美联航弄坏吉他后怎么办？

|罗伯特·沃伦(Robert Wallen)|2011-07-01

美联航弄坏吉他后怎么办？

——驾驭来自社交媒体的客户抱怨

客户通过社交媒体投诉企业的趋势正一发而不可收。

根据尼尔森公司发布的数据，世界各地的网络用户2009年12月使用社交网站的平均时间是5.5个小时，几乎是一年前的两倍。有越来越多的消费者在谈论他们关于产品和服务的不满。2010年4月接受调查的1040名美国人中约20%的人表示，曾使用社交媒体来讲述有关某个产品或某项服务的不愉快经历。也正是这些人表示，他们所在的公司无力抵御来自社交媒体的攻击：其中近三分之二（64%）的人表示自己的公司没有制定如何在社交网站上谈论自己公司的政策。

这些统计数字从微软那里有了清晰的反映。到2009年，微软共进行了超过20亿次的客服互动，其中通过呼叫中心提供的客服互动仅占5%左右，其余95%都是在社交媒体和其他渠道中发生的。

社交媒体抱怨带来三个挑战

社交媒体为企业带来了一系列挑战。首先，对于一位愤怒的客户而言，社交媒体成了理想的临时演说台—可以无所顾忌地“呐喊”，让全世界都听到。无论这些意见是真是假，公司都无法控制并隔离它。以前监管机构和公众可能要几个月或几年以后才能注意到的产品或服务问题，现在当某个客户发出抱怨时，问题就暴露无遗了。

第二个颠覆性的变化是速度。通过社交媒体发表不满的客户可以在短时间内获得大量受众，客户意见像病毒一样得到迅速传播。好莱坞导演凯文·史密斯曾向超过100万粉丝发微博，抱怨美国西南航空公司因他太胖而将他赶下飞机，这个很出名的事件已成为社交媒体的传奇故事。歌曲《美联航弄坏吉他》（United Breaks Guitars）也是如此（如果网络浏览次数等于歌曲销量，该歌曲已经达到了超白金唱片标准）。

社交媒体带来的第三个新挑战是客户期望的提高。因为受委屈的客户不只有一个，而是几十个、几千个甚至几百万个，与很多人的切身利益相关，因此企业的应对方案必须迅速、及时、有效，尽量避免客户的不满情绪进一步蔓延。

企业如何应对？

那么，企业管理者可以做些什么呢？首先让我们讨论一下要避免什么。公司应该避免试图控制消费者说什么以及这些意见传播的速度。如果一名顾客光顾某家连锁餐馆后在YouTube、Facebook或类似Yelp这样的评论网站上批评那里的餐饮，该餐馆再不能像过去那样，将客户填写的餐饮评价卡一丢了之。航空公司再也不能期望把丢失乘客行李的事件仅以官方统计数字的形式公之于众了。同时，公司应当避免与发布负面评论的客户公开“论战”。与客户的争论只能使事情变得更糟。

主管们无法将每一件社交媒体投诉扼杀在萌芽状态，也不可能在每一件投诉呈病毒式传播之前就进行监测和回应，因为实在是太多了。因此，以相同的关注和回应程度来处理所有社交媒体评价是行不通的，企业必须确定自己要关注的优先重点。为此，需要采取三项行动：

建立标准，以确定应对哪些投诉进行响应，并建立如何回应的准则。

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