呼叫中心圈的那些人、那些事儿——热血历程

客户世界 | 2015年7月13日 | 2011年 | 评论已关闭 | 1439

客户世界||2011-05-27

他们是来自呼叫中心圈子的资深人士、一线员工、以及与呼叫中心密切关联的人。他们中的很多人，自呼叫中心在中国诞生之始，就踏入进来，把自已的才识、热情与美好年华浇灌在这片生机勃勃的热土上。他们推动了产业的发展，创造了新的产业空间，营造了积极向上的氛围。他们是这个产业的基石、标杆、中间件、神经末梢……他们的故事，穿成线就是一部呼叫中心在中国发展的鲜活历史，也是客户管理领域不断创新变化的多彩风景线……

热血历程

郭晨东ICCSO客服标准网CEO

创业的艰辛至今想来历历在目

不经意间，已在呼叫中心行业度过了18个年头。回首曾经的往事，虽已如过眼云烟，但1999年以后的时光对我来说的确是一段不寻常的岁月，也是人生颇有收获的阶段。

那年底，在从事了近7年呼叫中心系统研发和市场推广工作后，迎来了今天看来是自己事业发展道路上最重要的一次抉择，要么去一家当时很有名的呼叫中心外企继续打工的生涯，要么和其他伙伴一起创办一个专业的呼叫中心网站。结果是那次面试失败了，虽然让我有些耿耿于怀，但也正因如此，才迫使自己走上了创业之路。今天想来，真的要非常感谢那次不成功的面试，尤其是两年前这家曾经辉煌的外企轰然破产，更仿佛是冥冥间似有天意，让你不得不感叹人生的变幻莫测，不知道何时何地的一件不经意小事，就会改变整个人生轨迹。

创业的艰辛至今想来历历在目。2000年整整一年，我们一分钱的收入都没有，又正好赶上我的小孩刚出生不久，真的是连奶粉钱都成了问题。很多次想到了放弃，但幸运的是，最终坚持了下来，网站逐渐有了收入，并在此基础上逐渐开拓新的业务，所以才有了国内呼叫中心产业的第一家网站（CTI论坛），第一个展会，第一份研究报告，第一次评奖，第一个标准。

虽然后来因为与合作伙伴在发展方向上产生了严重分歧而导致不得不分手，但京北回龙观那间简陋的办公室，太过专注以至于烧坏了两个热饭的铝锅，做网页累得手腕子打封闭……一切的一切，都已变成了最美好的回忆和最宝贵的财富。

回首这些年，最为欣慰的是能以自己的微薄之力，为产业的发展做了些事情。今天，中国的呼叫中心产业已经进入了一个新的发展阶段，还有漫长的道路要经历，也充满着挑战和机遇。值此《客户世界》发刊百期之际，愿与同行们共勉！

李农AVAYA（中国）公司副总裁，解决方案事业部总经理

在呼叫中心行业我每年只谈一个话题

我应该算是从1998年开始跨入呼叫中心门坎。当时朗讯把呼叫中心的概念带入中国，华为也推出了相应的系统，做电话银行的我就知道了呼叫中心这个名词。1999年，当时有两个做会展的朋友也发现了呼叫中心这个新生事物，于是他们给很多相关公司发了传真，问如果在中国搞一场呼叫中心展会，是否感兴趣参加，我很快给他们回复了传真，他们收到传真就找到我，让我给他们提供些行业内的指导，于是就有了1999年举办的中国第一届呼叫中心大会，这也标志着呼叫中心在中国正式进入大家的眼帘。

1999年，优利系统（中国）公司邀请我加盟，负责呼叫中心项目的系统集成业务，当时我从公司已有资料中发现优利台湾采用Genesys公司CTI软件做了很多项目，顿时眼前一亮，我很快意识到CTI软件将给国内呼叫中心技术带来很大改变，因为在当年，无论是朗讯还是华为，大家谈起呼叫中心谈的都是交换机，而用CTI软件将周边系统联系到一起，代表了技术的方向，经过和同事讨论，我们很快确定了以CTI技术为核心的主题成为我们和其他竞争者有所区别的地方。于是从1999年到2003年，4年间我在大会小会的报告只有Genesys CTI这一个主题，到后来很多客户还以为Genesys是优利的产品，可惜不是呀，呵呵。在当时的环境下，CTI确实是一个技术方向，过去，中国用的CTI软件都是大家根据底层技术自已开发的，价格很便宜，Genesys CTI软件虽然很贵，但稳定性，可开发性很强，我觉得我很幸运，正好碰上了这个阶段，加上4年的执着宣传，很多客户都接受了Genesys CTI软件。我很高兴把这么好的产品介绍给国内客户，直到今天，十多年过去了，还有很多客户的呼叫中心CTI系统构建在Genesys上。

