意见领袖:直复营销与电话营销

    |     2015年7月12日   |   2004年   |     评论已关闭   |    1134

客户世界||2004-07-07

注重个性化营销
中国的企业往往习惯性于电视广告这种大众化的营销模式。在个性化营销方面投入不够,造成企业实际上没有完整的客户资料,差异化竞争战略无法实施,而电话营销/直复营销的实施有利于企业获得实时的客户资料。实施以客户为中心的发展战略,完成与客户的一对一沟通。但实施电话营销/直复营销需与企业内部的流程紧密结合,加强执行力。完成以销售到服务的闭环流程必须具备相应配套的服务体系,不然将会降低用户的满意度和忠诚度,不利于重复购买。电话营销/直复营销减少了销售的中间环节,将为企业提供价格上的竞争力。
合力金桥软件 (HOLLYCRM)总裁 曲道俊

需建立电话营销发展的配套环境
经过这几年的发展,我国目前已初步形成包括运营、培训、集成、评估等服务的呼叫中心产业,但这个产业能否持续发展,真正强大起来,起决定作用的是电话营销而不是客户服务。我们已经看到了完全依靠电话营销年销售额从几百万发展到几个亿的中国企业,因此我们没有必要去怀疑中国人是否接受电话营销,相信我们马上也会看到靠电话营销年销售额实现30亿的企业。我倒是担心出现了成功的电话营销案例之后,会有很多企业一哄而上,纷纷效仿,像当年的电视购物和保健品一样,最后做烂了这个产业。伴随着电话营销发展,我们需要诚信、需要相关法律、需要行业规范,这些词看起来很虚,但他们会直接关系到这个行业的兴衰,也会影响行业中每一个人的命运。
浩丰时代科技有限公司董事长 刘明

谈克服电话拒绝
众所周知,电话营销中的客户拒绝率是很高的,在有一些行业,例如旅游和保险,成功率有5-10%就算很不错了。按照历史数据的统计,另外的90-95%的客户中,有大约一半是客人在电话中一表示拒绝,我们的销售代表就放弃的。如何尽可能地挖掘这部分客人的购买潜力,使一次看似不可能达成任何交易的谈话变成一个切实的销售业绩,克服电话拒绝(OVERCOME OBJECTIONS)是关键。

在我们的坐席代表每日的工作中,仍然普遍存在着“我在打扰客户,我要在最短的时间里传达最大信息量”的观念。这就导致他们犯了销售工作中的大忌:
在没有建立好客户需求时贸然出击
当客户没有感觉到非要购买一项产品时,我们的坐席代表得到的答案一定是“NO”。而且是一个不太好克服的“NO”。足够的客户需求是通过积极提问(PROBING)来建立起来的,这是一个事实挖掘(FACT FINDING)的过程。在PROBING阶段,根据电话营销的特点,离不开如下几个方面的开放式问题:(1)客户的职业特性 (2)客户的家庭/朋友网络 (为交叉销售使用)  (3) 客户的兴趣爱好  (4)客户的承受能力。在收集了以上这些必备的信息后,坐席代表才能有针对性地给客户提供解决方案。这个解决方案可以讲应该比较接近与客户的实际需求,同时把客户第一次拒绝的概率也就降到最低。事实证明,经过充分的事实挖掘可以使客户第一次拒绝的概率降低最少10%。当然还是会有绝大多数的客户出于各种原因表示拒绝,这就是考验坐席代表销售技巧的时候了。好的销售人员应该对客户的感受表示理解,拉进与客户的距离,同时更深一层次地发掘客户拒绝的原因。要知道客户每一次的拒绝并不代表他对你的产品不感兴趣,有很多其他因素左右着客户的决定,例如配送,售后服务,与其它竞争对手相比的优势等等。通过再一次的PROBING, 坐席代表可以发掘出客户的真实心态,再次建立起客户需求,作为克服电话拒绝的事实依据。同时,语气中添加紧迫感,也会增加坐席代表在每一个电话中的成功率。
e龙网电话营销及客户服务部总监 路岩
 

