社交传媒如何帮助客户与企业一起创造产品
客户世界|Wendy Soucie|2012-02-06
与客户共同创造产品的实践早在社交传媒出现之前就已存在于某些企业中。如今，社交传媒令客户参与产品开发流程变得更方便也更有效。
图: 客户生命周期中的接触点体验——共同创造
近期我有机会与某公司合作并经历了新产品设计的最初阶段、发布和其后的两次产品多元化。他们的例子显得特别突出，因为该企业的整个产品管理方法都是社交传媒指引的。本企业案例研究的对象是一个叫做Xeesm的社交商务应用软件，站在它背后的公司名叫Xeequa。
搜集最初的产品需求
该企业的管理团队发现人们对帮助自己管理社交网站这样的产品有需求。实际情况决定了它必须是一个免费的小工具，每个人都能自由地使用和共享它. . . 从本质上来说，它是企业为社交环境所作的一个贡献。易于安装的Xeesm由此诞生。最初公司对它并没有任何商业计划也没有长期产品策略。Xeesm只是一个供现有客户和公司伙伴使用的小工具。
它的核心是所有Xeequa产品共有的一个重要功能：一项允许用户提供即时反馈的嵌入式功能。最终该功能担负起了将Xeesm产品转化成一个全新的社交传媒商业解决方案的重责。Beta用户提供的反馈、功能需求和错误报告总计超过1,000个，它们让产品迅速完成了升华。
产品管理面临的挑战
海量的参差不齐的反馈带来了挑战，因为客户将产品推向了产品管理团队和企业高层都没有预想到的方向。这时企业做出的决策是继续对这个产品进行投入，虽然它的“战略方向”还悬而未决。
客户的认可与责任
在这个决策做出后数月产品管理团队意识到了某些客户和beta用户共享自己想法的努力。该团队公开发布了客户提供的每一个想法，以此鼓励更多人参与进来。
企业的博客上着重指出了即将到来的变革和新特色。网上的公告列出了一些发布这样一个产品的理由。其写作风格简洁明了，考虑问题也十分周到，同时还把产品与“下一代”应用软件中可能存在的机会紧紧绑在一起。Beta用户社区也在与企业一起做调研，而调研结果证明了该社区存在的合理性。
产品规划是根据“一大堆人们希望有的功能”里挑出来的最受欢迎的功能来制定的。如今客户早已成为产品战略的参与者。作为一个beta用户我感觉到了自己通过提供反馈所能发挥的作用，当然我的信息必须对整个体系有意义。对这个产品拥有一部分所有权的感觉真是太棒了——我和其他一些用户一起，我们在引领产品未来方向上起了重要作用。
产品策略
从产品战略的角度来讲Xeesm也是一个非常有趣的案例。典型的“战略模型”通常是企业研发一个产品并为该产品确定方向，然后向客户兜售，鼓励客户跟随企业的战略。
虽然一开始并没有什么战略或规划，但现在Xeesm已经有了自己的战略，那就是基于用户需求和使用模式与有远见的用户们共同打造最棒的社交关系管理产品。如果问Xeesm的产品经理有关该产品长远方向的问题，他会让你去看他们网站上的一个页面，上面有对这个问题的解答“你想让它走向何方。”
关于作者
Wendy Soucie为客户提供了一个看待社交传媒商业战略的独特视角。她应用和遵循特定的社交传媒战略与方法，使其在评估、提升网络、客户贡献、客户参与和执行方面发挥作用。同时她也是Social Media Academy (Palo Alto, CA)上公认的社交传媒战略大师。她是一位杰出的培训家也是极富个性的演讲者。
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客户世界
这家伙很懒，什么都没写！
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