通过服务过程的标准化解救座席员

客户世界|邢焱|2011-09-02

通过服务过程的标准化解救座席员

——浅谈知识库“逻辑排查”

去年12月份我办了一个联通的3G上网卡，每月包1G流量。因为大家都说联通的3G卡上网速度相对是最快的。

春节左右搬家，当时没装宽带，凭这个上网卡每日在网上溜达，高兴的是每次切断连接都能看到一条短消息，告诉我这个月的流量使用了多少。就在初五，突然收不到短消息了。再之后就很少用了，只偶尔在没有无线网络或WLAN的地方用，想流量也用不完，就没再追究，但是内心还是期望某一天再连上时，短消息又有了。我对系统偶然的BUG是可以理解并容忍的。

一晃半年过去，最近出差，客户这边的WLAN坏了，只能凭借这个无线网卡的时候，我才开始关心流量。发现还没恢复流量提示的短消息，于是致电10010。

不知道为什么联通的客服号码拨通后，语音声音断断续续，并且貌似机器人的录音，而不是真人的录音。感觉不太好。

人工接通3G客服后，座席员蒙着眼睛解决我的问题。为什么叫蒙着眼睛，因为她指导我说要先清空邮箱，而指导的内容我的界面上没有，她的屏幕上却又看不到我说的界面，还跑到别人那里去看，之后来告诉我怎么做。在她跑开的时间，我自己开始解决——按照她说的步骤清空邮箱，修改了设置，问题依然没有解决。

怎么办？她束手无措，我说那你也得帮我查啊。在我的再三要求下，管我要号码，我说这是个卡，哪里有号码？她就一直说在卡上，用我的卡发个短信给我的手机也能看到号码等等。作为我这个还不是IT盲的人，觉得很困惑。因为这明明是个带U口的小东西，怎么她一口一个卡呢？后来恍然大悟，打开U盘后盖，发现了USIM卡……

之后，她让我等待24-72小时，他们的技术人员会与我联系……

大家可能都有这种感觉，和很多客服人员沟通非常需要“智慧和悟性”。因为大多数时候你根本就不知道她在说什么，她给你的指示到底在哪里。有些时候我们甚至有点对自己的智商产生怀疑，因为真是听不懂啊！

在关于服务意识及技能的课程上，讲师都会讲到不能要求客户的智慧指数和专业知识，需要把每一个客户当成最低理解能力的人。但是由此看来，我们对一线服务人员的要求也太高了，我们既想节约成本（用尽量低的工资），又想服务好，并且我们的客服中心的座席平均年龄不超过25岁甚至更低。试想20岁的孩子们，怎么可能具有那么多的经验和对人的洞察？要让一个社会经验、人际经验都很少的人服务好纷乱复杂的客户群，谁去想都是一件无奈而危险的事情。

我一直讲，考验客服中心服务的不是座席的素质，而是这个客服中心的支撑——人力资源、知识库、IT系统、服务改善机制等。而最关键的因素是服务过程的标准化。什么是服务过程标准化？就是把服务过程中的每一个动作尽可能的界定清楚，并且能够让不管什么水平的座席员按照这个过程操作，都能解决90%甚至更多的客户问题。标准化的服务过程可以作为培训的基础，并且大大降低入职培训时间，同时减少因为经验带来的服务差异。服务过程标准化主要依托在知识库上。

当我谈到服务过程标准化时，我的很多客户问我，我们有业务流程啊，我们有规范用语啊，我们……我会说，这些都不是我所说的“服务过程标准化”。

记得当初在蓝色快车工作的时候，听IBM的人给我们讲工程师技术支持手册的重要性时说：“不管什么级别的工程师，都要按照标准化的程序排查故障，这样才会避免过多依赖个体的技能。”之后在我管理CALL CENTER时我体验了技术支持系统，逻辑排查给我留下深刻的印象。对于一个IT技术门外汉，只要懂得操作电脑，根据那个逻辑排查的过程，任何人都可以达到一个合格工程师的要求，虽然离优秀有很大距离，但是做到合格没有什么问题！

这个“逻辑排查”过程，就是我所说的“服务过程标准化”，也是所谓的专业性的体现。在现代及未来的呼叫中心，专业性不是体现在所谓声音的甜美上，而是在座席和客户交互的过程中体现的专业性，这个专业性也充分表现在过程的“逻辑”性上。

我曾经在很多大型客服中心看到过支持客服的知识库，结构基本上都是树形结构（参见图1），以知识点或者事件的形式展现内容。这需要座席有很强的记忆力和对关键字词的共识。而知识库设计的先天缺陷，比如搜索的不智能，会影响座席的搜索；同时，知识库内容的非客户化需要座席在客户的问题与企业内部的知识架起一座桥梁，这座桥梁是考验经验的。

 
图1传统树形知识库简单结构

我曾经给一个大型呼叫中心做项目，当时客服管理人员都抱怨座席的能力太差，听不懂客户要干什么。于是我尝试听了几通客户的电话，然后查看了他们的知识库，我发现如果我去当座席员也是一个不合格的座席员，因为我很难把客户的问题与知识库中的内容挂钩。客户知识库的结构就如图1，完全以业务为导向。比如10086客户问“我的电脑不能连接到你们的网络”，座席代表会找什么？有的座席代表会问“您说的是什么网络？”，而我知道大多数的座席员会凭直觉判断后直接问：“您是用的是移动的3G上网卡吗？”，而没有经验的可能会反问：“您的问题是您的电脑不能连接网络？”，可以想见座席员那头一头雾水……那么这个问题背后的知识点可能是什么呢？客户可能根本就不是移动的用户，而客户所指的网可能根本就和移动无关，也有可能客户是指WLAN，也可能是用移动的3G上网卡……