直复营销/电话营销――保险行业新的利润增长点
随着保险行业的发展,国民对保险的认知度和保险的普及率越来越高,注重产品竞争的时代已经过去,保险业正面临着从产品竞争向管理和服务竞争的转变。以客户为中心、以需求为导向的服务理念已经成为大家的公识。金融、保险行业经过多年的经营和大量客户基础数据的积累,为CRM系统的建立和非传统的直复营销/电话营销业务开展创造了必要的条件。通过挖掘优质客户资源和业已建立的良好客户关系,了解和把握客户的需求,实现一对一的客户关怀,推介客户需要的产品,可以帮助公司获取更大的利润。直复营销/电话营销业务将成为金融和保险行业新的利润增长点。
中国人寿保险股份有限公司北京分公司客户服务管理部经理助理  陈龙升

电话营销:服务的最好舞台
呼叫中心产生首先是为了迎合顾客对服务的应答需求,而直复/电话营销无疑是呼叫中心最好的表演舞台。目前,中国消费者正对个性化、友情化的优秀服务提出更多的需求,网络的发展,信息技术的进步为这种需求提供了实现的可能,而电话营销,也因其顾客群体的高延续特色成为了企业对顾客提供完整销售和优秀服务的最好舞台。其中,对应个人开展的电话营销更因其广泛的应用性、高度的可扩展性、灵活的CRM连接特征和完善服务而倍受企业和顾客的青睐。没有顾客能够拒绝理解、帮助和关怀,也没有企业会放弃直复/电话营销这种小投入而大产出的赢利方式。电话营销在日本、美国都已经获得了巨大的成功,我们相信,中国的企业也将在不久的未来体验到电话营销的无穷魅力。
冲电气软件技术(江苏)有限公司MMC事业部副事业部长 池上晶子

 

电话营销在中国保险业有着巨大的市场前景
“长期以来,电话营销在国外被广泛应用于保险、信用卡、杂志销售等多种商业活动。尽管去年上半年美国出台了针对电话营销的“Do-Not-Call”,但是电话营销在国内才刚刚起步,企业还只是不系统的涉及了电话营销的销售、约定会晤、收集销售线索、提供客户服务、调研等方面,很多企业对电话营销的认识还只停留在电话销售这个层面。电话营销作为一种可以满足客户个性化需求,而且经济有效的服务渠道,在中国保险业有着巨大的市场前景,通过借鉴国外的经验、教训,我们有理由相信电话营销在中国发展得将会越来越好。”
泰康人寿保险股份有限公司客户服务部助理总经理兼电话中心经理  马东伟

 

电话营销是客服中心向利润型转变的关键

电话营销作为客户服务中心由成本中心向利润中心转变的重要阶段,通过提供客户个性化服务和产品,提升客户服务质量和客户满意度,扩大市场营销。目前中国的银行业务特别是银行卡业务、保险行业、旅游服务、电信增值业务等的产品主动营销具有良好的应用和发展空间。电话营销,作为国内逐步兴起的低成本新型营销渠道,在规划系统建设和业务的开展中,需要注意的一定要结合实际业务和市场需求,建设和开发具体的业务应用系统。

开展电话营销业务的主要流程包括,根据企业的发展规划,服务及产品特色与优势,制定营销策略;对计划开展的营销项目进行资金、人力资源等方面的项目预算;根据计划开展营销活动面对的目标客户群体进行分类;确定目标客户名单,研究、设计有关应答文稿;开展CSSR(客服/销售代表)的技能培训;对营销进度进行科学、规范化的管理,及时解决营销过程中出现的“瓶颈”;建立有效的人员考核和激励机制;总结与业绩考核等。

电话营销作为客户服务中心发展过程的重要阶段,越来越被国内的银行、电信、保险、服务等行业所认可和接受。目前国内有一批具有国内外丰富的客户服务、电话营销等业务经验的专业公司,他们的宝贵经验和专业知识,值得国内的用户学习和借鉴。开展行业间广泛的技术交流与合作,对于推动中国电话营销市场的成熟,十分必要。
博雅思信息科技有限公司   中国区总经理 鲁统波

 

呼叫中心市场应用细分
毫无疑问,随着呼叫中心市场的进一步细分和客户需求的不断推动,呼出呼叫中心将伴随电话营销、客户挽留、费用催缴等业务的展开而进入黄金时代,越来越多的运营商和企业都意识到这是呼叫中心走向盈利的一个法宝。从国外呼叫中心的发展历程来看,由于在技术难点、人员要求、管理方式和经营目标上呼出呼叫中心与呼入呼叫中心都有很大的不同,往往在建设呼出呼叫中心过程中会采用相对独立的建设方法,这就为每一个呼叫中心建设者和运营者带来了新的机遇和挑战。
科胜通软件中国区总经理 王国兴

本文刊载于《客户世界》2004年4月

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