呼叫中心圈的那些人、那些事儿——趣闻轶事

客户世界 | 2015年7月13日 | 2011年 | 评论已关闭 | 1203

客户世界||2011-05-27

章森贝塔斯曼集团——欧唯特服务培训经理

爱讲故事的范总–记携程的CEO范敏

2008年，我进携程的企业大学担任培训主管。报到之前，我花了些时间去研究公司的业务和企业文化。这个过程中，我搜集到一些范敏讲服务的视频和新闻稿，这些资料对我启发很大，在我看来，这些讲话内容就是一幅服务业认识的全景地图。

印象最深的是范总在BTV上跟记者讲的 “乌东面的故事”：大阪有一家乌冬面馆，店面150平米左右，装修布置大方整洁。里面的服务员都不是小姐，而是“老大姐”，大概五六十岁的老年妇女，穿着日本的传统服饰——和服，盛装示人，看得出来服装面料都很好。这些服务员不会说英文，她们与范敏通过手势交流。即便是这样，这家店的服务还是给范敏留下了非常深的印象。“这里的服务彬彬有礼，让你感到非常温馨，因为是老太太为你服务，有一种居家的感觉。灯光也非常柔和，店里整洁干净，不豪华。你看了就很舒畅，有胃口。面条上来以后，装盆也非常整齐，吃了以后，哇，原来以前吃的都不叫乌冬面。那个乌冬面的咬劲儿，包括它的柔滑程度，它的汤水味道，包括小吃，每一样都让你感觉无可挑剔。”更让范敏感慨的是这家面馆的老板，做这家店，已经做了20年，他所有的梦想就是将自己的乌冬面做成大阪地区最好的面条。

“在中国如果开个面馆，5年之后如果这家面馆还活着，可能老板马上就去做房地产了。”在范敏看来，这家店包含的服务理念，正是携程一直努力的方向：把简单细微的事情做到极致。在携程随处可见这样的服务口号：100-1=0，把简单的事情做到极致。

印象中，范总是一个喜欢讲故事的人，他的每个故事似乎都离不开服务，从自己经历的故事感悟服务，用携程的故事宣传服务。特别是在他讲到携程自己的故事时，那份骄傲简直溢于言表。今年中国经营者采访他的时候，他又讲了个故事：有人捡到个钱包，想把钱包还给失主，他看到里面有携程卡就打给携程，因为这个人相信携程的服务那么好一定会帮助客户找回钱包。

在一次经理人读书活动中，范总推荐所有的经理人都去读一本经典的客户管理图书《让客户为你着迷》（Magnetic Service），那年他的服务口号是“服务进化“，提倡让服务去粘住客户，创造一种客户的“粘性”。携程是国内比较早实施全面客户体验管理的企业，这与老板的服务视野和价值观是分不开的。后来我特地将这本书的内容，编入一门课程中，大家可以在百度文库中找到。

罗隽中信银行信用卡中心客服部副总经理

非典时期的呼叫中心

话说非典那年我在南京做一个汽车企业的顾问项目，广东闹得最厉害的时候南京还好好的，也不抢板蓝根和口罩。过了年再去气氛就变了，但也只是各自小心而已。记得4月23日又去，就被要求先到企业指定的医院去体检才能进场。到医院先抽血再拍X光，拍完没多久就不对了，两个保安拿着棍子把我逼到一间办公室里，如临大敌。我心里也嘀咕，中招了？后来来了一个主任医师，让我去照CT（此生第一次），CT照完说应该没问题。这时照X光的大夫不干了，说他明明觉得有问题，又拉我去照了一次，照的这个仔细啊。最后证实无问题收了500多检查费把我放了，整整折腾了一个下午。然后马不停蹄去合作方开会开到晚上十点多，晚餐都是叫外卖肯德基搞掂，年轻时身体真好啊！比起当年，日本核辐射啊什么的都是浮云，一下午照了两次X光和一次CT，估计直接去福岛旅游也就是这个辐射量了。03年5月1日那天我离开南京，出租车上听到电台报道南京确诊了第一例非典，是北京回来的人输入的。

“非典”期间是中国呼叫中心行业的一次大发展，据说除了卖成人用品的，就属呼叫中心行业在非典中受益。那一年各个呼叫中心每天都为员工做探热检查，稍微头疼脑热或者咳嗽一声就让你回家休息，据说只要确诊一例整个中心都要关闭。大家较着劲儿地比谁对员工好，凉茶、板蓝根随便喝，口罩成箱发，估计现在的员工再也享受不到那时候的待遇了。

一转眼入行十二年了，多年来转战北京、上海、深圳，做过外包、顾问、培训，先后运营过五个呼叫中心（两个在北京、一个在上海、两个在深圳）。类型包括纯呼入服务的，纯电话销售的，以销售为主服务为辅的、服务转营销的、纯在线远程服务的。行业也跨越通信运营商、电视购物、在线旅游、互联网、银行。足迹所至，认识了行业里很多人，在很多老师和客户身上学到一生受用的知识。其中《客户世界》是陪伴我最久的，不论我换到哪里都随形而至，从中汲取了很多能量。适值客世百期，谨以此文致敬！

