开创品牌服务——青岛网通服务创品牌纪事

    |     2015年7月12日   |   文库   |     评论已关闭   |    1181

||2005-12-24


开创品牌服务——青岛网通服务创品牌纪事

“情传万家”是中国网通(集团)青岛市分公司四年前创立的中国电信业第一个服务品牌,四年来,青岛网通公司  
 
 
历经几次更名、重组,但“情传万家”的服务品牌却越做越大、越做越强,从默默无闻的普通品牌成为在青岛家喻户晓的服务名牌,从最初的由网通一家企业搞品牌到其他电信企业纷纷搞品牌;从一个市级品牌升格为全省的品牌、全国的品牌。四年多来,青岛网通公司和品牌一起发展壮大,取得了社会效益和经济效益的双丰收。企业获得了全国用户满意服务企业、三A级诚信服务企业、山东省文明单位、山东省职业道德十佳单位称号,企业员工比4年前减少了30%,企业经济效益却增长了40%多。


以客户为中心实现角色转换


随着中国电信业的不断发展,竞争开始逐渐显示出其真正的内涵。如何在新的竞争格局下取得竞争优势,从混乱的局面中脱颖而出,创新是破解这个难题的最好方法。青岛网通公司(当时叫青岛电信)研究了当时电信市场的特点,借鉴了其他行业品牌战略的成功经验,创造性地在全国电信行业引进了服务品牌概念,大胆提出创服务品牌的思路。这对于有着垄断经营背景和官商衙门遗风的电信行业来说无疑有种天外来客的感觉,一时间在业界引起不同的反响。谈及此事,青岛网通公司总经理、也是情传万家品牌的主要策划人王智礼说,品牌是伴随着竞争而诞生的,过去电信行业之所以没有品牌,是因为全国电信运营商只此一家。电信体制改革后,裂变出大大小小的近十家运营商,用户有了选择的权利,在此情况下,品牌的作用开始显现。对于电信运营商,成功的品牌可以获得客户的忠诚度,从而节省大量的营销费用;而品牌的溢价能力,增强了电信运营商对价格的控制力,巧妙地回避价格战。四年来的实践证明,国内电信市场竞争多元化格局的形成和国际化运营的发展趋势,迫使品牌建设成为中国电信运营商必须正视的重要课题。中国网通青岛市分公司通过实施品牌战略,尽管五年改了三次名,青岛的用户很多搞不清公司确切名称,但提到“情传万家”,大家都知道这家公司服务好。


如何在具体的服务中体现“情传万家”品牌的内涵呢?青岛网通公司从规范完善服务入手,苦练内功,不断充实品牌的内涵。


首先,建立高标准的服务体系。结合电信条例和集团、省公司的有关服务规定,先后出台了高标准的各类服务规章制度。第二,通过对员工进行服务意识、服务规范教育,培养品牌意识。长年利用企业内部报纸《青岛网通》报和员工论坛,对服务工作开展讨论,让员工自己评说,发现服务中存在的问题,在评说中自我反思、自我改进。经过多种形式的品牌意识、服务意识的灌输培训,“真情对待客户”的服务观在青岛网通每位员工的心中扎下了根,“把方便送给客户,麻烦留给自己”成为处理服务问题的原则。青岛网通公司管理层结合岗位实际,寻找品牌的落脚点,特别是在与用户接触点这一环节上狠下工夫,员工改被动服务为主动服务,由微笑服务、承诺服务向个性化、差异化服务转变。第三,坚持不懈地改进服务。“服务是我们永远的课题,现在讲服务,将来讲服务,永远讲服务。”王智礼如是说。为提升客户满意度,青岛网通围绕品牌创建工作,每年适时推出一些改进服务的措施,不断改进服务,从最初的在服务窗口实施形象工程,营业员站立迎宾服务、以热情的话语迎送客户、装移机人员上门服务实行“一证一卡三带”(携带工作证、征询意见卡、抹布、鞋套、防尘布),到现在的用户足不出户办业务、客户经理制、内部客户制,服务呈阶梯形、递进状逐年改进。第四,实施服务流程再造。变过去以我为主、方便内部的管理流程为以客户为主、方便客户的新管理流程。先后成立了服务重点客户的重点客户服务中心、服务普遍客户的客户服务中心,对重点客户实行一对一的上门服务,对普通用户开设了10060客服热线,实行24小时免费电话服务,解决了服务方式单一化的问题。成立了服务督察室,使服务质量监督检查有专人管理。为了使优化后的业务处理流程更加快捷地为客户提供服务,青岛网通充分利用信息技术,实现了业务流程的信息化、电子化、自动化,全面提高了工作效率,如装移电话由以前的平均45天缩短为7天,安装宽带时间由以前30天缩短为3天,欠费客户在交费后重新开通时间由原来的3天缩短为5分钟。


