北京电力95598呼叫中心开展远端座席应急演练

||2011-05-13

为有效缓解2011年夏季高峰负荷带来的热线人工话务压力，北京公司将适时启动远端座席功能。日前，95598热线远端座席建设已全部完成，并对各属地公司座席人员进行了热线服务规范技巧、系统操作流程、工单填写标准等多层面的标准化培训。

为了确保在夏季大负荷期间，有效应对话务高峰，全面检验系统运转情况， 2011年5月6日14：00，北京公司组织开展了95598热线远端座席应急演练。

演练真实模拟了话务高峰时期远端座席的工作状态：下午13：50左右，95598热线达到了话务高峰，排队数量剧增，热线连续占满，95598热线就此情况开通了远端座席指令，并第一时间通知各属地公司远端座席就位，准备接听客户电话。

14：01，北京丰台供电公司远端座席接到了第一个模拟电话，按流程受理了报修业务，并于14：05填报了第一张电子工单。95598值长审核后及时转派所属地区供电公司，由属地公司模拟处理并反馈。

此次演习共对16个属地公司29部远端座机及座席人员进行了拨测，历时90分钟，圆满完成了全业务流程演练。

下一阶段北京公司将结合演练情况对远端座席的业务水平及工作模式进行总结分析，对发现的问题进行改进，并准备进下一次的演习。

远端座席的开通将会进一步提高95598 热线的接听能力，更大限度满足高峰期间用电客户的服务诉求。

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