升级服务成中介“救命稻草”
||2012-01-13
在中央政府已经定下楼市调控将持续的基调下，一些品牌连锁二手房中介纷纷加快了突围的步伐，不少把精力投入到开拓新房代理市场、全程租房管理等业务上，也有一些品牌中介公司将目光放到了行业的本质上“服务升级”。作为二手房中介行业的领头羊，中联地产集团力求更专业细致的服务，在2011年末正式运营了全国统一免费服务热线，从中联地产的服务升级不难看出中介竞争已经回归本源。
服务升级苦练“内功”
随着楼市调控政策的不断深化，整体行情的低迷让买方市场信心跌入谷底，二手房市场也迎来冰封期。从“客户会”到“联动销售”，武汉各大中介营销手段可谓层出不穷，竞争越来越残酷。目前，外扩业务，内修“内功”已经成为中介的“救命稻草”。
在楼市调整期，目光长远的中介把重心放到了升级服务上。如中联地产集团就在12月23日上午9时整，开通了全国统一免费服务热线4007002999，这虽然只是各大中介积极调整战略的一个缩影，但是也体现出目前二手房中介都在加速快跑的步伐，以求在寒冷的楼市“冬天”不被落下。
在迎新之际，在中联地产集团高管及客服人员们的见证下，集团总裁杜欣女士将红布掀开，宣布中联地产集团全国统一客户服务中心正式成立。当购房者拨通中联地产400全国免费服务热线4007002999，就能听见客服人员“您好！欢迎致电中联地产客户服务中心”的亲切问候及感受其专业服务。在宣布全国统一客户服务中心成立之后，中联地产集团总裁杜欣女士接通了来自客户的第一通电话：“您好！中联地产，请问有什么可以帮您？”其专业程度丝毫不亚于客服人员。
中介竞争回归本源
据悉，中联地产集团400全国免费服务热线从今年年初开通以来，经过系统测试及完善，目前迎来正式开业运营。中联地产集团大武汉区负责人告诉记者，客服中心主要承接客户咨询、业务受理（放盘放租，求租求购）、满意度回访、客户关怀、话务转接、投诉受理等业务，还包括即将推出的内部员工咨询服务。
“通过400免费服务热线这个平台，能让询盘、放盘、交易流程、交易难点、交易投诉、回访盘点更加地迅速、准确、真实。”中联地产集团大武汉区首席分析师韩曙光指出集团设立统一的客户投诉平台，将客户在交易中的纠纷统一到集团层面来进行调解和处理，真正的做到了高效、集中、快速的处理客户与置业顾问的纠纷，避免了客户投诉无门、投诉无用的尴尬。
“随着呼叫中心的完善和发展，其价值将逐渐凸显。它实现了中联地产从以业务单为中心向以客户为中心转变，从单点工作向协同工作转变，从信息孤岛向知识共享转变，从单一的客服中心向多媒体联络中心转变，从无差异服务向提升客户体验转变。”谈到全国免费服务热线对中联地产集团的意义时韩曙光这样告诉记者。
目前，中联地产正逐步朝着“服务赢市场”的战略方向前进，从2011年初制订集团统一的客户投诉平台，到400全国免费服务热线的开通，再到将客户满意度融入到职业经理的绩效考核中，这一系列大手笔的改革都是为了将中联地产此次战略转型的关键点，定格于如何提高客户满意度。此次全国统一客户服务中心的正式运营，旨在为客户提供更高质量、高效率的中介服务，并致力于提高客户的满意度和忠诚度。
“我的微笑可以让您听见”，从中联地产将秉承的服务口号，不难看出中联地产集团的经营理念是将更多的微笑和优质的服务送入千家万户，这也是中介价值回归本源的体现。
中联地产集团总裁杜欣女士接听第一通电话
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客户世界
这家伙很懒，什么都没写！
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