山西联通”3G客户联络中心”荣膺”工人先锋号”

客户世界 | 2015年7月13日 | 文库 | 评论已关闭 | 1136

||2011-05-10

五一前夕，山西联通10010客服呼叫中心“3G客户联络中心”双喜临门，同时被山西省总工会和中国联通集团公司工会授予“工人先锋号”荣誉称号，多年的积累与拼搏终于开花结果，这支团结进取的团队步入了全新的发展阶段。

好的团队一定要有坚定不移、积极向上的坚强信念

山西联通10010客服呼叫中心“3G客户联络中心”作为一支年轻有朝气的队伍，多年来一直秉承“快乐工作，快乐生活”的工作理念，坚定不移地贯彻落实“客户事无小事”和“服务也是生产力”的服务宗旨，重视客户的每一件事情、每一个问题，用自己的真情和汗水温暖着客户的心，脚踏实地，在平凡的岗位上用她们无诲的青春谱写出一曲曲动听的歌谣。

好的团队还要有开拓创新、科学严谨的务实品质

成立于2009年5月17日的山西联通10010客服呼叫中心“3G客户联络中心”，起始之初就大胆创新经营发展思路，管理水平日新月异。随着近两年来公司3G业务的快速发展并逐步成熟，山西联通10010客服呼叫中心紧密结合用户的发展需求，结合本地化运营状况，对各项基础数据进行综合分析，实现了全台区域化管理模式，推行“区域切块”管理，构建了7个“小型呼叫中心”，作为其中重要组成部分的“3G客户联络中心”从此迈向更加规模化、专业化发展的道路。在此基础上，中心通过合理的话务预测及及时跟踪3G用户的发展变化，科学设置了3G座席26台，配备3G客服代表56人。在大家的共同努力下，在其他中心的有力配合支撑下，这支团队的服务指标不断攀升，不仅圆满完成了集团公司下达的各项指标，服务水平也显著提升，得到上上下下及广大用户的广泛认可，成为全省3G业务大发展的有力支撑。

好的团队更要有真抓实干、行之有效的工作举措

在日常管理中，“3G客户联络中心”推行效率分析数字化，工作效率节节提升。中心积极实行指标化管理，将员工效率指标责任到人，每日统计、公布呼入量、接通率服务水平等指标，班前会通报前日运营情况，树立“人人心中有指标”的良好意识。此外，从基层管理人员入手，实行“每日指标半小时”学习活动，由当班班长对前一日的指标完成情况及存在的问题进行说明分析，逐步提升管理人员的指标分析能力及运营管理水平，确保每月各项指标全面达标。

实行服务水平带状管理，合理有效利用资源。服务水平是一个综合性指标，起初中心无论是月指标、日指标、还是时段指标，完成值均高于集团公司要求的达标值，但这却带来了人员长期处于疲惫状态或闲置状态、运营成本增加等弊病。为此，中心推出了“指标带状管理”方案，即在做好话务预测、人员安排、现场管理及话务预警流程等工作的前提下，有效调整员工班次，合理安排各时段在线人员，以达到对座席人员的最佳使用效果。

提升热线服务品质，用户感知常抓不懈。在认识到首次呼叫解决率对用户服务感知有着决定性的影响后，中心紧紧围绕影响指标完成的各种因素，将不断提高客服代表的业务技能作为突破口，首先要求大家记录每天遇到的疑难问题，由班长核实后予以反馈；其次不断强化语言使用规范，购买了小音响、U盘等设备，定期将日常收集的小案例及电话沟通技巧等方面的内容与大家共同学习探讨；此外，通过各种激励和考评，培养客服代表的主动服务意识，首次呼叫解决率及服务质量不断攀升。

持续开展3G培训，提升员工业务素质。中心始终密切关注3G业务的发展变化，特别针对新进员工，持续开展3G业务培训。本着“以人为本，因材施教”的原则，成立“3G业务训练营”，由专区培训师管理，严格执行营队训练计划，结合模拟拨测、话务规范、情景操作多种角度和方式的交叉练习,让客服代表能够迅速掌握业务知识，并能娴熟运用。同时，秉持全体性、全面性、主动性和差异性“四大宗旨”，推进和巩固3G业务知识的渗透率及提升效果。

关爱员工，营造家一样的团队氛围。只有满意的员工，才能带来满意的客户。“3G客户联络中心”属于劳动密集型部门，客服人员劳动强度大，她们付出的不仅是体力和智力，更有情绪。为此，中心始终秉承“情智结合、以人为本”的管理方式，要求基层管理人员用引导、关爱、尊重去对待员工，要常怀感恩心，常做细心事，让客服代表怀着积极快乐的心态去迎接每一次电话服务。目前，中心仍然保留了一项“特殊班”的传统。针对大部分客服代表为女性的实际，为帮助怀孕的准妈妈们及妈妈族们更好地适应工作，为她们特别组建了“特殊班”，为其合理安排班务、增加午休时间，用点点滴滴的关爱把这样一个集体打造得如同家一般温暖。

以劳动竞赛为载体，建设“进取”之家。“3G客户联络中心”可以说人才济济，是整个客服呼叫中心中业务最精、服务最优、素质最高的顶尖员工梯队。为将这一传统发扬光大，中心更是不遗余力。今年春节过后，中心组织全体员工参与开展了以“学习明星、赶超先进”为主题的经验交流活动，为一线客服代表提供了一个良好的学习、沟通平台。同时，积极参与客服呼叫中心开展的“争分夺秒保指标”、“全员来积星、效率大比拼”等劳动竞赛中，并取得了可喜的成绩。在“我最得意的作品展”团队文化活动中，中心员工的才艺及光辉风采也得到了充分展示。

在数年的艰辛、挫折、付出中，山西联通10010客服呼叫中心“3G客户联络中心”在成长道路上迈出了坚定步伐，“工人先锋号”的荣誉成为全体客服代表前进征途上永远飘扬的旗帜。中心的员工将继续本着“客户满意是我们的第一追求”服务理念，以倡导职业文明为核心，以“规范文明，立足本职、自我监控、敬业守信、无私奉献”的工作理念，创建“学习型”、“自控型”、“奉献型”的优秀团队，在迎接更大的挑战的同时，在3G业务的广阔天地里抒写更加辉煌的未来。

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