创建接触中心社会化媒体战略
客户世界|李农|2011-06-02
如果说三个月前，我们还在观望社会化媒体的发展对客户接触中心会产生什么样的影响，今天越来越多事件表明，企业必须尽快创建接触中心社会化媒体战略。
我的朋友曾先生在今年4月9日遇到一件让其哭笑不得的事，他在一个月前办理了某运营商的宽带上网套餐，并预付了全年的费用，这家运营商同时赠送给他一部每月含300分钟话费的3G手机，结果4月9日 上午他突然发现家里宽带断了，于是迅速致电该运营商客户服务中心，座席人员十分耐心地听完他的咨询并很快找到了原因，原来曾先生因为好奇，用这个赠送的3G手机发过一条短信，产生了0.1元的话费，而这个话费是不包含在赠送的300分钟话费里的，1个月过去，曾先生因为没有缴这额外的0.1元话费，系统自动认为曾先生欠费，就把宽带和手机都停掉了。作为新浪微博的客户，曾先生在致电该运营商客户服务中心之后，在4月9日10：18发表了一条微博，诉说了自己的不满。
曾先生的微博发出后，引起了不少博友的讨论，前后有200多个人帮助转帖，近百人发表了评论，有人说欠费停机天经地义，运营商有理；有人说为了0.1元运营商就把宽带和手机都停了，太不尽情理，还有专家提出了客户容忍度的概念。针对不同的评论，曾先生在微博上也进行了解释，并以其做维珍航空公司飞机为例，他曾经由于自己的原因在订票时没有看清楚改签政策，当需要改签机票时，维珍的座席人员在系统里发现他加入维珍常旅客会员后第一次出现这样的问题，主动给他免去了改签费，他很乐意地被维珍座席人员教育了两分钟。
到4月9日13点20分，事情有了转机，由于曾先生的微博被大量转发，被运营商朋友看到，在他们的协调下，他接到了来自运营商客户服务中心的电话，说暂停的宽带服务已经开通，他现在可以上网缴费了。
到4月9日14点27分，曾先生在网上完成了0.1元的缴费，并在微博上分享了他对此事的体会，一，如果他打运营商的座席电话对不能上网进行咨询，座席人员找到问题暂时帮他开通宽带上网服务，他就可以完成网上缴费，也就没有在微博上的后续内容的传播了；二，如果这个运营商有专人分析微博上的内容，及时处理，这件事也可以很快得到解决；三，作为企业，一定要加强危机公关，很多事企业不知道，但不见得没有发生，事实上在社会化媒体上每天都有很多类似的事情发生；四，客户的体验是无止境的，企业更需要倾听客户的声音；五，微时代的客户评价评估是一个新课题；六，通过这件事曾先生有一个很深的感受，就是觉得微博使我们的消费者更有力量。
从整个事件来看，曾先生在4月9日10：18发布了第一条微博，在13：20接到运营商客服电话，重新开通了宽带，在14：27完成了缴费，曾先生反映的问题得到了很好的解决，运营商的效率值得称赞，但从另一点看，在社会化媒体的大潮推动下，今天客户的行为方式发生了很大改变，过去遇到类似问题，曾先生可能只会给运营商客服中心打电话，如果没有解决，可能再打，如果还不解决，曾先生可能也就无可奈何了，最多遇到朋友的时候，多抱怨几句，但今天，曾先生打过咨询电话，在问题得不到解决的时候，他马上想到的是在社会化媒体比如微博上进行发泄，结果一下子得到几百人的转发与评价，并将事件迅速扩大到更大的群体，这种负面信息传播的速度和广度，在社会化媒体没有发展前根本是无法想象的。
曾先生的故事，在社会化媒体蓬勃发展的今天比比皆是，加拿大歌手达夫-卡罗尔乘坐美联航的飞机抵达芝加哥机场时，行李工将他和其他乘客的行李随便扔，当他拿到行李后，发现自己的吉他已经被摔坏了。 投诉无果，作为“报复”，卡罗尔写了一首歌《美联航弄坏吉他》拍成MV放在Youtube上，10天之内，这首歌的点击量接近400万次，美联航形象受损、股价下跌，事后美联航一改过去的冷漠和推诿，付给了卡罗尔赔偿金，还声称要用这个视频培训员工提高服务水平。
上面两个活生生案例让我们看到了社会化媒体的影响，也促使我们必须尽快创建接触中心社会化媒体的战略。
目前和企业相关的社会化媒体主要分为：
博客，主要用于建立企业的宣传窗口，展示企业的观点、文化和特色。
论坛，可发挥服务热线的职能，为客户提供产品支持，也可以作为客户彼此互助的平台。
微博，可以广泛吸引公众目光，分享企业最新活动与主题的相关信息，监视品牌形象和竞争对手的发展，并找到新的有关谈话。
社区，可以作为社交媒体中枢，提供企业新闻、活动公告、产品教程、视频、投票和社区讨论等。
当企业建立了社会化媒体的用户后，马上出现在我们面前的问题是，在一个企业中，谁是处理社会化媒体交互的最佳人选或部门，毫无疑问，经过多年的投入和培养，目前企业中的接触中心，是通过社会化媒体这一崭新渠道与客户进行沟通的最佳选择，利用接触中心原有的系统资源和人力资源，如何服务于社会化媒体，这是摆在我们每一个呼叫中心行业内人士的崭新话题。当我们通过现有接触中心处理社会化媒体的请求的时候，有以下几个问题值得关注：
接触中心的许多座席代表不再拿起电话，而是选择发布一条微博或博客日志与客户沟通。 在社会化媒体上实时监控和掌握客户的想法有助于帮助企业减少普通的抱怨演化为危机的可能。
在接触中心里，社交媒体比电子邮件更难处理。在社交媒体海量信息中，如果没有相关的社会化媒体网关把相关信息根据一定规则分析出来，座席代表将淹没在比普通语音多十倍甚至百倍的信息中不能自拔。
企业可以专设处理社会化媒体较为复杂事件的危机公关小组，但你不能指望他们每周处理几千条内容，他们类似今天接触中心的二线座席或专家座席，只有上升到一定程度的社会化媒体的内容，才需要他们的帮助，更重要的要依赖目前已有的成百上千的接触中心座席，建立起接触中心和危机攻关小组的合作关系。
社会化媒体正在为各个行业、各类企业的未来前景带来深刻改变。我相信在未来一年到两年内，社会化媒体的发展将重塑接触中心的企业角色。只有根据企业具体情况尽快建立接触中心社会化媒体战略，才能让我们的企业在这场巨变面前更加游刃有余，从容不迫。
本文刊登于《客户世界》2011年05月刊,作者为Avaya中国区副总裁，应用及解决方案事业部总经理。
责编：maqianshuang
转载请注明来源：创建接触中心社会化媒体战略
客户世界
这家伙很懒，什么都没写！
噢！评论已关闭。