深圳电信：我们离完美服务还有多远？
||2005-12-27
海尔集团首席执行官张瑞敏在谈到21世纪企业竞争力时，着重谈到这样一个观点：无论什么行业都需要经过服务化的改造，使之变为服务业。服务不仅仅是售后服务、维修，而是要满足用户的需求，包括满足潜在的需求。这就是21世纪的企业硬件！
那么，电信运营业作为公众服务型行业，如何通过服务文化打造自己的竞争力？这组专题报道似乎可以给出一些答案。
深圳历来为兵家必争之地，大市场引来大兵团、大投资，也引来大作战、大拼杀，其市场的博弈几可用肉搏和激战来形容。在这样的环境中，一个拥有数百万各类客户的公众服务型企业，要做到既满足现在需求又满足潜在需求，既要让高端客户满意，又要让中低端客户舒心，其难度可想而知。深圳电信的可贵之处在于，他们是从细节做起的：从倾听客户声音，到重视客户抱怨、迅速解决问题；从主动找不足，到对送上门的意见满怀感恩之心；从千方百计体谅客户，到想方设法方便客户；从自己赚钱，到也要让客户一起盈利；一个企业的境界就这样呈现在我们面前。
境界是构建竞争力的基石！这组稿件让我们实实在在地感知着深圳电信的境界，感知着它的服务文化内涵。体会到怎样才是用心服务。
一年365天，深圳电信始终考虑着一个问题：
深圳电信黄木岗营业厅。一位身着普通的男人走进来。他环视周围，观察每位营业员的表情。有时，他会凑前认真聆听营业员和客户的谈话，然后一言不发地离开。
更多的时候，他会表现得很“迟钝”，向营业员反复纠缠一些业务问题。在不动声色的背后，他默默在心中记下这位营业员的名字和所有反应。一出营业大厅，他迅速拿出笔，在一张纸上记录什么。
这个“神秘客户”的真实身份是深圳电信聘请的调查员。
为了从第三方的角度检查和督促营业厅工作，及时发现问题和解决问题，深圳电信与相关咨询公司签订协议，由其负责按月对特区内营业厅进行暗访，重点关注营业厅的现场管理、服务管理等内容，每月底由该公司对调查情况形成分析报告，在服务质量月度分析会上通报，各营业厅根据调查结果进行讨论、记录并改进。
记者了解到，近来深圳电信不断推出 “神秘客户调查”、“倾听客户声音”等创新服务举措，本着求真务实的精神，以虚心学习的态度，认真听取来自客户和社会各界的意见，努力提升服务质量，转变行业作风，形成了独特的服务文化。
善于自我反省的企业：中高层领导一起“倾听”客户声音
一个优秀的企业，善于自我反省。
哪些服务客户是不满意的？为什么不满意？我们还有哪些没做？哪些做得不够？深圳电信总是在自我反省中。
很少人知道，在深圳电信的一些工作会议和经营分析会议上，经常可以看到中高层领导和大家一起“倾听客户声音”的情形。这些“声音”均来自服务窗口收集到的客户的“真实声音”。
今年以来，深圳电信大力开展“倾听客户声音”工作，让干部员工通过倾听来自客服部门的“客户声音”文件，感知客户需求，发现客户服务中的问题，检讨与客户需求的差距，加快内部支撑市场一线解决服务问题的速度。通过“倾听客户声音活动”，并在各部门开展 “倾听客户声音，全力支撑前端”为主题的思想讨论，既加快解决了客户的问题，也有效解决了服务观念问题。由于“倾听客户声音”已纳入企业管理范围，并制定了相应管理制度，要求每单“客户声音”处理要跟进处理意见，在5个工作日内明确向项目管理部门反馈处理意见，最终由窗口部门将处理结果反馈给客户，因此大大改进了服务。
据记者了解，深圳电信上下都很重视“倾听客户声音”工作。今年以来，共跟踪、处理、解决了100多件“倾听客户声音”中的投诉和建议。例如：客户来电建议无线市话充值后发送一条“充值已成功”的短信，有关部门跟踪处理了“客户声音”，在很短的时间内实现了客户建议内容，为客户带来了方便。
再如:客户反映网上应用项目互联星空“免费体验”节目链接了收费产品，有关部门跟踪处理了“客户声音”，及时协调上级单位，在一周内修改了页面的链接，避免引起客户误会。又如：客户来电反映968201难打，经处理，在今年共实施两次大的扩容，基本满足了客户需要，有关部门计划近期再做一次扩容，彻底解决难打现象。类似的案例还有很多，公司各部门都是以“客户为尊”导向解决客户问题，充分满足客户需要。
从不讳言不足的企业：迅速解决客户的抱怨
一个优秀的企业，从不讳言缺点和不足。
客户对长话和固话捆绑的资费套餐“家家乐”业务其电话营销方式有些意见，深圳电信经过调查分析，立即采取行动，改为由营业厅前台签约受理，完全尊重客户意愿；对原有“家家乐”优惠在到期之后，进行业务改进；对营销过程加强检查监控，确保服务质量。
深圳电信对“七彩铃声”的客户抱怨也迅速反应，着力通过语音、账单和媒体向客户宣传“免费试用和客户不确认不收费”的业务原则，试用前事先通知客户，试用后落实回访确认，并向客户赠送个性化铃音，努力为客户考虑得更细致更周到。
另外，深圳电信关注到声讯费争议比较多，而大多数投诉均指向声讯台收费异常的情况，并非电信服务问题，然而电信是代收费环节，由于是通过电话账单反映的问题，客户投诉给电信服务带来了较大的负面影响。为有效解决问题，深圳电信特地采取了一系列措施保障电话客户权益，对声讯台的代收费校验计费数据、客户投诉处理、提供限呼服务等工作，制定了严格的管理规定，不符合要求则不予代收费，较好地协调了声讯台和电话客户之间的问题，也维护了企业的形象。
虚心接受批评监督的企业：找到问题决不放过
一个优秀的企业，从来都虚心接受批评监督。
深圳市每年都开展电信行风评议活动，深圳电信非常重视，把行风评议作为利用社会力量狠抓企业服务的手段。为抓住重点，抓出实效，深圳电信在今年“行风评议回头查”中着重加强员工职业道德建设，以此促进员工工作作风明显好转。此外，通过这项每年必须开展的活动，认真检查和解决问题，借力整改，以防老大难服务问题反弹或回潮。三是借力全面推进服务优化，建立长效机制，促进企业内的客户满意工程建设。
深圳电信负责人向记者表示，每年行风行评中发现问题的整改，使我们解决了一些热点服务问题，对企业本身是很好的提高与进步，从中我们也体会到，不要害怕找到问题，而要找到问题决不放过，认真解决，持续改进，我们才会进步得更快！
该负责人强调说，行风评议是一项很好的活动，我们从中受益良多，深圳市纠风办、市通信行业管理局及行风评议组等政府部门的关心和鞭策、客户要求的不断提高、以及运营商的你追我赶，都使我们深刻感受到客户服务的重要性和艰巨性，我们会踏踏实实工作，用心做好服务细节，真正以“贴心的服务、丰富的业务、优秀的网络”满足客户，让客户满意，让社会满意。
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客户世界
这家伙很懒，什么都没写！
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