2003年底，一个朋友很执着地每月约我吃两次饭，连续吃了三个月，最后一次他邀请我加入一家叫科胜通的公司，这个公司后来3年中发生了7次合并，就是现在的Aspect，当时公司全球只有480人，是个很小的公司，朋友带我见了他们的CEO，他的亲和与诚恳感动了我，当时科胜通在北京连办公室都没有，我记得我在优利辞职的那周，还自己出钱给科胜通买了个复印/打印一体机。进入科胜通，我接着翻资料，在此之前他们在中国卖了6个月Unified Solution，效果很不好，我看了资料对朋友说，你肯定卖不出去，连我都觉得那一体机解决方案像国产小公司的方案，还那么贵，谁买呀。我发现科胜通的资料里有很多外拨系统的客户案例，就问朋友，为什么不卖外拨呢，朋友说市场对外拨没需求，我一听就笑了，需求是靠引导的，2004年我赶紧在CTI论坛开辟了外拨专栏，开始向市场传递国外主动服务的知识，从产品到运营，从营销到催收催缴，从解决方案到国外消费者保护法，整整3年，每年的行业大会我只谈外拨，最后的成效大家都看到了，国内开始有客户采购了专门的外拨系统，其实这些系统在发达国家的呼叫中心行业都很普遍。很自豪地说，我应该算是把专业的外拨系统介绍到了中国的第一批人吧。

06年底当我加入Avaya的时候很多人不解，大家觉得Avaya在市场上已经做得这么好，进Avaya还能有什么成长呢，在这点上其实大家有个误区，之前Avaya在国内只是交换机做得非常成功，但其它产品，如CTI、IVR，外拨其实做得都不够理想，代理问我，你们以前卖过一阵AIC(CTI)，卖过一阵IR(IVR)，卖过一阵PCS(外拨)，你来了，究竟准备卖哪个？我也在想，我们应该卖什么？在我看当时的国内呼叫中心市场，有点像刚一开始的电脑市场。大家买电脑都买兼容机，你可以选最好的主板，最好的CPU，最好的内存条，但最后拼凑的还是兼容机。让我们看看2007年前的中国呼叫中心市场，比较有影响力的厂商，除了华为提供全套解决方案，就是所谓的黄金组合了，Avaya PBX+GENISYS CTI+Edify IVR，这不就是兼容机吗，电脑市场发展到一定阶段一定是品牌机，呼叫中心也一样，一定是全套解决方案，你可以选择Avaya,可以选择Huawei，可以选择Aspect，可以选择Alcatel，可以选择Cisco，但你要选择全套解决方案，这才是未来的方向。于是，通过一系列市场活动和内部销售活动，我们统一了思想，在2007年以后，Avaya开始推广自己的全套解决方案，重新定义市场的游戏规则，在这之后的三年里，我谈的都是全套解决方案。市场的回报是非常明显的，从07年前几个全套解决方案，到目前近200家，每年至少增长1万个全套解决方案座席。更重要的是，由于推行全套解决方案，原来所谓的黄金组合的集成费用，产品费用大幅度下降，我们粗略计算，由于Avaya推行全套解决方案，我们每年为中国呼叫中心行业客户至少节约1亿元软件费，我想这是市场认可Avaya全套解决方案更重要的原因。

我刚才提到，在呼叫中心领域我每年只谈一个话题，今年和明年谈什么，其实大家只要看看我最近的文章就比较了解了，毫无疑问是社会化媒体与联络中心的结合，只要大家看看新浪的股票，就知道我们今天为什么谈这个话题了，把社会化媒体作为新的渠道纳入到接触中心解决方案中，这对每个厂商和集成商都是一次巨大商机。这就如同我1999年看到Genesys，2003年看到外拨，2007年看到全套解决方案，让大家一年后来见证社会化媒体对接触中心的影响吧。

李文香服务营销资深咨询顾问

03/04年以前，是呼叫中心非常特殊的年代

想想早期中国的呼叫中心产业还是很有意思的，太多的人和事值得回味。1997年是中国呼叫中心元年，从97年到03年，确实是个特殊的年代，那时候，呼叫中心更加强调以技术为核心，很多公司在技术上投入很大财力物力但是运营却缺失很多，那时的呼叫中心运营管理有点“巧妇难为无米之炊”的味道，找不到太多运营方面可以借鉴的东西。

我印象最深刻的就是99年的时候，我负责撰写中国第一本呼叫中心市场研究报告。我们的初衷是想写呼叫中心的运营报告，但是最后竟然写成了《中国呼叫中心市场语音板卡研究报告》。我还记得当初采访了好多家呼叫中心板卡的厂商，像深圳东进、北京的五岳鑫，还有NMS、DIALOGIC等等，当时的交换机厂商都还很少，用户也相对很少，所以我们虽然写第一本报告初衷是运营，没想到出来却还是技术。