创新品牌内容丰富品牌内涵


时代在发展,客户的需求在变化,与时俱进的品牌才有生命力。青岛网通王智礼总经理常说,做企业,其实成败不在朝夕,人心才是企业最宝贵的财富。机器不够可以买,知识不够可以学,唯有人心最难得。这个人心不仅指企业员工之心,还包括客户的心。为此,青岛网通坚持以人为本,锻造以创新为灵魂的品牌文化体系。


创新品牌文化理念。在市场竞争中,青岛网通没有把客户当作“上帝”,而是实实在在地把客户作为亲朋好友,提出了“为客户创造价值”的品牌文化理念。“情传万家”推出不久,公司收到一位林姓用户的来信,信中说因一时疏忽,在装机申请时将门牌402误写成403,当他想改错时被告知,按规章如将“错误”改过来需交30元的改址费。林先生对这一规章提出批评。林先生的来信对公司领导及职工触动很大。王智礼当即批示,要求开展一场规章大检查,废止了那些不符合“情传万家”宗旨的老“教条”。一大批方便客户、更具亲和力的新流程建立起来。从2001年下半年开始,公司率先在集团内实施了《责任赔偿及社会举报奖励实施办法》和《首问负责制》,4年多来共有50多位用户得到价值57000元的赔偿和奖励,服务品牌文化创建深入人心。在去年3·15以“营造放心消费环境”为主题的电视“对话”特别节目中,王智礼现场评选得票最多,当选唯一的“诚信之星”,这既是对王智礼本人的肯定,更是对青岛网通的肯定。


创新用人机制。随着企业的发展,其品牌文化中的价值观体系也在不断丰富和完善。其中一个最重要的标志就是:青岛网通决策层通过各种途径使员工感觉自身的价值与企业发展目标是同步的,大力宣传“用每个人的成功铸就青岛网通辉煌”的观念,加强员工对企业愿景的认同,形成共同奋斗的合力。坚持“以人为本”,实施“三支队伍、三位一体”的人才战略,使公司形成了以技术、管理、营销三架“马车”并驾齐驱的人才成长渠道,让适合的人到适合的岗位上发展,实行“双推双考一公示”、“竞岗竞标”的用人机制,较早地推行了“双推双考”、“两个比例”、“三次公示”选人用人竞争机制,建立了核心人才体系,确立评判核心员工的标准,建立了保护核心人才的政策,通过赋予高级职位和较高薪酬回报留住核心人才,为员工提供充分施展才华的机会。创新管理和思想政治工作。公司秉承“为客户创造价值”的理念,实施精细化管理,积极探索和实践先进的管理思想、管理模式和管理方法,加快建立符合现代企业运作模式的运行机制。积极推进“两名三度”(“两名”即名品牌、名企业;“三度”即知名度、美誉度、信任度)建设,不断创新经营管理理念和机制,确保了企业的市场主导地位。在互联网上设立了“观海听涛”网上论坛(BBS),在这个虚拟的世界里,员工畅所欲言地发表自己对公司方方面面的建议和意见,使在许多企业难以做到的深度会谈、深层沟通成为现实,在公司内部营造了一个民主、宽松、和谐的环境。在刚刚过去的管理体制改革人员重组工作中,公司总经理利用晚上与全体员工在线交流,有300多人网上发帖,400多人同时在线,点击量达到70万次,通过互动交流沟通,澄清了员工对改革的误解,摸清了员工的真实思想动态,为改革的顺利实施打下基础。此次改革中,通过职位开放、竞争上岗的形式,管理人员由578人减少到319人,减少比例为44.8%;中层正职、副职减少60人,减少比例40%,没有一人上访闹事。论坛创办一年来点击量突破2000万次,发帖量逾4万个,论坛已成为公司民主管理和文化创新的舞台。


开创品牌服务——青岛网通服务创品牌纪事

创新品牌文化载体。青岛网通把“取之社会,回报社会”当作品牌文化的重要组成部分,以“情传万家”的生动体现,凸显了广大员工的责任,彰显了一种高昂的品牌精神。公司为全市6000户残疾人和福利企业免费安装电话;连续5年捐资10余万元为特困、下岗职工送粮油。员工捐款24000元建立了“情传万家”爱心基金。迄今为止,已为社会上17户特殊困难家庭捐了款。为残疾人高光开办“晨光热线”,为家住嘉祥路的孤寡残疾的戴老安装电话交纳使用费等。近年来,曾经为接受客户投诉设立的“总经理热线”现在成了“感谢和拜年热线”,每年春节都会收到了多位客户打来的热情洋溢的拜年电话,使公司领导和员工亲身感受到与客户沟通交流的真诚回报。去年,公司被评为市“九五”期间扶残助残先进集体,今年被评为全省、全市十佳职业道德单位。