丰祖军 Stream公司中国区运营总监

葛赛文点滴

葛赛文（Simon Kriss）可能是这个行业大家最熟悉的洋面孔了。早些年在一些行业活动中，每次他的出场都受到类似摇滚歌星一样的待遇，他也很享受这种感觉，可惜最近不怎么看到他的身影了，似乎已经淡出了这个圈子。2009年的时候看到他，他还是苏格兰皇家银行的亚洲区客户互动中心战略与计划负责人，我们戏称他“Banker（银行家）”，他马上否认，说“我是一个呼叫中心人（Call Center Man）”。但今年3月在上海见到他，从他的头衔上已经看不到他与呼叫中心有什么关系了。国内有一些活动的组织者通过我想邀请他演讲，我照例还是转达，但最近的几次都被他推辞了。理由是他很忙，除了工作，他还在攻读墨尔本大学的硕士学位，专业是葡萄栽培与酿酒！
不知道我们还会不会看到他哪一天又 “复出”呢？

裴永日奈科科技（上海）有限公司技术总监

我与我的良师益友

2002年我加入NEXUS公司，之后实施过上百个项目，绝大多数项目都完成得很顺利。2008年8月在实施湖北电视购物项目时遇到些麻烦。

当时，得到现场的系统集成公司反馈，说项目进展很不顺利，机房还没建设好，网络、供电情况恶劣等等……不仅如此，我心里还有很多其他顾虑，以前我的客户都是跟我一样的北方人，我认为能成功完成项目的关键是跟参与项目的所有人处理好关系。但南方的风土人情我是不怎么了解的。抱着复杂的心情我到了客户现场，在这里碰到了李波。

一开始，李波对我的产品提出很多意见，这个不好那个不好的说了一大堆，很让我反感。我按捺下不快，送了他两句话：“你现在说什么都可以，但是，最长不超过半年，你就会感到NEXUS CTMP中间件是非常好的中间件”。我又说“我必须跟你交成好朋友，要不我这个项目成功不了。”后来，项目在紧张快乐的气氛下顺利上线。李波认可了我们的产品，也成了我的良师益友。

我跟李波性格比较互补，他内向我外向。那个项目的实施过程中，有不少需要解决的产品问题，我都毫无隐瞒地告诉了他，因为我的坦率和诚实，李波对我非常信任。李波是一位经验丰富的系统集成专家，我欣赏他做电信级项目的经历。我说“向李波看齐”，其实是在主动影响他。朋友需要互相欣赏，也许李波在其他人眼里算不上耀眼的人物，但是我一捧他，他的境界就高了，就会更高层次地要求自已，他就进步了。

郑浩联想客户联络中心总监

国际化后联想跨境管理二三事

2005年，公司正式并购IBM 的PCD业务。我记得当时很多专家评估我们的并购必败无疑，我们也没有做出回应，因为在没有事实的情况下，任何回应都是苍白的。去年，我们的业务基本步入正轨。这里我想讲讲联想国际化后，跨境管理的两个故事。相信大家会对一个中国企业，如何驱动外国友人为我们工作这个话题感兴趣。

无对号入座案例故事一：某Region Leader Mr. G，负责当地的服务全过程管理，从Call Center、合作伙伴、备件物流、流程管控、技术支持管理等工作。责任重大，在各种会议上表现不俗，员工质量也不错，覆盖区域与客户都属于中等水平，但其Region业绩总也上不去，不知问题出在哪里。（他的老板是实实在在的天朝国人，他的同事下属是当地各国友人，他的支持部门来自各洲朋友）这种情况在很多企业非常普遍，但对我们来说是个很难解决的问题，最后，我们定下来的策略：一是绝不能任由发展，公司的文化就是偏向虎山行；二是避免简单粗暴；三是必需熟悉了解当地环境，针对问题重点下药解决，同时要争取Mr. G的下属。故事的结果是在业务平稳上升的同时，我们请此人离开。总体的结果还不错，但这之中也有很多风险与压力，来自于公司内部和客户，总结下来则是要敢于挑战、熟悉环境、结合情况、果断出击、结果导向。

无对号入座案例故事二：某Region也是属于泱泱大国，服务可以说早已深入人心，服务能力不比天朝差许多，人员素质也高，但服务的效果却最差，客户极其不满，成本居高不下还有继续上扬的趋势。我部派人无数，分批对此地进行轮番的Review，却收效甚微。检查的人在的时候业绩就好些，只要一回来，业绩就又复旧如初，真好像鬼子扫荡一样，一进村粮食就没了，一出去百姓们吃的可欢了。最后的总部采取的策略如下：将中国区相关职能的关键人员一次性的全部集中投入到当地，进行长达两周的现场诊断，判断结果如下：合作伙伴利用自己的服务，从中获取不正当的利益。查出后，总部立即从制度上给予制止，明确哪些能做哪些不能做，最终解决了问题。

本文刊登于《客户世界》2011年05月刊。

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