山东移动客服一中心多措并举提升投诉处理能力

||2011-08-05

为确保首次投诉处理满意,山东移动客服一中心从改善短板入手,出台四项举措,促进窗口服务质量和一线投诉处理应对能力的不断提升。

组建传导式服务提升团队。以投诉改善为目的,从客服呼叫中心管理人员至一线客服代表中选拔、组建传导式提升团队；以技巧培训为基础,通过优秀案例学习、实战式练习等方式,促进团队成员技巧提升；以团队能量传导为基础,通过团队提升带动全员服务提升,实现团队能量相互传递,从而提升整体服务技能。

搭建优秀投诉处理案例库。中心搭建了优秀投诉处理案例库,以丰富的案例种类、多元化的投诉应对技巧、体贴入微的服务体验为着力点,变单一文字案例展现形式为语音、FLASH等多元化案例展现形式,使案例库内容充实、形式新颖、分类科学、易于接受。

变被动服务为主动服务。采取得力措施,有效减少客户投诉,确保客户投诉信息得到及时、有效处理,变“事后处理”为“事前控制”,提高员工主动服务意识。

实施VIP客户专人维系。定期梳理VIP客户档案,分派至投诉处理员岗位实施专人负责、专人维护。此类客户接入10086后,由投诉处理员专人负责,提供更加精细化的服务。

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