控制是最有效的管理

||2011-12-22

为了解决用户反馈的问题，摩羯座的EF 英孚教育青少年部总经理兼副总裁白皎宇立了一个新规矩：所有打到呼叫中心的反馈电话，接线员在把问题反馈给负责学校的校长的同时，也要抄送一份给她。

很快，负面反馈的数量明显下降。“抄送”这个动作，使收件人的责任心变强，行动速度也加快了。家长可能在问题反馈后两小时内就能得到某个校长的回馈。客户的满意度有了明显提高，把此前要求的24 小时给予客户回复彻底地落实下去，这两年家长满意度一直保持在96% 以上。

白皎宇承认自己是个很重视组织与控制、建立标准的老板。“作为一个管理者，你应该知道什么是应该控制过程和结果的。凡是跟客户相关的事情，我都需要知道过程和结果。” 白皎宇认为，老板自己知道标准在哪里，让员工了解老板要求标准达到什么程度非常重要。“给团队一个标准：什么才是最重要的?这时候老板既起到表率作用，也是树立标准的作用。”

让员工理解控制的益处

她主张，凡是跟客户相关的，事无巨细，都要能控制过程、知道结果。而成功的控制，关键还是在于让员工内心真正地接纳，理解控制是为了帮助他们去实现工作目标，通过帮助员工提高工作技能，让他们个人真实地获得更大的成就和更高的收入回报，和公司一起实现愿景。

比如给呼叫中心电话加上录音功能，由校长、区域总监、质量控制部门负责人通过录音进行抽查。“一开始提出录音电话这个新措施，员工的第一反应肯定是我被监控了，但慢慢大家知道你的出发点是要帮助他提升业绩，抵触情绪就减少了，”白皎宇说，“目的不是去监控员工是不是有太多的私人电话，而是看有什么办法能提高员工电话销售服务的效率和成果。通过录音，我们帮员工解决一些沟通难题，提升电话沟通服务技巧，并且抽查选出最优和最差的电话模板，请大家参照，并对照好的模板进行练习，当他发现他自己的业绩提升的时候，积极性也就起来了。”白皎宇不否认装录音电话可以用来考核工作量，因为每天打出30 个电话和打出150 个电话这样的数字差距实在太大。但在这个方法操作的前期，是不公布电话工作量的，弱化这个目的。等员工看到电话录音确实帮他们提升了转化率、业绩和收入之后，再让他注意工作量的问题，就不会让他觉得被控制了。更重要的是，通过对员工个体的质量监控，慢慢提升了整体的流程效率和质量。

在这个过程中，白皎宇觉得一定要“忍得住”。尤其当开始了电话录音的试验后，发现工作量距离之前了解到的相差很远，当时她真的想着急地跳出来。“但请一定要先忍住，观察一段时间再看，因为你的目的是了解工作量以实现高转化率的目的。我很多计划都是年初就做好，但是到年底才执行完，就是要慢慢来。因为你着急了，员工就可能会有反抗。当思想反抗，事情就是白搭的。”白皎宇认为，管理者有时候会迷失，就是因为在管理的过程中忘记了目标是什么，反倒过分追逐一些具体行为。

控制力是立规矩，也要监管过程

白皎宇认为“规矩”和“标准”是一切的基础，谁也不愿意有一个朝令夕改的她主张，凡是跟客户相关的，事无巨细，都要能控制过程、知道结果。而成功的控制，关键还是在于让员工内心真正地老板，谁也不希望有一群做事没有标准的下属。“那么好吧，我们用规范的流程来找到最正确的感觉。”白皎宇说。

在来到英孚教育和管理青少儿业务之后，白皎宇便开始在建立标准这件事情上下工夫。“标准有两条线，一是要让员工知道怎么做、如何能达到目标，让自己有信心;另外，对公司来说，在实现商业目标的过程中，知道结果是受控制的。”

因为教育行业的产品不是一个有形的产品，所以要把服务流程的环节固化成标准很难，但白皎宇认为这个必须要做。

“我们对每个业务层面的员工都建立了工作标准和话术。比如前台，只要有人来，都要站起身用英文和中文问候。如果是接孩子的走什么流程，如果是预约前来咨询的又是什么流程。教务也一样，新教师来了之后，有很系统科学的培训及评估流程，进行两周密集的培训后，就开始观摩其他老师讲课，并跟教务主任分享观摩心得，最大程度实现与学校教学标准的结合。”通过几年的实际运营和不断改善，白皎宇所管理的青少儿学校在很多工作都实现了标准化的流程。无论是员工的自我评估，还是老板对他们的评估，都有据可依。

白皎宇认为自己的强项是制定流程、安排计划。她的组织能力表现在四个步骤中：第一步，统一思想，即给员工一个愿景，并沟通愿景、讨论实现，用这样的愿景把所有的人凝聚在一起;第二步，搭建人才平台，确定实现组织目标所需要的活动，并按专业化分工的原则进行分类，按类别设立相应的工作岗位，规定组织结构中的各种职务或职位，明确各自的责任，并授予相应的权力;第三步，在战略和战术层面做部署;第四步，监管过程并不断地通过反馈来持续改善。当然，这些步骤并非刻板地step by step，某种意义上说，是融合在一起的。再通过有节奏的规定动作来推进、控制，结果也会在掌控和预期中。

至今，她依然有做计划并且严格执行完成的习惯。“可能跟我要求完美的性格有关。这是从小就开始的习惯，现在还在坚持。长的我会做年度计划，短的就是每天的。每天结束，我要看到计划的事情都被勾掉了，我才觉得踏实。”白皎宇说。

控制不是命令，也要柔韧管理

运营管理之所以难，就是因为管理者要面对的是千人千面的“人”。 没有人是天生的顺从者或者反抗者，在规矩之下，有人可以规行矩步，有人就偏偏不喜欢条条框框、希望挣脱束缚。

“好老板一定是相信人性本善、人人都一样的。他心里没有阶层的概念，所以就不会颐指气使，简单粗暴地管理。柔韧的管理这时候挺有效。” 白皎宇说。在同事们的眼里，她很亲和，也很坚定。不张扬，也不会让同事丢面子，但对坚持的事情就很笃定。因为她骨子里认同人跟人是一样的，只是分工不同。

“就算是老板，你也要把自己推销给员工。他们不来找你，你就主动找他们，亲近他们。聊天，一起吃饭，记住同事的生日给他们庆祝……很多简单有效的办法都可以尝试。如果你能发自真心地放下姿态，就能建立相互间的信任，营造真实的不孤独的氛围。不要忘记，多表扬和赞美永远是最好用的管理方式。”

“在工作风格上，我是希望能控制工作进展和结果的，因为总体而言，我是最终对这个业务负责的。但怎样控制、用什么风格控制这就是见仁见智了。”白皎宇这样总结自己的管理原则：以方略率众;以精神激众;以贤能领众;以诚伯待众;以道理喻众;以典范引众。

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