网络营销成酒店客户关系管理新宠
||2011-04-06
当你来到一个酒店餐厅，服务员马上把你领到你喜欢的座位，点上你喜欢吃的老菜单，你上了楼，楼上的服务员立刻叫着你的名字说：XX先生，这边请，这是你经常坐的位置……是不是会令你感到很亲切呢？实际上，这不是设想，这是在泰国东方酒店每天上演的实景，因此，东方酒店成为世界十大酒店之一，要订房起码在三个月之前才能定到。而被称为“世界豪华酒店之父”的凯撒・丽兹创办得丽兹卡尔顿酒店更是可以让客人一进房门就发现自己喜欢的洗发水放在洗手间的台面上……
这些客户关系管理的经典例子使酒店的管理者心动不已，期望有朝一日自己管理的酒店也能象上述酒店那样成为酒店业的传奇。但对于国内大多数非高星级别酒店来说，其目标市场达不到上述国际顶尖酒店的高度，客人的额外要求不会很多，愿意支付的房费收入不足以支撑全面的个性化服务，如果完全照搬国际顶尖酒店的做法，可能会吃力不讨好。所以，如何利用低成本高效率的网络营销进行客户关系管理（简称CRM）则越来越成为酒店管理者津津乐道的话题。
如果你要预订异地酒店，最先要做的事情会是什么？据调查，现在大多数旅行者在预订酒店之前会上网查看酒店的相关点评，有87%的用户会受到其他消费者点评的影响。基于此，越来越多的酒店业主更加重视住客的入住体验和感受，希望能及时了解到住客对酒店的点评和反馈，建立与住客无障碍沟通的平台。通过网络营销进行客户关系管理，增强酒店与旅行者的黏连度，酒店不但及时了解和回复用户点评，培养自己的品牌和忠实用户，而且还能关注所在竞争市场的动向，了解竞争对手在互联网上的表现，及时调整营销策略。
最近，全球最大的中文在线旅行网站去哪儿网（Qunar.com）推出的一款强大的酒店业主管理工具“酒店百宝箱”成为酒店客户关系管理的新宠，酒店业主通过该平台可以随时更新自己的基本信息和图片、积极回应消费者点评、及时掌握市场动态、实时监控竞争对手指数、回复网友对于酒店的提问，最终达到吸引消费者关注，提升酒店互联网流量的目的。据悉，该平台是国内首个针对酒店业主推出的免费网络营销综合管理工具。
2010年11月，作为建国十周年的十大建筑之一的北京民族饭店通过 “酒店百宝箱”拓展自己的品牌和用户，作为北京民族饭店销售部的“老资格”员工谢珺成为“酒店百宝箱”使用的第一人。无论是抱怨房价太高的，还是赞扬服务亲切的，谢珺都会在第一时间关注，并认真分析用户点评中反映出来的问题，将其中有价值的内容及时提供给管理层共享。她表示，这不仅是一个操作简单的酒店实时信息发布系统，更是把北京民族饭店和广大互联网消费者充分连接起来的用户维系和营销工具，抢先使用“酒店百宝箱”可以帮助酒店占领市场先机。
无论是像北京民族饭店这样有着51年历史的老牌酒店，还是新兴的各种档次与星级的酒店及特色客栈、短租公寓、度假村、青年旅舍等都可以通过网络进行自身客户关系管理。回家上海外滩酒店式公寓是一家倡导家庭式的LOFT风格设计的公寓，为了突出它与其他常规酒店的不同，日前它的经营者就通过去哪儿网的“酒店百宝箱”平台上传了酒店的官方照片，对酒店实景图片进行管理，将酒店的客房、周边环境等进行了全面展示，将“回家”的概念表现得淋漓尽致，而这也为其招徕了不少追求舒适居住环境的游客。
去哪儿网推出的这一酒店业主管理工具受到了酒店从业人员的高度肯定，北京广电国际酒店市场销售总监阎玉涛则表示，去哪儿积累了大量的真实用户评论，绝大部分是善意、友好和建设性的，不但给酒店提供了改进服务的机会，酒店业管理者还可以从中发现不断提升服务水平、提高客户满意度和忠诚度的机会，甚至能因此减少运营成本。
此外，为了进一步打造酒店业管理者和消费者之间零距离沟通的平台，去哪儿网还完善了酒店问答功能。去哪儿网酒店业务副总裁张泽透露，该功能的设计主要是为了方便累积消费者针对单一酒店的常用问题，节省消费者决策时间，而在很大程度上该功能也可以增加酒店方黏性，同时，酒店业者更可及时对消费者的提问作出回应，与更多消费者进行互动，提高消费者信任，从而提高酒店预订量。
张泽表示，酒店通过网络营销进行客户关系管理可以满足每个客户的特殊需求, 与每个客户建立联系, 并在此基础上进行“一对一”个性化服务。同时他建议，在酒店营销过程中必须做到真正从住客角度出发，提供全方位的贴心服务，才能够获得更多的口碑和收益。他建议，完善的酒店信息是和用户互动的首要前提，除了自身网站的建设外，及时更新第三方媒体平台信息是酒店业者首先要考虑的。
责编：admin
转载请注明来源：网络营销成酒店客户关系管理新宠
客户世界
这家伙很懒，什么都没写！
噢！评论已关闭。