让声音微笑起来——厦门95598供电服务中心环境建设实践及分享

客户世界 | 2015年7月13日 | 2011年 | 评论已关闭 | 2106

客户世界|黄惠英黄云谨|2011-05-09

境由心生，都说看一个人的品味可以看他的家庭装修，同样工作场所的环境设计也承载着一个企业的文化和境界。对于呼叫中心而言，一个好的工作环境尤为重要。厦门95598供电服务中心是国家电网公司第一家跨区域集约的呼叫中心，作为系统内第一个吃螃蟹的“拓荒者”，筹建团队用创造历史的心情用心做好每一件事情，环境建设就是其中一项重中之重的工作。笔者有幸作为筹建成员之一参与了该中心的环境设计和建设，现撷取其中的心得体会与广大的呼叫中心管理者共同分享探讨。

一、以人为本，打造健康舒适的工作环境

好的工作环境的标准是什么？从客服代表的需求出发，她们认为好的工作环境应该健康、方便、人性化。

“让声音微笑起来”是中心的理念文化，员工关爱是首要主旨。那么在环境建设中如何细化这种关爱？我们认为呼叫中心的环境建设应该是人性化和专业化的完美结合。因此，我们和当地最具实力的设计公司合作，经过多次调研和现场观察，和各级使用者充分沟通交流，从空间布局到材质选择，把关爱细化到每一个具体的行动和选择，其中光是平面布置图就修改了不下二十次。

（一）、功能布局：中心楼高6层，使用面积约为4500 平方米，从力求布局合理和功能实用的角度出发，设有：

1、运营大厅：一层、二层设有大小两个运营大厅，在非高峰季节一般白天安排在一楼运营大厅上班，晚上在小运营大厅上班。
2、展示参观区：参观通道设在夹层，同时设有展示区和小型会议室，供接待参观来访之用。
3、行政办公室：大开间的敞开式设计，既利于相互沟通联系，又通过半隔断保持相对独立。
4、培训室：设置人机培训室2间，可进行模拟仿真培训。
5、会议室：1-4层办公区域每层均设有会议室。
6、档案室：用于存放文档资料。
7、餐厅：设在六楼，同时也可以作为大型多功能厅使用。
8、生活区：五楼设男女候班室、更衣室、浴室。
9、健身区：设有健身房、瑜伽室各一间，供员工锻炼身体，平复情绪。
10、阳光心理理疗室：在固定时间供心理援助咨询用，平时可供员工上网、阅读之用。
11、机房：分配电区、服务器区、操作区、消防区。

此外每楼层均设茶歇室和卫生间。

（二）、动线设计：呼叫中心人力密集，动线如何设计，尺度是否人性化，都影响到员工的舒适感、走动管理的便利性和空间的秩序感。因此在动线设计上，我们一是追求通畅，避免拥堵情况，运营大厅座席工位采用荷花型布置，五人一朵，即有利于小组管理，同时客服代表所拥有的空间也最大，通道宽敞；二是追求便利，运营大厅东西两侧均设有卫生间和茶歇室，保证客服代表无论坐在哪个位置上都能很方便的到达。

（三）、采光照明：高强度、长时间的工作，对于客服代表而言，视觉疲劳是主要的身体反应之一。特别是7*24小时的话区，照明强度和均匀性，就更加重要。中心采用漫反射照明系统，确保照度均匀，同时考虑节能。吊顶采用透光软质膜泛光照射，每个座席位上专设一盏专用反射漫射灯，保证照明适度，同时避免炫目。此外，运营大厅5.5米，全落地玻璃幕墙加上遮阳卷帘，尽可能采用自然光。

（四）、色彩搭配：中心主要是以女性员工为主，丰富的色彩会给本来枯燥的工作带来一丝轻松。运营大厅的墙体、座席位选择以淡米黄为主，局部墙体配以橙色，地毯紫灰色，给人予温馨、清爽又不失活泼的感觉；准妈妈座席采用浅绿色为主，以及电脑主机的防辐射设计，安全而周到，让准妈妈们心情更恬静；茶歇室颜色则加跳跃的玫红色，体现强烈的现代感；阳光心理理疗室以米色和蓝色为主，使人情绪迅速平静；餐厅以橙色为主，吊顶悬挂着大小不一、错落有致的油画，专为准妈妈而量身订制的桔红沙发和白色单椅的相互配合，轻松、愉悦。

（五）、降噪措施：噪音一直是呼叫中心管理者最为困扰的问题之一。针对这一问题，除了使用降噪功能耳唛等设备外，在空间设计上，我们通过合理使用专业的降噪建筑材料，使中心的建筑本身具备“降噪”功能。双层吊顶，外层采用软质膜，墙面采用中空吸音墙，座席的两侧隔板采用冲孔皮革软包，可以有效吸声；同时随处可见的阔叶绿植，不仅缓解员工的视觉疲劳，同时也减轻大厅中的声音相互干扰。此外，为了做好隔音措施，食堂设在最顶楼，确保在运营大厅听不到厨房操作的声音，运营大厅内部不设饮水机、打印机等发出噪音的设备，临近的茶歇室、会议室等采用隔音材料措施，大厅专设参观通道，避免参观人员对客服人员工作的造成影响。

（六）、通风系统：高人力密度的办公空间，对换气的要求较高，因此通风空调系统设计也很重要。中心采用VRV变频冷暖空调，可对每个工作区域温度进行自由调节；配备新风系统，保持室内外空气的流通和交换；常态监控调整空间湿度、温度，保证环境的舒适度。此外，准妈妈座席设在大厅的窗户边，可根据需要开窗呼吸新鲜空气。

