意见领袖：呼叫中心的质量管理

客户世界 | 2015年7月12日 | 2004年 | 评论已关闭 | 1459

客户世界||2004-07-06

没有做过座席代表，不应担任质检
一些呼叫中心的质检部门聚集着一批从其它部门转过来，自身从没有过呼入或呼出经验的从业人员。呼叫中心的质检对象不是产品，是人。不是机械的人，是动态的，互动的，关联的人。经验，顿悟，示范在其间发挥重要作用。一群没有实战经验的质检师很难作出有效判断，更不用说成为“优质”的楷模了。呼叫中心不应当将质检当成安置“刺头”，犒劳对象，身虚体弱人员或其它部门不好安置的人员的地方。质检师岗位应该是座席代表生涯规划体系中的一环，是优秀座席代表的提升的一步台阶。
北京道博咨询高级咨询顾问田淑红

质量管理人员不必有一线座席的工作经验
当业务质量目标明确后，质量管理部门的工作就与实际的业务内容脱离开来，无论质量目标的具体内容是什么，后续的工作都是一样的。因此，业务知识和一线操作经验不是必须的。对于业务类型比较复杂的呼叫中心来讲，也不可能要求质量管理人员要熟悉各个项目的具体业务。这一点从ISO9000质量管理的审核过程也可以得到印证
鸿联九五信息处理中心运营总监宋紫珉

电话营销:专门的质量监督没有必要
在从事电话营销的呼叫中心或团队，设立独立的，封闭的质量检查团队一般没有必要。大多的呼叫中心都有录音系统。潜在的纠纷可以通过回放查证。纯粹的查错，监视起的负面作用往往大于正面作用。引起不必要的压力，不服与争端。应当将质量监控的工作整合到现场主管与辅导的职责中去。将重心放在现场管理，即时反馈，示范辅导上。软性的沟通技巧，客户体验光靠背对背的监视是没有多大帮助的。
《客户世界》总编辑袁道唯

第三方咨询应发挥作用
如果你不确定如何去衡量座席的话务处理能力，考虑请一个咨询公司。 Eyretel 的副总裁Gary Trudo指出太多的呼叫中心不到第三方寻找他们需要的帮助。他们以为呼叫监控软件可以解决其客户服务问题。“如果一个呼叫中心缺乏围绕监控平台建立改进计划的专业能力，他们绝对需要寻找外在帮助。”
Call Center Magazine 专家作者 Lee Hollman

如何成为受欢迎的质量管理人员
在呼叫中心中管理中，质量管理人员的作用是不可或缺的。但是，同事的不理解、不配合的苦恼也是经常性的困扰。处于这样的困境时，我建议你尝试做以下改变：
一、自我定位：质量管理人员应该让员工感到你是最了解最理解他们的，而不是一个“挑刺的”、“打小报告的”、“不近人情的”的人。
二、工作方法的转变：1、与员工沟通的时机：在他取得成绩，哪怕是微不足道的进步后不要忘了给予激励，不要只在员工工作发生问题后才与员工沟通。2、与员工沟通的内容：通过具体的事件用事实说话，不但提出问题，还要给出建议，并且以积极的语言结束。3、与员工沟通的形式：公开表扬、私下批评。
北京国安创想通信技术有限公司客户服务部经理黄亚萍

质检是第四团队
质量检察员衡量什么，通常团队的发展方向就会向检察的度量标准最迅速靠拢。如何最有效地利用好这个管理中介于员工，基层管理者，高层管理者之外的第四方团队的力量来迅速提高整个团队的服务水平呢？请先想想我们要得到的结果是什么。然后再根据结果来设定质检的工作内容以及与检察结果相关联的绩效挂钩方法。
我的建议是，检验的大比重应该在各个小团队的整体服务水平上。所谓“团体”水平，就是衡量基层管理者的工作业绩，管理成绩。以此为支点才能最快、最有效地看到团体的绩效提升。
所有基层管理者要明确的是，团队服务水平的提高是他们本身的工作，质检不是为他们的“挑错员”。如果我们把质检的力量集中在基层员工的检验上就放错了杠杆的支点。高层管理者将无法从20％的个别现象中发现80％的团队共有的潜在问题，从无从而从流程改进、组织管理或团队建设方面尽快改善了。
网易客户服务中心总监张云

