产品推介：Samba Dialer预测拨号系统

||2004-07-08

产品推介：Samba Dialer预测拨号系统

瞄准呼叫中心赢利的动态平衡点

　　随着呼叫中心的普及，其赢利能力已经被置于前所未有的重要水平。在国内，呼叫中心成为企业的营销渠道的要求越来越迫切，外拨业务也成为呼叫中心盈利的一个新焦点。而经验告诉我们，在外拨市场上等待我们的必将是真正意义上的严酷的管理竞争。主要面临的问题如下：

　　1 外拨座席作为成本的一个重要承载者，有平均1/3以上的时间花费在拨号、对错误号码的处理、等待接听、空闲等无谓的开销上。

　　2 运营者要对每一个外拨业务进行流程设计，如呼叫记录、座席问卷。不同业务的Calllist过滤条件、更新流程、界面、呼叫模式都是不同的。那么如果在多个业务同时存在时，运营者如何能够快速高效的进行业务部署并对复杂的业务组合进行准确的定制呢？

　　3 外拨业务是能够进行较为直观的成本核算和效益预估的业务类型，因此对业务运作状态的实时监控、以及对在线对业务参数的调整，成为必不可少的管理手段。同时，准确定制的报表是企业改善管理的指路标。而这些又如何实现呢？

　　国际上许多专业呼叫中心通过部署专门的预测拨号系统，利用高效的算法和精确的拨号结果检测机制，充分发挥外拨人员、设备以及通讯线路的效率。北京浩丰时代科技有限公司汇集了在呼叫中心领域探索多年的技术凝聚，推出真正意义上的先进预测拨号系统——Samba Dialer，能够有效的提高外拨座席的工作效率，并协助用户在海量数据中整理有效客户信息，构建高效简洁的客户联系机制。

Samba系统特点

·Samba基于IP语音通讯技术和WEB技术，不仅支持座席集中、远端座席、分散座席组，也支持多个分散部署和集中管理，可以满足十几个到上千个座席的规模需求。另外，Samba支持主流PBX产品，不占用PBX和主机处理资源，能够组成呼入呼出融合的系统。

·Samba基于先进预测算法和拨号检测技术。系统不定时发出外拨指令，以确保呼叫中心座席的空闲程度和设定的空闲程度最大化的保持一致。而先进的拨号检测技术能够滤除无效的电话接续，只把已经接通的有效电话转接至外拨座席。二者的完美结合能够有效控制拨号步调，增加有效电话的比例。

·Samba能够同时支持预览式、主动式和预测式三种拨号模式，可以根据不同要求使用不同拨号模式，满足运营者在拨号效果上的要求。系统提供多层次的界面生成工具、强大的API和图形化脚本定制工具，使座席应用和调查问卷的生成成为举手之劳，这也使Samba成为外包、银行、保险、营销、电信等主动服务性强的呼叫中心的必然之选。

·Samba提供全面的营销活动监控界面和灵活准确的统计报表，可以让运营者直观的了解系统和各在线任务的运行情况，同时Samba也可以通过在线方式对营销活动设置进行调整，这赋予了运营者极大的主动性，从而保证营销活动和目标效益的按时完成。Samba同时提供多种极为实用的标准报表，开放的报表数据库可根据运营者的需求即时定制，与其他系统外数据的整合也可轻易实现。

Samba系统主要功能

营销活动管理
　　Samba可同时管理数十个营销活动，并分别设定独立的外拨号码列表和商业规则。通过合理分配外呼的数量和频率，以确保营销活动在约定的期限内完成。Samba适用于外包型呼叫中心或时常开展电话营销、市场调查等业务的企业呼叫中心。

预测拨号和拨号检测
　　企业的原始客户信息中存在不少错误号码、空号、电话答录机、modem和传真号码等，另外在拨号过程中也会出现无人接听的状态。Samba能滤除这些无效的应答音，使业务不必把大量精力浪费在拨号上，从而把实际有效通话时间从15分钟/小时提高至45分钟/每小时。此外，Samba还可以帮助管理者控制呼叫中心的整体外拨节奏，从而为主动销售、客户联系、市场调查、客户服务等商业活动提供了有力的技术保障。

客户过滤机制
　　系统在统计外拨结果之后，会有效的过滤掉无效的客户号码，如空号、错号、暂停服务等，并可自动处理座席软件发出的更新号码的指令，为企业提供完整、正确的客户资料库。

预分析外拨
　　完善的预拨号系统对外拨号码的管理不应是孤立的、一成不变的。通过对外的消息通道，预拨号系统可以与外部业务系统进行交互，并提供给管理者预分析外拨的机制。Samba在实时生成外拨清单之前先检验每个号码，只有确认其真正满足管理员定义的预分析条件时才进行外拨。

营销活动监控和系统监控
　　系统提供对营销活动和系统的监控功能，通过直观、准确的报告，管理者可以实时了解外拨的效率、外拨的进度，分析外拨的现时收益，把握预测拨号的节奏。Samba也可以实时反映各个端口的当前状态，反映忙闲程度以及系统利用率等指标。

统计报表
　　Samba可以图形化统计报表的形式提供系统性能的多项数据。

远端座席
　　Samba 支持远端座席，如Home Agent。远端业务代表可在以PSTN号码登录至浩丰时代VOM中间件服务器的outbound座席组，依据预拨号设备的拨号指令进行外拨业务。而管理者可以对远端业务代表的PSTN电话行控制。同时，Samba也可支持多模块的分散部署和集中管理。

灵活的API
　　Samba系统提供灵活的系统级API，使得呼叫中心的应用开发者得以在预测拨号系统构建的高效运做中加入自己的客户化部分。Samba系统支持浩丰时代的消息转换中间件Lilac，从而增强开发者对预测拨号各个环节的控制能力。

动态脚本（可选项）
　　动态脚本模块提供图形化的脚本定制环境，使用者只需用鼠标简单的拖曳，就可迅速设定问答脚本。系统可制定多个不同脚本，在来电弹屏时自动加载合适的脚本，并可根据客户的回答自动进行问题跳转。动态脚本还提供断点续问支持，对于客户提供的问题答案，动态脚本给予各个节点答案的统计分析功能，使市场调查等外拨活动的结果一目了然。

浩丰时代科技公司供稿

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