降低呼叫中心人员流动率的措施与技巧

    |     2015年7月12日   |   2003年   |     评论已关闭   |    2124

客户世界|刘 新|2004-03-11


造成人员流失的原因

  众所周知,目前呼叫中心业是一个人员流动性很大、行为相对缺乏标准的行业。人才紧缺与过频的流动互为因果,形成恶性循环。这样的直接结果就是,经理们不愿与座席人员签定劳动合同,不愿为员工办理各项劳动保险;经理们不愿为培养人才下功夫,重使用、轻培养;经理们怕自己的运营机密和服务技巧被频繁跳槽人员所掌握,所以不敢大胆使用人才,有的时候甚至投鼠忌器,惟恐手下的员工变成了别家呼叫中心的英才。另一方面,座席们总觉得得不到经理们的信任,提职的希望渺茫,或劳动保险、培训机会都太难得,所以工作起来很难有长远打算,就算是优秀的“老”员工,也难保持饱满的工作热情,更不用提新入本行的人员了。

  其次,呼叫中心在中国出现的时间太短,在社会的普及度较低,致使不少求职人员对呼叫中心缺乏了解,对呼叫中心座席所应具备的素质和工作性质一无所知。很多公司在招聘呼叫中心座席时,其招聘广告写的是招聘客户服务代表或诸如此类的名词,求职者们单从字面很难明确这个职位的工作到底是做什么?于是乎迷迷糊糊步入此行之后,才发现现实与所想相距甚远,有的立即脱身另觅他职;有的静观待变,一旦机会成熟,立即转入他业;有的是做一天和尚撞一天钟,最终也会被公司淘汰。

  第三,对呼叫中心座席的准入门槛缺乏共识。我国现在对专业座席人员的水平、能力缺乏统一的标准,没有严格要求。整个队伍鱼龙混杂、良莠不齐,员工辞职、员工被炒在所难免。

  第四,公司忽视对员工进行职业生涯规划。随着社会的发展,人们文化素质的提高,多数人想施展自己的才华,成就一番事业,体现自己的人生价值。一个座席在工作一年、或两年之后,没有提升、轮岗,而是一直在做着同样的工作,他会问自己:我就这样接一辈子的电话吗?此外,社会的快速变迁,经济竞争的不断加剧,迫使人们要不断学习新知识,认清自己,在自己的潜能上不断探索和开发,保证自己在激烈的竞争中永不落伍。一个渴望创造成功人生的座席会问自己:接电话做服务能使我的目标实现,我的事业获得成功,成为一个出色的人才吗?如果答案是否定的,这些要求上进的人会另觅他法。

多管齐下降低流动率

  降低呼叫中心座席代表的流失率要靠多管齐下,预防为主,等到员工递上辞呈报告再挽留,为时已晚。

  选对人员

  选对人员是降低呼叫中心座席代表流动率的第一步。公司在招聘座席代表时,应该选择性格适合这种工作性质,适合企业环境、能够与人合作的人,而不能只重视学历、个人能力。因此越来越多的呼叫中心将性格、行为特征测试加入考试项目,赛迪通呼叫中心有限公司在为博时、今晚报、富国、方正等呼叫中心招聘座席代表时,都加入了本田-克莱佩林心理测试,以了解应征者情绪智商的特质,检视应征者是否适合这个工作、是否适合组织、能否与人合作。

提高员工的满足感

  1.建立良好的工作环境。座席代表的工作压力较大,即使受到客户的攻击、谩骂也要保持一个正常的心态,热情的服务水准。众所周知颜色搭配、空间视觉效果等都会影响心情。所以要仔细考虑家具应如何摆设,何种家具可创造合适的公司形象和悦目环境,应用哪种地板或地毯,如何处理窗户,并且考虑墙纸或油漆的颜色是否理想, 提供足够的空间给每一位员工工作也很重要。狭窄的空间让人紧张,引起心跳加速,血压上升,个别人甚至心脏病发作。这对雇主意味着缺勤率的增加。如果改变每个人周围的工作条件是不可能的,至少可以尝试保持一些地方宽阔、不喧闹,如设一些让员工及时调整情绪和进行沟通的休息室、电话室、上网区。提供休息空间很重要,让员工在休息时加强沟通,这个设置的目标是防止同事间和整家公司的孤立和分离。

  2.将员工待遇稳定在不低于市场平均水平上,并且注重福利制度的建设。企业设计人性化的制度、颁布种种福利措施,只希望辛苦培养出的富有经验的座席代表,能够留在组织中发挥力量,从而增加企业的吸引力,增加人才的稳定度。公司做出这些努力,不仅是希望留住员工的人,天天报到上班,他们更希望留住员工的心、愿意全心全意投入工作。赛迪通呼叫中心有限公司不但为座席代表办理了医疗保险、人寿保险等常见的企业福利,还向员工发节日卡,生日卡及生日礼物,组织集体活动,通过设置奖品鼓励参与,如球类比赛、卡拉OK比赛、郊游、生日聚会等。

  3.为员工提供培训。总有呼叫中心经理认为对员工进行培训是件费力不讨好的事,他们担心自己费时、费力、费钱,反倒成为其他呼叫中心的培训学校,简单地认为所需要的人才通过招聘或“挖强角”可以获得。孰不知,培训不但有利于呼叫中心服务品质的提高,而且培训有助于员工的自身发展和增强员工对公司的忠诚度。现在很多人在找工作时,把是否有机会参加培训作为一个重要的因素。他们把员工培训看做是最大的福利。公司重视员工的培训,员工在获得知识的同时,无形中也就增强了对公司的认同感和忠诚度。所以,培训对于稳定公司的员工队伍也有一定的作用。目前国内一些呼叫中心的经理已认识到这一点,不惜出资请专业的呼叫中心培训公司对自己的座席代表进行培训;也有的呼叫中心专门设有培训部门,为自己的座席代表提供长期系统的培训。

职业生涯规划

  职业生涯规划是公司留住优秀座席代表的有效措施。通过职业生涯规划,可帮助员工充分认识自己,选择适合自己发展的职业,确定符合自己兴趣和特长的生涯路线,正确设定自己的人生目标,运用科学的方法,采取有效的行动,克服职业生涯发展中的困阻,使人生事业的发展获得成功,担当起一定的社会角色,实现自己的人生理想。因为目前我国座席代表的工资并不算高,如果再不能给他提供成材的机会和指导,难免造成优秀员工的流失。如果我们能够为我们每一位座席代表安排比较符合他的性格、兴趣和特长的工作,他们就会把工作看做一种享受,至于待遇就不是最为关心的问题了。而且当一个人把工作看成是一种乐趣时,就能对工作投入更多,更容易出成绩,也就增加了获得提升的机会,地位和职务高了,其待遇和薪金也必将随之提升。

有效的激励机制

  管理者通常要花大量时间处理人际关系,其核心就是激励下属。应该给座席代表一个正确的观念:只要在工作中表现出色,就可以获得满意的回报和个人的发展,而不必想着改换门庭。每个人表面看起来都很独立,可是内心深处都渴望被别人欣赏,确定自己的价值。如果一个座席代表一个时期以来工作的绩效持续增加,可是迟迟得不到上司的激励,难免灰心沮丧,对工作的投入必然会下降。所以呼叫中心的经理一定要学会如何发挥激励的作用,建立合理的激励机制。当你在激励的时候,你会发现你的员工的工作热情是如此高昂,对公司是如此的忠诚。

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