我与《客户世界》
客户世界||2011-05-30
一个春光明媚的上午，“光明天使基金会”创办人杨福梅女士来访《客户世界》。当笔者告诉她《客户世界》即将发刊百期的消息，杨女士连声表示祝贺，欣喜之余，她向笔者娓娓讲述了她与《客户世界》携手创办盲人呼叫中心的经历。
首先我向《客户世界》表示祝贺，同时感谢《客户世界》为盲人热线服务事业付出的爱心和努力，是《客户世界》一手引领着中国的盲人走在这样一条生机勃勃，充满光明的就业道路上。通过《客户世界》，我在呼叫中心领域里结识了一大批朋友，他们很多都是这个行业里的专家、权威人士，都是极富爱心的人，给予了我们很多的支持和帮助。没有他们的共同推动，很难想象盲人会通过这样一个工作环境融入到社会当中。
为什么，我会想到让盲人来从事热线服务，这是因为我觉得在中国，盲人的生活境况很差，他们缺乏受教育的机会，缺乏受培训的机会，盲人所能从事的职业只有按摩，而这个工作非常辛苦，缺乏与人交流和沟通。盲人的眼睛是看不见的，他们的世界永远是一片黑暗，每天都生活在恐惧当中，看不见希望。所以我觉得，对盲人来说最好的帮助是要让他们融入到社会中来，参与到社会工作当中，做一些力所能力的事情，为别人服务，为社会创造价值。让他们找到生活的勇气，找到自信心，找到朋友，找到可以沟通的环境。因为我原来有过通讯行业的工作经验，当我想到要帮助盲人的时候，我就想到，热线服务是最适合盲人去做的工作。
盲人做热线服务工作有特别的优势，因为盲人的眼睛看不见，心灵会有更好的洞察力。他们在跟人交流时，能更细微地发现语气语态的变化，有着更细腻的感知。他们可以听得出一个人的声音里有几层的浮躁，能够真实地感觉到你讲话时内心的那份真情，这是盲人非常大的专长。盲人只是没有培训的机会，没有一个舞台可以发展他们自已。
因为有了这样一个目标，我就开始寻找国内呼叫中心的相关资料，发现一个叫《客户世界》的权威机构。07年，我在《客户世界》举办的“呼叫中年度峰会”上找到《客户世界》的负责人赵溪先生，当时会议还在进行中，我和赵溪在会场外的一个咖啡厅谈了三个小时。赵溪认为这个事情非常的伟大，很了不起，愿意尽全力来支持我们，说可以整合各方面的力量来推动这项工作。但同时，他也看到了这件事情的难度，因为必竟盲人看不到屏幕。
那么这之后的三年，我就来解决这个难题。我的一位朋友——台湾中华电信的董事长，他们在过去的二十年研究出一套系统，专门是帮助盲人做电话热线的，当他得知我在做帮助盲人的事情时，就很热心的捐助了全套的盲人呼叫中心系统。这套系统引进中国很费了一番周折，因为两岸没有此类先例，外交部、经贸委以及中国的红十字基金会都没有先例，没有一个单位愿意接收这个系统。后来经过“客户世界机构”赵溪先生的帮忙，最终落户在盛世融智（北京）电子技术有限公司。2010年我们正式成立了光明天使呼叫中心。《客户世界》也把10年“呼叫中心年度大会”的门票收入捐给了我们。此外，还组织了很多专家来做免费培训。盛世给了我们很大一块免费的地方，我们在这里为盲人开了两期培训，到目前为止我们已经有九个盲人上班，成为昆仑保险营销公司的正式职员。本来他们要15个人，因为从去年七八月份到现在，我们就业的时间拉得比较长，有一些盲人已经找到了工作。所以我们还要慢慢再补上来，再开一期的培训班。
在这里我要特别感谢赵溪先生，他是我真正的启蒙人，领路人，他是一手牵着我，牵着我们盲人走在这个方向上的。
我深深觉得热线服务对盲人来说，是个最蓬勃发展的就业方向。我曾经在美国，在日本，在新加坡，在香港，看那里盲人从事这项工作的情况。香港有两位做生命热线的盲人，被选为最优秀的生命热线的工作人员。我去见过他们，他们晚上上班，因为很多晚上回到家后感到孤单寂寞的人，会打电话给他们。他们接听这些电话，都会细语轻谈，非常有耐心，有条有理，而且充满感情，变成这些人的听众和好朋友。他们挽救了很多人的生命，释放了他们感情上的苦恼。我曾在富士康做过很久，富士康不是有个九连跳的事件吗，这说明人们在现代社会高压力的环境下，如果没有一种简单可行的途径来释放自已，是非常危险的。这是我想到让盲人来从事热线服务工作的又一个原因。
我认为呼叫中心是全世界将来的主导产业。因为现在大家很注重售后服务，很注重营销，很注重生活品质。所以，我觉得呼叫中心将来会成为每一个交易项目的灵魂。比如拿家庭来讲，如果有呼叫中心的人关注到我的家庭，我家里有事就会交给他来办，呼叫中心会象家里人一样知道我的医生，我的律师，以及我的所有重要关系的人。我一有事，他就会打电话给我的司机、这种呼叫服务绝对是将来最最需要的。呼叫服务可以做得很大，各行各业都可以深深地扎根在呼叫中心的产业中。比如计程车的服务，在台湾、上海电话呼叫计程车太方便了。很多事情不出门就可以准备好，只是大家现在还不习惯去用。比如像约定看医生，出门旅行做安排这样的事情，以及所有的日常会发生的事情，都可以组织起来打包交给呼叫中心来处理。每个家庭都有一个呼叫中心的代表，他可以做你的助理，你的秘书，可以帮你省去多少时间和精力。而这个人不需要占据你的空间，不需要占据你的时间，他只呆在一个很温馨的地方，就可以帮助很多人解决问题，成为所谓英国最高级的管家。营销就更不要讲，通过呼叫中心，每一个产品的营销都可以拉到顶尖。所以不从盲人的角度上来说，呼叫中心的发展也是非常有潜力的。任何企业，如果真的把呼叫中心的服务做好，绝对会有一群人加入进来。
此外，我觉得呼叫中心的培训也具有非常好的前景，如果有韩国语，日本语等多语种的培训，客服人员就能提供更好更周到的服务。在这些事情上《客户世界》是大有可为的。
本文刊登于《客户世界》2011年05月刊,作者为中国红十字基金会-光明天使基金主席。
责编：maqianshuang
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这家伙很懒，什么都没写！
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