我们不能指望年轻的座席能够具有很多的经验把这座桥梁搭建起来，那么就需要我们的系统支撑把这座桥梁搭建起来。怎么搭建呢？先从知识库的起点开始，知识库的起点应该在哪里？

知识库的起点要以客户问题为起点。就是客户会主诉什么问题或者什么现象，这是问题的起点，在这个起点下，根据问题发生的可能性进行系统化逻辑的提问，就是所谓的“逻辑排查”，排查后确定知识点。（见图2）这个过程中“逻辑排查”是要点也是难点。我们从过程的开头说起：

图2 逻辑排查

1、客户问题。我的很多客户说“客户问题太多了，千差万别，不可能作为起点”。我会问：“这些问题可以总结吗？可以总结成规律吗？”回答一定是肯定的。目前没看到哪个企业的客户问题是无法总结的。那么“逻辑排查”型知识库的第一步就是做客户问题的总结。让我们的座席员、我们的质检人员和其他直接接触客户的人员去写下客户都会问什么问题，归类总结后交给对业务熟悉的知识库内容编撰人员，建立问题与知识点的关联；比如刚才我提到的问题“我的电脑不能连接到你们的网络”，客户还会问“怎么上网？”或者“网络不通”，这些都能总结成“客户电脑无法连接到网络”这样一个问题。我们可以做出如下表：

  
2、逻辑排查。逻辑排查指通过座席员一系列针对性的问题，逐步剥离客户的问题，找到问题的根本点并解决客户问题。如（图3）示例（图中省略了知识库中知识点内容的逻辑排查过程）：

 
逻辑排查过程包括问题起点、排查问题的步骤、对客户状况的判断、对应知识点四方面内容。在排查问题的步骤和对客户状况判断这两步上，包含了两部分内容的展示，第一部分是展示到这个阶段需要做的事情，第二部分展示的是这个阶段需要提什么样的问题可以很快的判断客户的情况。逻辑排查的难点在于用最短路径，客户容易理解的提问，找出客户问题解决的最佳方案。

比如本文中10086的案例，“客户无法链接到网络”，第一步我们需要确定客户是否是中国移动的客户，这个是最基础问题，如果客户不是中国移动的客户，那么10086座席员是无法提供服务的，并且不需要提供服务。在确定客户使用的产品的身份时，很多座席会直接问“你是用的中国移动的**吗？”实际上很多客户是不知道自己是谁的客户的，只知道自己有这么一个卡，或者连上了什么，所以逻辑排查知识库会提示座席如何提问，如何提醒客户一些客户容易理解或者查找的内容来确定身份。这些提醒对很多新手座席员和那些不常出现的问题显得非常重要。经验的传承不是口口相传，而是要沉淀并固化。这也是建立“逻辑排查”知识库的一个关键点和难点。

3、确定问题。确定客户的问题，链接到相关知识点。

4、展现知识点。这个时候的知识点不是以事件或者文档的形式出现，而是以确定的问题解决方案的方式出现。

那么如果一个客服中心想做“逻辑排查”型知识库，该从哪里入手？

首先，设计知识库的结构。把以业务为分类的树状结构，变为以客户问题分类，根据问题深入判断的层层递进结构。
其次，需要总结客户的问题，这个在上文已经提到。归纳总结客户问题，使得每个问题都有若干清单罗列客户可能的提问方式。
第三，归纳总结知识点，知识点可以用业务分类方式进行分类。
第四，建立从客户问题到知识点之间的逻辑过程。这需要有经验的座席+相关业务模块专业人员+有系统思维能力的知识库维护人员协同作战，共同完成。
第五，通过不断的模拟服务，来修正完善知识库各模块内容，特别是逻辑排查过程。
第六，建立知识库更新机制，联动一线经验，进行知识库内容常规更新。这时候的更新不是围绕着业务的更新，而是围绕着客户新的问题，新的业务带来的新的问题，如何将这些问题与知识点挂钩这几方面进行更新。

“逻辑排查”型知识库的好处是：

1．降低客服中心对人经验的依赖。

客服中心由于各方面的原因，使得人员流失普遍较大，而困扰每个客服中心的问题就是老员工流失使得经验被带走，而不停进入的新员工的培训成本极其高，还不能保证质量。“逻辑排查”知识库本来就可以作为一本教科书，座席不但能学到业务知识，还能学到客户的需求是如何表现的，学到如何向客户提问。从知识到服务技能全面的学习。

2．使得有经验员工经验得以沉淀和固话。

根据以上“从哪里入手”第六点，知识库的更新不是围绕业务，而是围绕客户的问题，换句话就是围绕客户需求。而更新需要有经验座席的加入，使得经验得以沉淀。

3．支撑到位，减少员工工作难度，提升员工工作质量，提升员工满意度。

员工满意会带来客户满意。试想如果一个员工每天不但要面对不同的客户，却还找不到可以直接拿来用的资源支持他，自己又缺乏经验，每天面对巨大的心理压力，怎么能够产生对企业的认同感和满意度呢？

建立一个好的知识库是一个艰苦而漫长的事情，但是带来的好处是不言而喻的。为此，客服中心的管理者需要去思考，我是想要长远发展还是应付完眼前就可以了？

本文刊登于《客户世界》2011年08月刊,作者为北京鹈鹕信息咨询有限公司总经理。

责编：maqianshuang

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