外包呼叫中心：技术创新带来运营突破

客户世界 | 2015年7月13日 | 2011年 | 评论已关闭 | 2133

客户世界|秦扬|2011-09-06

外包呼叫中心在中国走过了10年之路，各类的技术平台也已经基本定型，但业务的扩张速度、外包行业的覆盖广度都并不是蓬勃之势。较之自建自营，外包的运营优势并不明显。本文力图通过实例阐述如何在运营关键点上寻找技术创新点，带来运营突破。

外包呼叫中心

所谓外包呼叫中心，就是以专门的技术平台、专业的服务能力和完备的呼叫资源为发包客户提供高品质、高效率的运营服务。正如笔者本人去年在2010中国呼叫中心产业峰会上的演讲中说明的那样，外包呼叫中心成功的核心在于SLA的达成，即通过与客户签订SLA（Service Level Agreement服务水平协议），将服务引向一个可量化、可控制、可评论、可管理、可改进的境界。

技术创新

创新（innovation）一词，起源于拉丁语词汇“innovate”，它原意有三层含义：第一，更新；第二，创造新的东西；第三，改变。经济学上，创新概念的起源为美籍经济学家熊彼特。在1912年出版的《经济发展概论》中，熊彼特提出：创新是指把一种新的生产要素和生产条件的“新结合”引入生产体系。到20世纪60年代，新技术革命的迅猛发展。美国经济学家华尔特•罗斯托提出了“起飞”六阶段理论，将“创新”的概念发展为“技术创新”，把“技术创新”提高到“创新”的主导地位。

技术创新与运营突破

SLA的体系架构紧紧围绕着外包的3个价值点：高效率、高品质、低价格，由“业务量”、“满意度”和“有效性”三类KPI构成。

让外包运营商非常头疼的是：如何快速地达成这些KPI？如何有效地监控和监管KPI？如何科学地分析出运营缺陷？

让发包供应商犹豫不决难以大胆决策实施外包的是：外包结果如何测量？外包保证服务稳定安全？外包能否做到更专业的服务和更低廉的价格？

在笔者看来，技术创新是一个行之有效的办法。运营管理者可以通过分析运行现状，剥离出可以自动化、持续化和标准化的流程，以技术手段实现。让运营的过程更加可控，让运营的结果更加直观。

下面，介绍两个技术创新实例：SLA监控管理和知识发布管理。

SLA监控管理

为了达成并持续优化SLA，一些基本的条件必须具备：持续的呼叫资源供给、稳定的系统平台运行和标准化的业务流程执行。这些不是本文的重点，这里不再赘述。

接下来是策略层面，外包方需要做好战略规划，例如：建立绩效测评模型，制定员工培养进阶计划。战略规划能力是外包方专业水平的重要体现，也是外包方获得客户青睐的重要资本。我国的呼叫中心外包，在这方面还有很长的路要走下去。

技术创新，就是以基本条件为基础，围绕着运营策略，针对运营的关键点、难点，寻求技术突破口，通过架设系统、开发工具、设计自动化机制，来将运营引导到可视化、可量化、可分析化的道路上。

SLA管理，也可以说成是数据管理，因为它将运营转化为量化指标进行考量。而一个好的报表/报告系统就会带来事半功倍的效果。那么，好的系统来自何处？它来自管理人的心里。

哪些数据需要被监控？监控频率是多少？监控结果需要发送给谁，他/她需要承担怎样的管理责任？正是这些，决定了报表/报告系统的有效与否。技术创新，也是源自这里。在通常的系统平台中，数据统计甚至一部分数据管理功能都是具备的。市面上各类的报表工具也是层出不穷.但“监控”这一功能，通常都被淹没在报表设定、现场跑马灯等工具软件的其他功能中了。也就是说，通常情况下，没有专门的报警/预警系统，为运营管理人员、一线座席、二线支持直至系统维护人员提供实时状况报告。

我们可以把数据分成这样几类：管理类、业务类和支持类，分别对应于下图中的“人员监控”、“业务监控”和“系统监控”。通过技术手段，开发出监控系统，从PBX、CRM、应用服务器等各处取得数据源，根据预设条件，自动监控，当出现异常数据时，以邮件、短信、即时消息等各种方式，将报警/预警信息传递出去。管理人员可以根据情况，启动处理预案。

