浅析提升保险公司客户服务水平的有效途径

    |     2015年7月13日   |   客世原创   |     评论已关闭   |    1354

||2011-08-01

保险交易的不仅是保险合同这种商品,更是一种服务。其服务主要是依托客户服务体系,通过保险公司员工来实现。所以,要提高服务质量,体系是基础,人才是关键。作为保险公司,要改革客户服务,就必须从根本上抓起,真正的做到 “以人为本”、“以人为中心”,充分调动员工的主动性和积极性,树立服务意识,营造良好的服务氛围。建立科学的客户服务体系,改进工作流程,扩大服务的内容和范围,准确、快速的为客户提供个性化、人性化的服务,才能够提高客户满意度,提升客户忠诚度,真正地赢得客户。具体的途径如下:

1、提升客户服务人员的综合素质保险作为一种特殊商品,它的维护不仅仅需要良好的服务态度,更重要的是要求具备专业的保险知识。在客户办理后续服务的事情,可能由于客户本身对保险的不了解,或者保险代理人在开展业务中的疏漏,很可能给客户的保单带来失效或者其他问题。因此,保险公司在客户服务人员的选拔上,需要的是具备专业保险知识,富有耐心,能够很好地和客户进行沟通的服务人员。而不是对保险知识一知半解,只会赔礼的服务人员。狠抓客户服务人员的保险知识,强化服务意识和沟通技巧,这将是提升客户服务人员的有效途径。

2、理赔人员是重中之重。

保险,就是在客户发生保险事故的时候,能够给客户提供保障的一个渠道。但是,事实恰恰相反,大多数人都认为保险公司是购买保险如意,一旦发生了保险事故,理赔就会相当困难。实质上,保险是一种防患于未然的产品,它不仅仅可以作为一种投资手段,更多的时候则体现它的保障功能。加快理赔的速度,提高理赔的质量,及时有效地为客户解决问题,以更快速的服务赢得客户。

3、建立客户满意监督检查及考核系统首先,接受社会及客户监督。如向广大客户公开服务承诺,接受社会和客户的监督;举办“阳光服务”大型现场保险咨询活动,广泛听取公众意见;向社会各部门、公众发放服务调查问卷;通过客户服务专线、窗口接受来自社会各方面的监督等等。其次,聘请社会监督员,如在校学生、下岗职工、政府工作人员和企事业单位职工等人士作为“神秘顾客”,监督窗口服务。方式为询问服务人员简短问题、观察服务人员的整体表现,然后填写有关监测问卷,按月度整理后反馈给公司有关部门,有关部门据此对服务人员进行考核。这样,可以基本杜绝过去员工应付检查的现象,已保证考核的客观性、公正性。再次,把客户赞成不赞成、满意不满意,作为服务的出发点和归宿点,作为评判服务工作优劣的标准。并要根据工作成绩的大小,工作质量的优劣,对照有关制度,有奖有罚,有升有降,而且这种奖罚、升降必须同物质及精神利益结合起来。各种奖惩制度必须严格落实执行,才能真正对员工起到威慑的作用,才具有约束力和权威性。

4、建立客户关系管理系统要做好公司的客户关系管理,首先要建立集中化的客户信息数据仓库。它必须容纳大量的详细数据,除了业务处理系统的数据外,还应建立客户信息系统对客户信息进行整理、分析。客户信息系统的数据可来源于业务处理系统、财务处理系统、个人代理人管理信息系统、客户服务支持系统等。此外还应建立个人代理人客户支持系统,主要录入每个代理人每天面见的客户的情况。通过对各处理系统的客户数据进行整合后,就可形成以每个客户为中心的客户数据仓库。并且数据仓库应随业务处理、客户的投诉、咨询等情况的不断进展而持续加载数据。有了客户信息数据仓库,公司就拥有了大量关于客户和准客户的信息,通过充分地利用这些信息,对客户及准客户进行分析,从每天收集的客户信息中挖掘其价值,了解其真正需求,使公司管理层、大厅服务人员和业务员能从不同角度掌握和使用所需要的客户信息,改善与客户的沟通,通过正确的渠道,在正确的时间为正确的客户提供正确的产品、提供贴身的服务。

5、拓宽服务空间,推行个性化、人性化的服务。

在客户管理系统的基础上,公司要建立以客户需求为导向,以客户满意为目的的客户服务体系。要从原来的以传统的保单为中心,转向以客户满意为中心,不断拓展服务空间,通过提供更周到、更贴心、更人性化的服务吸引和保持更多的客户。一是拓宽服务空间,实行无限时服务。客户对服务的需求是不定时的,公司应当变当前的工作日服务为无限时服务,特别是对保户的报案、咨询和投诉,要保证随时有人受理,真正在客户心目中形成服务无时不在的良好印象。二是建立客户热线,并经常召开客户联谊座谈会。请他们畅所欲言并提出宝贵的意见,以便公司了解客户的心情和需求,有针对性地做好客户的解释和劝导工作,及时改进公司的服务,为以后的业务发展提供有力的支持。三是提供人性化的附加值服务,比如在某些节日向客户寄发节日贺卡、生日礼物、扑克、“福”字、挂历等有纪念意义的纪念品,让客户感到公司始终在关心着自己。在客户生病住院时,公司可以派代表前去探望,送上鲜花,力所能及地帮助他们解决工作和生活上的困难,给他们带去一份温馨和安慰,使其享受到亲人般的温暖。四是想客户之所想,急客户之所急,谋客户之所需,根据不同客户的特点,提供个性化的特色服务,满足客户的各种要求。例如,为上门咨询、投诉和办理业务的客户提供幽雅的座谈室,给客户提供一个良好的环境,防止客户受冷落,尽可能达到客户的满意。有的客户投保后不同意公司以信函的形式联系,那么公司可以派人上门服务。有些客户承保时需要空腹体检,体检完后就错过了就餐时间,公司可为其提供一份食品。对残疾人提供无障碍服务,建立残疾人通道,为残疾人提供更多的方便。对孤寡老人和病人客户实行应急救助等等。

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