那时候最有意思的是，大家一建呼叫中心，就想着去参观参观机房，投入什么样的设备呀，技术招标如何如何的，都特别隆重，那时候明显感觉呼叫中心技术的投入特别大，大家对呼叫中心的第一印象也都集中在技术上。

我印象中，03年以前，运营方面我们不知道怎么做，就到处搜东西，也找不到可以参考的，资料呀，书呀都特别少，不像今天这么幸福。其实那时候没有人太重视运营，大家也都不知道运营怎么做，没有特别成熟的运营咨询和规范体系，我们当时都是在国外的网站搜索大量的运营方面的文章，然后翻译过来大家学习分享。我印象最深的是那个年代，袁道唯老师是绝对的大腕，他说的每一句话都被我们奉为“圣经”，真的是读着他的一些观点慢慢长大的。那会儿每年开研讨会，大家彼此之间都能迸发出点火花，一点点总结运营的经验，所以每年格外珍惜产业和行业的一些会议和论坛聚会机会。

我记得03年底，在呼叫中心产业的一个大会上，我分享了一个话题叫“呼叫中心的卓越运营管理”，后面小标题叫“揭开美丽少女的面纱”。那时候讲运营大家都特别感兴趣。我记得那一场我讲的时候，我们的那个分会场爆满，因为那时候讲运营的人很少，基本上都是讲技术多一些，所以大家很感兴趣。之后一年我又分享了“大型呼叫中心运营管理变奏曲”，和很多人的体验不谋而合。

回想起呼叫中心在03年04年以前，确实是一个非常特殊的年代。那时候我非常幸运和老前辈们聚集在一起，研究着呼叫中心，琢磨着呼叫中心，不断学习国外，摸索国内，打造出一套属于自已的运营管理体系的路子。所以，那一段时间还是蛮值得回忆的，路走得虽然很艰难，收获还是蛮大的。我记得那会儿，我们大量的翻阅国外的呼叫中心网站，呼叫中心研究文章。《客户世界》杂志前几期，我们写文章好像很难写出来，我们就一直翻译国外的文章，翻译了很多，那个时候我觉得是最最难忘的。

呵呵，说到给我影响最大的人嘛，很多，最早接触的是专家马红兵老师、吴伦老师、袁小美老师等人。袁道唯老师肯定是我的最大恩师啦，06年我还和袁道唯老师合作翻译由清华大学出版社出版的一本当时美国的畅销书《如何赢回客户》，我觉得那是对我的一次很好的历练机会。要说第二个恩师呢，应该说是最重要的贵人，就是赵溪老师，其实我和赵溪老师认识十几年了，我10年出版的《361度水晶管理》一书能够畅销更是他的功劳啊。我觉得他对呼叫中心产业孜孜不倦的追求精神，还有他那种很宽广宏大的心胸都是我们呼叫中心这个产业今天最最需要的。他今天不仅在创造着这个产业的中国式标杆，在我的心目中，他更是我们这个产业的标杆。

徐欣尼尔森公司全球商业服务（中国区）总监、CC-CMM国际标准认证机构副主席

从无到有，为国内呼叫中心框出接轨国际的标准化模型

02年，微软是COPC国际标准的发起单位，我当时在微创软件，领导和参与了这个标准在国内商业呼叫中心的第一个认证实施。我们通过第一个国际标准的严格认证和标杆接轨，把一个看上去很混沌的呼叫中心的现场管理，包括流程标准化管理，很细分的拆解到34个关键流程，124个分级指标，然后再把流程级别指标进行逐级跟踪和统计分析，这一实践在后来相当长的一段时间给国内做呼叫中心的管理同行带来很大触动。大家发现，原来呼叫中心的专业化可以做得这么精这么细。所以在我看来，2002年是呼叫中心一个重要的分水岭，在此之前，国内的很多呼叫中心在管理上更多的是属于自已摸索，跟着市场，跟着客户的要求在后面跑，没有更多的业界标准化交流。我们怎么样把呼叫中心做成一个跨各个行业的大产业，可以互相间进行比较、互相来进行最佳事件分享，更多来进行标杆的建设等等，都是没有的。后来我们连续三年，不断地去上这个国际标准，背后有像微软这样的国际大发包商在推动着我们。中国的外包商如果要在呼叫中心运营专业化方面同全球竞争，就必须要接受这些国际标准的洗礼来证明你的能力，是不输于像印度、菲律宾、墨西哥、加拿大这样的供应商的。这三年做完了以后，到了05年商务部和政府各方面开始意识到，外包这个东西是可以推动国家经济结构改造的，可以把我们国家从制造业的经济结构慢慢推平成一种知识经济，服务业的一种经济结构，更有利于中国的可持续发展，就开始大力出台各种各样的政策推外包，05年开始，商业呼叫中心，呼叫中心的标准化如火如荼地就起来了。

