案吧。本书基于国内外CRM实践的标杆和经验,以生动的问答和讨论的形式,与企业一起从认识CRM、创建CRM战略到构建团队、需求评估、选择软件乃至于试运行和部署,再到最后的项目评估和CRM能力评测等形成一个完整的实践过程。通过用企业最常遇见的一个个典型问题来剖析回答,并结合精选案例进行加深理解,从而在企业面前一一展开CRM的成功路径。

由于结合众多专家和顾问甚至企业的CRM实践的经验和体会,本书可以称之为CRM的“十万个为什么”宝典,非常适合企业管理人员、高校师生和相关工作从业者进行客户关系管理实践的必备参考手册。

本书心法秘籍

“咏春绝技,源自少林;招无虎鹤,法无五行。”
“小念头不正,终身不正;习武如是,做人如是。”
——以客户为中心的念头是立身根本

“固定标步,半全起脚;练力之法,阶段五重。”
“松松紧紧,循环不穷;邪行仇念,正用精神。”
——打基础,分阶段,持续优化

“反覆练习,配合由勤;手脚属我,控制随心。”
“先成后化,先化后成;刀切虽齐,墨守成规。”
——实践,优化,固化,标准化,个性化

“艺能巧变,将形补位;因缘各就,殊途同归。”
“虽云定法,变化人为;禅宗绝学,皆在修身”
——差异化,中心不变,变化各异,客户导向

作者介绍

叶开:国内CRM产业领袖,专注客户关系管理领域十多年,一直从事CRM、Social CRM以及体验营销、忠诚营销的咨询实施服务,精通电信、金融、汽车、连锁服务、零售、餐饮、房地产和互联网等行业及Oracle Siebel、SAP CRM等系统,担任多家企业的CRM高级顾问,兼任北京大学信息管理学院客座教授、复旦大学软件学院客座顾问,已著有《中国CRM最佳实务》、《圈住客户》等书。

王鸿:亚太CRM资深专家。12年IT经验,6年CRM实施经验。为亚太区Siebel CRM认证讲师,Siebel CRM认证顾问。CRM行业经验丰富:金融、消费品、医药、汽车、制造、政府等。

基本信息

作者:叶开 王鸿
字数:280千字
页数:265页
定价:35元
出版:成都时代出版社
书号:ISBN 978-7-5464-0365-6

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相关图书:《客户关系管理之叶问II –理论与实务

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