案例研究：网通大客户信息管理及一站业务系统

客户世界 | 2015年7月12日 | 行业要闻 | 评论已关闭 | 1334

||2004-07-08

案例研究：网通大客户信息管理及一站业务系统

将2/8法则进行到底

| | 2004-07-08

建设背景

　　随着公众电信运营业国际化竞争脚步加快，国内外市场环境要求中国公众电信运营企业在经营理念、管理模式和服务质量上有更高层次的飞跃。“服务编织未来”是中国网通集团经济战略的具体体现和参与未来市场竞争的基本手段，为帮助中国网通集团展现全新的服务形象，在市场竞争中赢得主动权，HOLLYCRM为网通度身定制大客户管理及一站业务系统，帮助中国网通在客户的市场开拓、进行有关大客户的信息管理、客户服务及营销决策支持等方面进行综合处理。使网通能够准确的掌握大客户的市场动态，对大客户的经营管理现状与服务质量水平充分掌握，根据市场需求的变化及时调整营销策略，进一步提升中国网通集团在电信行业中的竞争能力。

　　在电信行业，随着竞争的加剧，消费者对运营商的要求也越来越细化，消费者也逐渐开始分级，大客户的概念也更为清晰，虽然大客户可能只占客户总数20%甚至更少，但他们的消费额或提供的业务收入往往会达到总收入的80%甚或更多。通过建立大客户服务系统，为大客户提供个性化的、优质的售前、售中和售后服务，使网通大客户的满意度提高，从而保证其忠诚度。因此，从必要性和可能性来讲，对拥有庞大客户群的网通来讲就愈发显得重要。同时，网通实施大客户管理系统可整合自身拥有的客户资源体系、优化市场价值链条，从而打造企业的核心竞争力。HOLLYCRM针对网通集团的需求前瞻性地设计了解决方案：将大客户管理系统结合现代管理科学与信息技术，以客户为中心，通过再造企业组织体系和优化业务流程，展开系统的客户研究，从而提高大客户的满意度和忠诚度，提高运营效率和利润收益。

解决方案
　　网通大客户信息分析与决策支持系统：旨在将企业内部业已形成的大客户历史记录提升为“客户资产”数据，为企业战略决策提供决策支持手段。
网通大客户信息管理系统：融合了CRM的思想和理念，主要处理与客户直接相关的市场营销、销售和服务等前台业务，主要包括市场营销管理系统、销售管理系统和服务管理系统。
网通一站服务业务系统：实现业务受理、资源确认、费用确认、合同/协议、收费、资源调度、竣工、业务预警、申告投诉处理、技术支持处理功能。其业务流程如下图：

图1: 业务流程图

系统结构
　　项目主要由大客户信息管理分析系统与大客户一站服务系统构成。其中，大客户信息管理分析系统主要由数据仓库服务器、应用服务器、Web服务器等平台构成；大客户一站服务系统主要由数据库服务器、应用服务器、Web服务器等平台构成。

图2: 系统构成图

图3: 系统网络图

系统特点：
l 深入：深层次的客户信息分析，帮助用户进行深入的客户关系管理，建立不同的服务等级，制定不同的优惠策略。
l 针对性：通过整合大客户的数据，给客户经理提供完整、清晰的的客户视图，以便为用户提供有针对性的服务，从而实现“引导消费”的现代经营理念。
“一站式”特点：
l 高效：实现一站工单的电子化管理，工作效率比以前的手工处理方式明显提高。
l 便捷： “一站服务”系统贯穿于对大客户的售前、售中和售后全过程，对客户的服务更加便利有效，客户的满意度得到提高。
l 强劲流程：系统以工作流方式实现一站服务业务定单处理，使得对流程的控制在IT技术的支撑下更加流畅。
l 个性化：个性化服务能力得到增强，对大客户资料掌握更加全面清晰，为其定制个性化满意服务。
l 可靠：能够为分析系统提供可靠的数据来源。

卓越评价
　　“北京合力金桥软件技术有限责任公司承担的中国网络通信集团大客户信息管理及一站业务处理系统项目，完成了建设工程以及集团公司大客户服务中心对本系统的全部需求并通过了在线测试，整体性能稳定可靠。该项目提交的技术文档齐全，内容详实。” (摘自:网通集团签署的<初验报告>)

　 HOLLYCRM针对网通集团的需求前瞻性地设计了解决方案：将大客户管理系统结合现代管理科学与信息技术，以客户为中心，通过再造企业组织体系和优化业务流程，展开系统的客户研究，从而提高大客户的满意度和忠诚度，提高了运营效率和利润收益。(摘自: <中国计算机报>)

背景资料
　　中国网络通信集团公司是由中央管理的特大型国有通信运营企业集团，是经国务院同意进行国家授权投资的机构和国家控股公司的试点单位，由北京、天津、河北、山西、内蒙古、辽宁、吉林、黑龙江、河南、山东10个省、自治区、直辖市通信公司，江苏、浙江、广东、广西、海南、西南、四川、西北通信股份有限公司，中国网络通信（控股）有限公司，吉通通信有限责任公司及其他控股，参股公司组成。中国网通集团现有固定资产2200多亿元，员工23万多人。中国网通集团主要经营国内、国际各类固定电信网络与设施，包含本地无线环路；基于电信网络的语音、数据、图像及多媒体通信与信息服务，相关的系统集成、技术开发等业务；国内外投融资业务；经营国家批准的其它业务。

　　HOLLYCRM(合力金桥软件)是致力于提供专业化的应用软件和服务的厂商，度身为客户提供完善的信息化解决方案。在呼叫中心（Call Center）和客户关系管理（CRM）软件的开发和服务上居业界领先地位，并具诸多成功案例，拥有强大的研发能力及丰富的项目实施经验，典型客户包括信息产业部、中国电信、中国联通、中国网通、中国移动、金融行业及其部分中型企业等。在呼叫中心领域, HOLLYCRM(合力金桥软件)拥有自主产权的、完整的呼叫中心解决方案, 并能提供从咨询、设计到软件开发及维护全方位的360o服务;在CRM领域, HOLLYCRM公司的解决方案覆盖运营型、协作型、分析型全系列。在中国, 平均每一天, 至少有400万人透过由HOLLYCRM提供的技术来获得所需资讯和服务。

合力金桥软件供稿

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