品牌之路越走越宽


品牌建设不是一朝一夕的事,青岛网通多年来坚定不移地实施品牌战略,每年都根据上一年品牌的创建情况,制订下一年品牌推进措施,公司还成立了品牌建设顾问委员会,由在品牌方面有研究的专家、教授等组成松散型的组织,经常邀请品牌专家举办品牌建设的讲座,提高员工的品牌意识,不断丰富品牌内涵。王智礼认为,品牌不能停留在满足客户需求上,要替客户着想,引导客户的服务需求,与客户一起寻求双赢的合作方式。2003年他们提出了“为客户创造价值”的理念,并将这个理念付诸实践,取得了双赢的效果,以此为主要内容的成果获得了当年全国管理创新一等奖。在成功打造了“情传万家”服务品牌后,青岛网通公司于2003年为下属的客户服务中心策划了10060“一拨就灵”服务品牌。“一拨”:只要拨一个电话。就:马上、很快。灵:问题解决了。品牌的内涵是只要打一个电话,所有的问题都能解决。


为了真正做到“一拨就灵”,公司为客户中心增加了人员、扩大的场地、改善了环境,优化了业务流程,加大了后台支撑力度,提高了各项服务指标水平,严格了各类考核,使客服中心服务工作整体上了一个台阶。目前青岛网通的300万用户打一个免费电话10060,足不出户就可以办理诸如新装电话、增加或取消电话业务、查询电话费等50多项业务,是真正不见面的网上营业厅。该中心在全国同行率先推出的“先装机后收费”等三先三后制度,大大减少了用户投诉,提高了用户满意度。目前通过10060办理的业务超过了营业厅,大大节省了用户的时间。该台还设有英语、日语、韩语座席,方便越来越多在青岛的外国人。该中心在全省网通客户服务系统中首家通过了ISO9001(2000)国际质量认证,客户满意率不断上升,由2002年的85.75%提高到目前的90.41%,客户投诉率逐年下降,由2002年的0.98%下降到目前的0.12%。中心也因此被授予全国青年文明号称号,10060台被授予全国巾帼建功文明示范岗、全国用户满意服务明星班组称号。“一拨就灵”被青岛市认定为青岛名牌服务,并在全国网通集团内推广。



记者点评


从品牌到名牌


青岛网通做服务,最大的特点就是打造品牌不停步,与时俱进,不断赋予服务品牌新的内涵,打造出一个家喻户晓、客户欢迎的服务名牌,开创了中国网通品牌服务的新时代。


多年来,青岛网通坚持以人为本,锻造以创新为灵魂的品牌文化体系。他们把客户当“上帝”,提出了“为客户创造价值”的品牌文化理念。公司废止了不符合“情传万家”宗旨的老“教条”,一大批方便客户、更具亲和力的新流程得以建立,服务品牌文化深入人心。公司建立以人为本的用人机制,将品牌文化中的价值观体系不断丰富、完善。决策层通过各种途径启发员工,使他们自身的价值体现与企业发展目标同步,宣传“用每个人的成功铸就青岛网通辉煌”的观念,增强员工对企业愿景的认同,形成共同奋斗的合力。青岛网通创新品牌文化载体,把“取之社会,回报社会”当作品牌文化的重要组成部分。服务品牌的构建不局限于满足客户需求,而是致力于为客户着想,引导客户服务需求,寻求与客户的共赢。


良好的企业形象和服务品牌是企业核心竞争力的载体。时代在发展,客户需求在变化,国内电信市场竞争多元化格局的形成和国际化运营的发展趋势,使品牌建设成为中国通信业必须正视的课题。青岛网通服务品牌建设之路的成功探索,为中国通信业与时俱进,从体制、文化上提高服务质量提供了可借鉴的经验。


现在,青岛网通全体员工正以2008奥运会为契机,积极行动起来,以更优服务营造和谐沟通环境,推进青岛的和谐发展。


相关链接:“情传万家”是由青岛网通员工自己创意的,商标注册的图案也出自员工之手。她的内涵:情,要求员工对用户服务要用真情,所有的服务中体现出真情;传,既传递各种信息,又传递网通公司对客户的一片真情;万家,既体现网通与千家万户、各行各业密切相关的行业特点,又体现信息时代网通通达全球、无所不至的网络优势。品牌的理念是“比用户要求的做得更好”。

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