05开始，国内开始出现了很多呼叫中心峰会，包括《客户世界》主办“中国呼叫中心高峰论坛”。我做了大量关于国际化标准在中国可持续发展的实践的一系列演讲，就是让大家通过我这里，也通过《客户世界》了解到呼叫中心运营管理的标准化，和国际接轨会成为大势所趋。我记得我当时讲的时候，下面的听众反映非常非常好，觉得特别新鲜，有很多东西，包括我们在国际标准中引入的服务6Sigma、呼叫中心平衡计分卡绩效管理等等，当时都是我和我的团队通过承接微软全球外包项目的实践，最早在呼叫中心领域提出和运用这些先进理念和管理工具的。03年开始和赵溪主席及《客户世界》结缘，作为《客户世界》的编委以及客户世界研究院的特约顾问，我走访了很多很多呼叫中心机构，发现了发展中的呼叫中心市场和成熟市场中间有莫大的区别，大家的发展轨迹是不一样的，客户的成熟度不一样，客户的期望也不一样。那个时候我就开始思考我们是不是要全盘接受西方成熟市场的一套标准，这套标准是不是符合发展中市场的特点，我们是不是要变通，来建立另外一个新的体系，能够来指导不仅仅是我们自已国内市场，还包括普遍的发展中市场，或者说是新兴市场。所以从08年开始，国内外的呼叫中心和企业运营管理的一批专家，在赵溪主席的倡导下，开始摸索和研究，要按照国际标准的生成流程，去做一套符合新兴的发展中市场特点的国际标准。08年，我们经过大半年努力，终于拿出一套五大模块，内容结构非常完整的国际标准，这就是今天的“呼叫中心能力成熟度模型”，当时我很荣幸地担当了国际标准第一版的主笔人。这个标准的颁布，使得国内呼叫中心有80%的中小型企业可以踏上国际标准化的道路。我们用我们的标准为国内呼叫中心框出了一个标准化模型，使得这个模型可以将我们国内的呼叫中心展示给全世界的同仁，并且和他们来PK，进行竞争。

朱刚岑亚太顾客服务协会主席

1997年开始规划香港顾客服务协会

我与香港大学许志超博士于1997年开始规划香港顾客服务协会（HKCSC）的研究计划，同年香港也正式回归中国，成为特别行政区。筹划阶段，就有18家来自不同行业的市场领导企业成为创办会员，这对协会十多年来的发展来说是成功的开始。1997年适逢第一个亚洲金融危机。在1998年一月，本着客服业相互学习和交流的初衷，我们正式成立香港顾客服务协会，旨在面临金融危机的挑战中提高顾客服务水平。一些媒体报导协会的成立是“十八好汉以优质服务拯救香港亚洲金融危机”。在1998年, 香港的呼叫中心大多只建立于电信和银行业，文献资料少之又少，呼叫中心基准研究报告成為香港顾客服务协会最早的研究资料。该报告收集了呼叫中心和技术支援的关键表现指标，通过详细的统计分析后，我们发现顾客来电后的处理时间是一个关键指标。这项指标可以用来提高电话处理时间、呼叫中心的生产力、流程和系統。之后，呼叫中心研究的每一个细小成功都伴随着我们孜孜不倦的努力。我们的研究很快得到呼叫中心的认可，并且马上转投到实践管理中，收效甚广。

1999年，我们透过亚太顾客服务协会(APCSC)与一些区域伙伴合作，包括澳洲顾客服务协会和美国的HelpDesk2000，扩展我们的研究范围到亚太地区。为了响应创办成员对顾客服务标准化的要求，我们更与香港大学的黄国全教授合作，参考来自美国，日本，欧洲等地区和国家的不同标准，开发了优质顾客服务标准（CSQS）。优质顾客服务标准于ISO9000：2000年版之前完成，成为亚太呼叫中心和客户服务中心的参考指南。

2000年，我们与美国HelpDesk2000合作推广有关求助台（Help Desk）课程中发现当时还没有一个针对呼叫中心管理的课程，很多呼叫中心的经理抱着求知若渴的心态，但却没有一个针对他们而设课程。经过几年的积累，亚太顾客服务协会发展了首个国际认可的呼叫中心经理及专员证书课程，这也是亚太区首个呼叫中心证书课程，甚至领先于着重技术支援服务认证的美国。

本文刊登于《客户世界》2011年05月刊。

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