（七）、办公家具：在采购办公家具时，让部分客服代表到厂家试坐选择。白天话务较多，客服代表要保持直立坐姿，故选择一楼运营大厅的座椅配备适合直立坐姿的网椅，能有效支撑整个脊柱；晚班话务较少，二楼运营大厅配备适合仰坐的人体工学座椅。

（八）、人文关怀：设置卫生间显示牌，员工一抬头就能看到卫生间是否有空位，提升员工时间利用效率；茶歇室常备润喉茶、咖啡、茶点，关注员工身体健康；座席空间自由设计、绿植认养等措施，增加员工的归属感；餐厅配备电视、书吧台、露台，可以让员工餐后小憩；中心以年轻女性为主，设置准妈妈工作席，使“准妈妈”们拥有更大的活动空间；设置阳光心理理疗室，常年实施“员工心理援助计划”……通过每一个细节用心呵护对员工的身、心、灵健康。

二、融入文化，营造优雅宁静的空间氛围

从管理者的需求出发，中心领导认为好的场所应该能表达管理者的情感，这种形式语言能很容易被员工感知并产生共鸣，带来生理、心理、感官的愉悦。就好比当人们走进五星级酒店，不自觉的就会降低交谈的音量，行为举止变得更为彬彬有礼。

（一）、明确空间立意主题

如何让环境蕴含和表达企业文化，我们认为整体空间立意要有一个明确的统一的主题，统一可以构成一切美的形式和本质。中心的使用者是一个以女性为主,同时充满朝气的90后或80后的年轻一代。我们希望找到一个让整个空间充满温馨、想象力，又与我们 “电网”行业特点的属性、中心“让声音微笑起来”的服务文化相结合的设计理念。最后，我们选择以“荷”为图腾，从外观到室内都采用荷叶茎脉作为主设计元素。荷花纯洁、自然、真诚、和谐的内在气质符合电网对社会赋予责任感的行业属性，也与呼叫中心年轻人的气质与工作精神相契合。

从入门荷叶顶棚到荷叶造理的地板，从空间立柱和顶部的透光软质膜的共同组成荷叶造型到荷花造型的座席工位，从每个座席工位上的荷叶灯到墙上装饰，寓意着中心团队是一个“小荷才露尖尖角”蓬勃向上又不失亲切、柔美的团队形象。置身其中，仿佛可以听见鱼游动的声音，水波纹向四处散开来的声音，水面荷花绽开的声音。上善若水，在如此诗意的环境中工作，使人忘却都市的喧嚣，而独得工作之乐，花草之芬芳。

（二）、巧妙融汇中心的管理文化

软装饰也是展示企业品味和境界的重要载体，是空间氛围营造的重要元素。在软装方面，我们追求写实又富神韵和内涵，实现文化与环境和谐统一。比如，设置文化走廊，展示胡锦涛总书记莅临中心视察慰问的珍贵照片，增强员工的自豪感和牢记嘱托的使命感；“让声音微笑起来”的主题墙，以及三幅以“核、合、和”为主题既与荷谐音，又暗合国家电网公司“塑文化、强队伍、铸品质”的工作；运营大厅设计一组文化浮雕墙，以万家灯火为背景，描述每个人从踏入这个团队不断学习、成长、蜕变，逐渐迈向金耳麦人生的过程，激励着员工不断进取，不断创新。

（三）、展现企业标识

从设计之初，空间设计严格推行国家电网公司统一的VI标识应用。大楼所有标识牌、工号桌牌、班组园地、文化墙、背景墙等严格应用国家电网公司统一的VI标识，彰显国家电网特色。

（四）、让员工参与文化展示

设置文化展示区，让员工参与中心的文化建设。如感恩墙设计，每天晨会过后员工把每天的感恩心得写在卡片上，以微笑和感恩开始迎接每一天。设置班组园地、明星墙，鼓励员工比学赶帮。同时，中心开设“小荷网”，分享员工论坛、业务交流等等，建设员工的精神家园，彰显了生动活泼的企业文化。

三、成效显著，提升企业形象

一条花裙子可以改变一条街。好的工作环境就是一条神奇的“花裙子”。

曾经听过一条花裙子改变一条街的故事，故事梗概是有一位老师送了一条花围裙给一名穷学生。这名穷学生的母亲看到女儿拿回来一件漂亮而干净的花围裙时，立刻觉得孩子蓬头垢面配不上这条花裙子，于是帮助孩子梳洗装扮。而当孩子梳洗之后，家长简直不敢相信，原来自己的女儿竟是如此美丽。接着孩子的父母觉得家里实在太脏乱而不能配合那么美丽纯洁的少女，于是全家大扫除，甚至清扫弄巷，由此更影响了邻居，使整个原本脏乱的社区都为之改观。

厦门95598供电服务中心大楼就像这条神奇的“花裙子”。迁入新大楼后，良好的工作环境也促进了员工绩效和内部满意度显著提升，2010年员工主动离职率低于历史水平。客服代表们说“走进中心，不只是开始一天的工作，更是感受一种生活”，甚至很多新员工坦言良好的工作环境大楼是吸引她们来竞聘的重要原因。同时，中心在业内的知名度显著提升，业内同行参观者络绎不绝，企业形象显著提升。

此外，良好的环境也对周边“邻居”产生辐射效应。中心大楼原本是一座位于厦门城乡结合部的旧厂房，周边到处是违章搭盖的废品回收站，道路泥泞不堪。而在中心全部落成之后，废品回收站自然而然就迁走了，道路变得干净而整洁。

本文刊登于《客户世界》2011年04月刊,作者黄惠英为福建省电力有限公司厦门电业局副局长，黄云谨为国家电网福建95598供电服务中心（厦门）技术部副主任。

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