楼市触电400

客户世界 | 2015年7月13日 | 会员服务 | 评论已关闭 | 1909

|刘瑞国|2010-07-08

400服务热线是带有呼叫中心功能的号码，具备语音导航、按键功能、转接人工号码等功能。它可以为企业提供24小时电话自动应答，而且永不占线；它可以提供灵活的电话转接功能，由该400号码统一接入播放语音导航后，再按提示音转接到指定的人员接听，客户只需记住这一个400号码；它还能帮助企业记录和查寻每一个来电号码、通话录音等。

7月下旬，万科地产4008统一服务热线在成都正式开通，至此，成都房地产已经有五家企业开通400热线，另外四家是蓝光地产、万华地产、华侨城地产和上海复地。

一般来说，400或800服务热线，目前国内主要集中在银行、家电、汽车等售后服务和客户关系密集的行业，而随着房地产服务和客户管理的深化，开发商也开始触电400。对于购房者和业主来说，400热线的开通将部分强化他们与开发商物管公司打交道时的强势地位；同时，400也标志着开发商的全国化和客户的全国化，比如万华地产和华侨城地产的别墅全国客户很多，400热线成为了全国客户关系维护的重要渠道。

400热线如何不成摆设？

24小时必须回复

蓝光地产是最早在成都推出400热线的企业，在全国房地产企业中也较早，很多全国性房地产企业都考察过蓝光的400热线。蓝光地产CRM中心（客户关系管理中心）负责人告诉记者，随着蓝光全国战略的铺开，400热线在今年正式成为全国客户的呼叫平台。

如何保证400热线真正成为企业和业主沟通的一个呼叫平台，而不是一个摆设？蓝光地产400服务热线实现了信息管理与CRM的联姻，无论是客户咨询还是投诉建议，只要有没有解决的问题，都会“自动升级”功能，一旦客户投诉处理超时，该投诉将自动送达公司总裁处，由总裁直接过问。该负责人告诉记者，在蓝光和业主内部，400热线名叫“蓝光1号百事通”，任何关于房产和居住的问题，都可以拨打这一电话。对于24小时热线，记者获悉，目前凌晨电话是电话自动回复，但是要求100%不漏电话，100%处理意见，100%实现24小时回复处理。

成都营销策划部的谭朝告诉记者，成都万科在400热线开通之前，也有专门的24小时客户沟通电话，但容易占线。400热线永不占线，而且服务更加标准。记者在万华地产的客户关系中心了解到，400热线推行“首问负责制”，要求做到问题到我为止，以免互相推诿。客户中心的接线人员对于问题是“一对一”跟到底，且要求“24小时复命”，快捷解决客户诉求。

400热线

地产服务开始标准化

谭朝表示，400热线不但搭建了一个全国性企业的全国客户沟通平台，更意味着房地产企业服务的标准化。因为通过400呼叫中心，服务的要求是什么，服务的标准是什么，服务的禁忌是什么，都有严格的规定，这样就可以保证业主享受的服务是全国统一的。据悉，万科全国服务热线4008-000002，自2008年陆续在深圳、上海、苏州、无锡、大连等城市推出“万科通”呼叫中心服务，意在打破传统的“遇到问题来投诉”的挽救服务模式，代之以涵盖选购咨询、投诉、维修、回访等的全程客户服务。同时，呼叫中心也是信息枢纽，4008背后是信息的管理和反应处理机制。此外，成都万科的客户关系中心是相对独立的，能够代表业主对产品或者具体的某个事件进行驳斥。

而在蓝光，在产品策划前端及各重要节点上，CRM也会成为业主利益的代言人。可能导致不利于业主居住细节的设计，哪怕只是一个很小的问题，CRM代表都会行使“一票否决权”，最后找到优化方案。

全国卖，卖全国

都离不了400

蓝光CRM中心负责人表示，2010年，推出5年的400热线开始在全国开通，这是蓝光地产全国布局初步完成之后，在全国推出的客户沟通平台。而华侨城地产，虽然华侨城·纯水岸洋房和高层公寓还是沿用传统号码，但别墅部分华侨城·纯水岸208区从一开始销售就启用了400号码。成都华侨城方面表示，这主要是从跨区域服务方面考虑，方便外地客户拨打和咨询成都华侨城的别墅项目，400号码启用两年多也起到了很好的效果。万华地产的麓山国际社区，作为全国知名的别墅项目，无疑400热线方便了对全国客户的服务。

而来自上海的复地，也在成都先于产品公布其400热线。据悉复地在成都的首个楼盘———雍湖湾将于近期对外亮相，复地相关负责人透露，目前复地会在全国拥有超过4万客户，复地的每一个新项目都会以短信、会刊的方式向复地会成员宣传，即将开通的全国400服务、投诉热线也将为复地业主及新开项目服务。在上海复地，400热线的定位与几家同行差不多：为客户提供售前、售中、售后及交房全环节的深度贴身服务，包括接受咨询、投诉、问题处理与解决。

服务不只是物管：

地产流行“大客服”

“400热线，是客户服务变革的体现”，中国房地产客户关系管理专家田同生认为，房地产传统的客户服务正在发生改变，也就是说，房地产以往的客户服务主要体现在物业服务上，比谁家的物管好。事实上，客户应该成为从始至终的导向，从产品研发开发开始，把客户贯穿于整个开发流程，而从这一点来说，成都的开发商是做在全国前列的。

比如成都万科，“地产服务”成为物业服务之后新的提法，地产服务包括选购咨询、投诉、维修、回访、居住、物管、客户活动等全方位的全程客户服务。

蓝光地产也早在今年年初提出“大客户服务体系”，派出人居使者，到蓝光地产的物业进行寻访，专门让业主挑刺，然后在后期设计部门那里加以优化。不仅如此，蓝光地产还推出“女娲行动”，即使个别老项目已经过了质保期，蓝光仍会主动花上百万去为老项目翻新。蓝光CRM中心负责人透露，今年蓝光还会推出“人居红线”，就是划定一个禁区，产品首先不能去怎么做，哪些是客户最反对的，划入红线后，在新的产品设计中坚决加以回避。

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