消费者希望通过社交媒体进行客户服务

||2012-02-05

领先的客户服务外包供应商Sitel公司，日前发布了由TNS进行的“社交媒体客户服务”的报告结果。针对英国16岁到64岁之间的1000多名消费者进行的调查，这项研究发现社交媒体正在迅速改变客户服务行业。25岁以下引领潮流，越来越多的英国人转向社交媒体网站，如Facebook和Twitter的博客和论坛，解决问题、搜索信息和语音投诉。

Sitel公司英国和爱尔兰地区管理董事Lawrence Fenley表示：“社交媒体正在明显地改变客户服务的格局。轻松获得实时信息，新一代的“永远在线”的消费者比以往任何时候都多。根据对各个年龄组的统计调查显示，这个趋势在上升。 为了在这瞬息万变的环境中建立信任和品牌忠诚度，企业必须制定一个社交媒体客户服务主动和参与的策略，以满足客户的需求。”

年轻的消费者期望通过社交媒体互动

年轻的消费者希望采用社交媒体进行客户服务。 16-24岁消费者中的15％喜欢通过社交媒体进行互动，而25-34岁和35-44岁年龄段这一数字分别是8％和3％。此外， 16-24岁年轻人中的7%，当他们的产品有问题时要做的第一件事情是通过社交媒体抱怨。这项研究表明，社交媒体客户服务策略在捕捉年轻消费者对品牌的忠诚度方面发挥了重要作用，没有这样的策略，公司的声誉会有风险。

消费者在联络呼叫中心之前会寻找在线解决方案

企业越来越迫切希望通过社交媒体预测客户需求并积极满足他们。首先，57%的消费者，包括16岁到24岁之间年轻人中的71%，25到34岁消费者的65%，44-65岁消费者的64%，当他们有产品问题时一般会寻找在线解决方案。消费者使用各种社交媒体平台，帮助他们购买产品。包括各个年龄段的人，33%的消费者使用网上论坛或聊天室，25%的人使用视频教程，无论是在YouTube或公司的网站，19%已经在网站上粘贴了要查询的问题，如 Quora、 Facebook Questions或 Yahoo Answers, 11%的消费者使用博客上的教程或演示。

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