“海底捞”如何可以成功？
客户世界||2011-05-12
近日，客户世界官方微博以#客户管理案例#的方式推荐 “海底捞”，案例刊出获得网友积极的评论和转发。截止编辑发稿时，相关的帖子已经被转发599次，评论多达217条。作为一个经营川味火锅的连锁餐饮企业，“海底捞”的产品算不上独特，但其服务却获得了市场几乎一致的赞誉。有媒体这样评论：在海底捞的员工手册的任何一页，你都找不到微笑应该露6颗牙齿还是8颗牙齿的标准，但在任何一家海底捞的门店，你都无法忽略每个员工脸上“发自内心的微笑”。“海底捞”如何训练这一批快乐的服务生并将自己打造“五星级”火锅店？
本期，我们就来汇集网友的观点，一起分析一下，海底捞如何可以获得成功？
海底捞的成功基因之一：研究服务细节
1、让等待充满快乐，海底捞却通过设计一系列创新性举措，让等待成为了一种洋溢着快乐的事情。当你在海底捞等待区等待的时候，热心的服务人员会立即为你送上各式小吃，还有饮料（都是无限量免费提供），还可以在此打牌下棋和免费上网冲浪。原本枯燥无味的等待时间就在这些吃喝玩乐中悄然而逝了，排队等位之间的细节服务也成为了海底捞的特色之一。
2、每个环节洋溢着服务的光芒。从你到达海底捞，到您最终缴费离开的全流程的各个环节，海底捞都处处体现了对服务的重视和对服务人员培训的投入。a、节约点菜服务：如果客人点的量已经超过了可食用量，服务员会及时提醒客人；服务员还会主动提醒食客，现在店里有什么优惠，这样同样的价钱客人就可以享受更多的菜肴了。b、及时到位的席间服务：服务员在席间会主动为客人更换热毛巾；会给长头发的女士提供橡皮筋箍头、提供小发夹夹前刘海。这些服务充分反映了海底捞的细心和为客户考虑的周到。c、暂时充当孩子保姆：海底捞创建了儿童天地，让孩子们可以在这里尽情玩耍，暂时让父母全身心投入到品尝美味之中。d、不时给些小恩惠：一般的餐馆吃晚饭后会送上一个果盘。
海底捞的成功基因之二：提倡人性化管理
我们知道海底捞的“服务利润链”，就是“企业对员工好——员工有干劲——员工对客户好——客户体验良好——忠诚顾客再次消费和口碑推广——企业获利”这样一个很简单的逻辑。制造海底捞员工的真正关键并不在培训，而在于创造让员工愿意留下的工作环境。
海底捞的管理员工人性化模式是有其自己的特色的。只要服务企业真正愿意站在一个长期发展的角度来进行运营，愿意在自己的员工身上花足够的功夫，给予员工足够的尊重、授权和引导。在海底捞，员工可以享受一个特权：基层服务员可以享有打折、换菜甚至免单的权利，只要事后口头说明即可。@蔡清而 “海底捞就是把员工当作有血有肉、有情感有理想的人来对待和关爱。”
海底捞的管理水平让所有人感到惊讶，他们的员工的敬业，专业简直让人震惊。她们不仅对客人满脸笑容，就算是他们互相碰面时，也是真诚笑容。海底捞给员工提供了处于行业中高水准的工薪水平，同时提供了良好的食宿条件，通过工资和福利实现了提高员工敬业度的基本因素，还给了每个员工足够的希望和发展的通道。
@史雁军：海底捞火锅已经成为卓越服务的典范，海底捞的服务理念：1）、服务就是现场直播。服务现场即不可以回放，更不可以管理。2）、从满意到惊喜。让客户形成口碑的，不是满意，而是惊喜。3）、善待员工。要征服客户的心，首先要征服员工的心。
海底捞的成功基因之三：执行标准化生产
海底捞的人性化管理加速了企业的利润循环，然而在人本管理的背后，仍然离不开作为一家连锁餐饮企业的整套标准化流程，而海底捞模式的成功，就在于人性化与标准化的出色结合。海底捞做好了员工满意度这个循环，自然而然地良性传导到了顾客满意度循环，客户是很满意海底捞服务的，于是企业获得了应有的收益，又会重新良性作用于员工满意度循环，如此环环相扣，便是海底捞服务取胜的秘密。
在细节化服务的背后，还是离不开产品标准化的影子。毕竟海底捞是一家连锁的餐饮服务企业，除了人的服务，还需要有实际的产品——火锅。海底捞从火锅底料、原料、辅料的采购、制作、配送，以及洗碗等一系列后厨工作都已经标准化、流水线化和信息化。海底捞的后台生产，完全是按照量化管理来操作。标准化生产使得海底捞的各个门店后厨工作变得很简单，菜品送到门店后只需要按分量分装上桌即可。海底捞和麦当劳全球物流合作伙伴美国夏晖公司合作，在全国成立了四个类似这样的配送中心，支撑全国的门店供应。
另外，海底捞的后厨配备了自动的火锅加汤设备、自动洗碗机以及触摸屏点菜等自动化设备，以便做到最快速度上齐菜品。海底捞还在努力加强后台菜品配送流程，以期达到“分店无后厨”的最终境界。店堂里的客户服务细节化和管理员工人性化加上后厨产品标准化，海底捞把人性化和标准化结合得很好，同时发挥各自优势，相互结合起来，就成了如今的“海底捞模式”，未来这种模式也必将是海底捞成功的一个方面。
海底捞的成功基因之四：注重服务创新
近日海底捞又推出了“海底捞火锅外卖”，那么是什么在支撑它呢？“火锅外卖”这种新鲜的服务被很多媒体关注，这种“特色服务”因极大地挑战了人们的想象力而迅速成为热点话题。海底捞是国内首家推出这种服务的，他们称之为“HI捞送”。“HI捞送”就是消费者只需要拨打一个电话到海底捞的呼叫中心，将需求告知接线员，呼叫中心系统会快速的记录、存储、生成订单统一派发，菜品、炊具、餐具就会全部送到家里，并且整个的订单派发过程还能够实时跟单。海底捞将掀起一场“火锅外卖”潮。
博友文俪原曾提出建议“我本人是素食主义者，素食多年，当年选择海底捞就是因为你们用清油，如果能有不放鸡精的……那就会让我们这些爱吃火锅的素食者吃的不带一点愧疚了。”海底捞张总就在微博里表示“谢谢您的建议，已转给技术部门考虑“素食锅”的问题，另外我们的菌汤锅和番茄锅算是素食的，您可以可以考虑选择这种锅来吃。”一个老板可以如此重视一个普通顾客的需求，而且不断推新，相信海底捞的
未来一定吸引更多顾客光临。这就是海底捞成功的又一个重要的成功因素。
本文刊登于《客户世界》2011年04月刊,作者为《客户世界》编辑。
责编：maqianshuang
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这家伙很懒，什么都没写！
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