例如：国际业务通信线路往往跨多运营商、跨多国光缆，一旦线路故障，就会发生放弃率飙升、客户满意度急跌的情况，根据SLA规定还有可能被客户索赔。而监控系统可以在每日人工服务时间之前进行线路监测，一旦发出报警，切换备用线路、启动临时IVR服务、调用灾备现场等等业务持续性预案都可以立刻发挥作用。甚至可以在不被终端客户觉察的情况下平滑过渡到预案服务状态。据IDC统计，故障发生时，80%的时间是花在了故障处理上，而只有20%的时间是花在了故障解决上。那么，这个故障报警，是不是一个业务有效性的运营管理突破呢？

再如：座席本人的操作行为是否规范，日常巡检很容易产生疏漏。在监控管理系统下，座席的不合理行为被及时记录和提醒。小休时间过长、后处理超时、CALL量与工单量不符、满意度问卷发送比例过低等等，都可以进行监控统计。异常情况报警可以直接发送给座席本人，需要的话也可以同时抄送其直接主管。主管可以根据其行为表现，给予进一步培训指导，或者批评教育。异常情况统计结果还可以纳入个人绩效考核。

此监控管理系统还可以与报表系统挂接，制作出针对问题类型、问题对象、问题频率等等各类报表。运营管理者根据报表统计结果，进一步分析出：哪些问题频繁发生？主要发生在哪条业务线上？是哪个团队抑或是哪个人经常出现问题？进而，决定是否需要改进业务流程、扩容话务线路、加强产品知识培训……

报警/预警系统涵盖了管理的前、中、后端，以自动代替了人工抽检和巡查，数据准确、传递迅速、响应及时。这一凌驾于CRM和系统平台之上的管理工具，虽然在开发时，要考虑整合不同的数据源，还要配备短信网关、邮件服务器等发布工具，但实际上，完全可以根据运营情况进行裁剪。重要的是，我们利用了技术手段，把管理和监控变得更加及时有效，运营管理者可以变“消防员”为“指挥官”。把更多的精力投入到SLA的运行趋势上，而不是为SLA无法达标而焦头烂额。

知识发布管理

外包呼叫中心，为了达到“千人一面、众口一词”，都非常重视座席的培训和考核。很多呼叫中心也配备了知识库系统、E-learning系统、绩效考核管理系统等等管理系统和工具。

一般说来，知识库系统用于知识的采集、审核、发布；E-learning系统用于进行知识培训和考核座席对知识的掌握程度；绩效管理系统用于统计座席的各项绩效，包括知识考核、业务统计、日常表现等等，进行综合评定。

呼叫中心的知识更新之快、人员变动之频繁，都给知识管理带来了难度。前面说过，“众口一词”是呼叫中心培训的目标。那么，考试成绩好就能代表对应处理时准确无误吗？显然不能，对于呼叫中心来说，业务知识的重复准确率，比一次考试的分数更为重要。

实时考试系统就是在这样的背景下应运而生的：考试系统与座席的作业系统绑定，登录前必须先进行小测验，题目不多，对错立现。题目来自于知识库内的知识点和日常错题集。对座席的考核，不再是单次成绩，而是月度的考试通过率。这次没考好，可以下次补回来。考得越多，越有机会提高考试通过率，同时，知识的再现频率也越高。可以说，重复的记忆，加深了印象，在实战中对应正确的把握性也越大。笔者所管理的外包呼叫中心，曾经在新业务上线时，赢得过全球Vendor第一名，客户还专门向我们征求经验，以分享给该业务的其他国家和地区的外包供应商。

通过开发实时考试系统，我们可以利用技术手段，不断去完善、完美从知识发布到知识应用的PDCA链条。以高频率的考试，来保证知识点的覆盖面；以简单的考试，来减少大量知识点给座席的压力；以多次的考试，对应日常的即时业务更新。常规的考试系统，只能看出单次考试成绩的好坏。而座席人员，千百次的实战对应，才考验出真正的知识掌握程度。通过频繁的、日常的、简单有效的测验系统，营造出一个模拟的实战环境，模拟环境下的成绩反应了真实的知识掌握程度，进而带来了实战环境下的“众口一词”。