呼叫中心在柏林

客户世界 | 2015年7月13日 | 文库 | 评论已关闭 | 1401

||2012-01-20

就呼叫中心而言，柏林是一个十分重要的城市。这里有大约120个呼叫中心，从业人数8200人。大型跨国企业如梅塞德斯-奔驰、汉莎公司和德意志银行等在柏林均设有服务中心。

呼叫中心学院的一项最新调查结果显示，90％在柏林新建的公司对在柏林建公司表示满意。近三分之一的呼叫中心在柏林提供一年365天，一天24小时的服务。这种营业方式在柏林不需要办理任何许可证。这里的另一优势是良好的交通基础设施：柏林有完善的地铁、轻轨、有轨电车和公共汽车交通网。第三大优势是先进的通讯基础设施：柏林有德国第一个全数字电话网。仅德国电信公司近几年在柏林的投资就达92亿欧元。一半的柏林居民已经联网。近90％的人有手机。

此外，这里还有丰富多彩的文化体育活动。柏林还是一个绿色水城。廉价的住房和办公楼以及低于德国平均水平的工资和人员费用使柏林同德国的其它州，如北莱茵－威斯特法伦、不来梅或汉堡相比有了很大的地域优势。多语种服务在德国,没有任何一个城市能象柏林的呼叫中心那样，提供这么多种语种的服务。目前，所提供的语种数量还在不断增加。柏林经济促进有限公司(WFB)的一项调查结果显示，柏林一半以上的呼叫中心提供英语服务，四分之一的公司提供其它语种如：法语、西班牙语、意大利语或土耳其语服务。奥地利消费者服务专家CLG AG 公司的柏林子公司使用七种语言为来自世界各地的新媒体领域的顾客服务，同时，CLG公司还为在东欧开展业务的公司服务。adm对话营销服务公司使用八种语言。1999年，该公司在以前通用电气公司(AEG)的一个厂房里从200名职工起家，现在已拥有职工800人，承办制药、能源和通讯等行业公司的呼叫中心业务。

新增就业 Photo: Matthias Fische 汉莎公司内部培训中心呼叫中心的行业特色在不断变化：一些公司倒闭了，与此同时，又有一些公司新建起来或在成长壮大。呼叫中心64％的职工为全日制职工，其它近三分之一的人做兼职小时工。柏林的呼叫中心有1300人从业于通讯行业，1180人在银行和金融业。斯巴达银行新设的呼叫中心和德意志银行服务范围的扩大，会使从事这一行业的人数大为增加。德意志银行的130名银行及证券专家为私人客户提供金融咨询服务，将他们的服务从柏林伸向各地。呼叫中心也将被引入到交通、航空业中来。

2002年初，该行业呼叫中心的职工人数为710人。特别是汉莎公司和Air Berlin在这一业务领域还在迅速扩大，目前，汉莎全球电讯商务有员工213人。从预定或购买机票到行李查询，每天要处理6000人次的电话。柏林公交公司(BVG)的呼叫中心有90多名员工，实行三班轮换工作制。近两年来，平均每周受理的电话为6万人次。除进行行车时刻和价格查询外，他们还为顾客提供旅游咨询。另外，保险、旅游、媒体、贸易及一些公共事业机构都将开始提供呼叫中心的服务。预计在2002年，柏林的呼叫中心业会新增就业1000多人。 Grafik: Leonardi. Wollein 柏林部分公司下属的及外包型呼叫中心公司自属的呼叫中心和外包公司柏林的呼叫中心有约40％是公司自己的下属机构，其中包括德意志银行股份公司、阿尔巴再循环有限公司和DASS有限公司。公司自属的呼叫中心是公司与顾客之间的纽带。在这里不仅只是接收电话，而且有专业人员对来询进行及时处理。梅塞德斯-奔驰公司的呼叫中心在近三年中平均每天处理2500个电话，高峰期曾达每天4000个。他们在柏林建立了包括展厅和财务服务部在内的13个呼叫中心站点。为了能及时满足顾客的要求，公司开发了自己的专用软件。有一些公司自属的呼叫中心也受理外部公司的业务。如行业先驱德国电信通过热线电话为大约4000名重要的德国议员和柏林的市政委员提供服务。

1996年，德国电信建起了两个推销呼叫中心。目前该消费者服务中心有员工350人，推销公司所有产品和服务项目，每星期处理电话6万多个。此外，在柏林还有35个呼叫中心代理公司授理公司企业的业务，其中包括A.D.Dialog Marketing GmbH，Tele-Scout GmbH和1999年以八人起家的Stream International GmbH。目前该公司已有员工210人为通讯及技术行业的公司服务。SNT德国股份公司有320名职工为能源和通讯行业的公司服务。职工及资格陪训 Adecco, Manpower 和Randstad等所有人才中介公司在柏林都开展了业务。Callflex是Randstad的一个业务部门, 专门为呼叫中心派送专业人员。通过这一途径，很多被派人员便就留在了所就职的呼叫中心，成为该公司的正式职工。柏林的许多专职学院和培训中心可对呼叫中心话务员和管理人员进行资格培训。到目前为止，有近200人参加了柏林工商协会同柏林的各呼叫中心合办的培训班。此外，柏林的经济政策对呼叫中心用人方面也提供了极大的优惠。柏林－勃兰登堡呼叫中心合作小组 1999年成立的柏林－勃兰登堡呼叫中心合作小组建立起了一个专业协会和一个区域网络。它负责资格培训标准化，为本地区开拓市场，与有关的政界人士保持联系，协调与软件公司间的合作，对通讯设备和软件进行核查，负责组织项目小组、组织经验交流并进行项目管理等工作。合作小组还建立了一个供信息交流的因特网站。

“2002年呼叫中心世界”展览会 Photo: Callcenterworld 在Estrel Convention Center 举行的2001“呼叫中心世界”展览会呼叫中心行业最重要一个活动是从1999年开始的“呼叫中心世界”展览会。2004年2月26日至3月1日在柏林第六次举办了这一在德语国家中本行业最大的会展，参观人数达3500人，其中1000人参加了同时举办的研讨会。参展的近130家公司自于美国、英国、奥地利、瑞士、芬兰、丹麦和法国等国家。KPMG、PwC, PriceWaterhauseCoopers等咨询公司、SAP和Siebel等软件开发商也参加了展览。这次研讨会的重点议题为呼叫中心的经济性、技术发展方向、软件市场的新产品等。在研讨会上，对来自德国、奥地利和瑞士的最成功的呼叫中心经理颁了奖。呼叫中心小常识呼叫中心(Call Center)，交流中心(Communication Center)，商务服务中心(Service Center Business)是呼叫中心这个越来越完善，也越来越复杂的行业的几个重要概念。它们不再只是提供被动的电话服务。通过它们使公司保持着与私人或公司客户之间的联系。有一些中心甚至是一天24小时的全天候服务。呼叫中心已渗透到了各行各业，如旅游预订、证券交易、市场调查、热线订货、产品退货索赔、或索取信息等等。

在呼叫中心，由专人或公司可受理顾客打来的电话(Inbound)，也可以往外打出电话(Outbound)。除电话外，也可以通过传真、因特网或其它方式进行交流。同顾客直接接触的工作人员叫呼叫中心话务员(Call-Center-Agent)。“消费者服务”受理顾客投诉、解答顾客疑问。目前不论是公司自属的呼叫中心，还是外包公司(消费者服务中心)，所需职工人数都在不断上升，这一特点，目前在其它行业是很少见的。