数据是决策的唯一标准
对于专业化客户服务中心（特别是外包型客户服务中心）, “运营+质量”是这个领域的两个关键词。
“卓越运营 + 杰出质量”来源于为客户和最终用户提供可持续的,可复制的和具有预见性的有效服务流程及能力。与常见技术参数、销售指标不同，客户服务中心的“运营+质量”常常难以界定和把握。在我看来，专业化客服中心需要应用先进运营管理体系和坚持数字化管理，才能保障“运营+质量”从优秀到卓越的飞跃。
在运营管理框架方面，高绩效专业客户服务中心应该在日常运营中抓住三方面：服务(+速度)、质量(+准确)和成本(+效率)，在长远战略上专注于四个角度：领导力，流程，人才和绩效考评。
数字化管理方面：凡是客户服务中心必会积累大量的业务数据；因此永远让数据说话，基于数据的科学决策是专业化的象征。数据是管理者决策的唯一标准。
上海微创软件有限公司专业与技术服务事业部总经理徐欣

应该体现两个思想
客服中心的服务质量管理由多个相互联系、相互影响的环节所组成，每一个环节都或轻或重地影响着最终的质量状况。客服中心的全面质量管理应该体现两个思想：
1)预防为主、不断改进的思想。从传统的“事后把关”质量管理模式转移到“事前预防”的质量管理模式上来；从管结果转变为管因素，实行“预防为主”的方针，把不合格的服务消失在它的形成过程之中，做到“防患于未然”。
2)以顾客为中心的服务思想。顾客应该有内部和外部之分，有委托方客户和最终用户之分（特别是外包型客户服务中心）。实行客服中心全面的质量管理，要求客服中心所有各个工作环节都必须树立以顾客为中心的服务思想。这样客服中心才能目标一致地、协调地提供满足顾客期望的服务。
北京九五资讯产业有限公司运营总监赵薇

不要轻易怪罪座席代表
一些呼叫中心不去在服务流程上精耕细作，品质管理滞后。当发生客户投诉并给公司造成损失时，却抱怨甚至处罚座席代表。这样不仅使客户的满意度降低，而且也使员工的满意度降低。
当发生客户投诉时，应立即查找发生客户投诉的原因，并做好同类客户投诉的预防工作。同时，结合呼叫中心管理目标和整体服务质量，补充和完善相关的质量管理制度和考核体系。对一些规模较小的呼叫中心，强化对座席的现场监听是提高服务品质极为有效和快捷的管理手段。
蜂星网波网络技术有限公司呼叫中心经理汪彤

换个角度看呼叫中心质量管理
应用于呼叫中心质量管理技巧的良策之一就是装成顾客通过电话调查（所谓mystery shopper）竞争对手的情况，以期进行对比进行自身完善，因为这种方法简单，很多呼叫中心都采用这种方式，大家要注意由于调查员站在顾客的角度进行调查所以调查缺乏客观性，并且这样不容易得到好的改善方法。
方法之二是取样监听电话内容，为了提高客观性要考虑到取样方法、评价标准的固定化等，并且需要经验和训练。但大家往往忽视的是固定报表中评价项目和评价标准，我所说的问题是因为许多呼叫中心缺乏站在顾客的立场考虑。
太公网科技发展有限公司总经理慕红云

依靠数据提升呼叫中心质量管理
呼叫中心里发生的很多事情都可以通过ACD（自动呼叫分配）功能以数字方式体现出来。可排除座席员说唯有自己：“繁忙”之类的主观判断，可实现客观的分析中心业务。最大的优点是养成座席员公平感和解决座席员业务水平参差不齐的状况，是改善质量的捷径，管理者往往迷惑于数字，很多人根据ACD统计的数据竭尽全力于提高生产率（这是普遍性的错误），并且确信生产能力和质量是不共戴天的神话，再说，餐馆里写着“味美价廉”，的确是便宜但决不是美味，追求应季的美味价格自然降下来了，原来是“物美价廉”，归根结底，追求高质量归结于提高生产能力。
质量源（东京）有限公司总经理西岛和彦

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