呼叫中心座席处理客户投诉的主要技巧

||2012-02-25

新的思路—客户投诉是反馈非常重要的一部分，企业应该认真对待，处理得当会成为客户送个企业的一份礼。下面是呼叫中心座席处理客户投诉的主要技巧：

建立运营的理念或精神。这样的一个例子是：“我们相信，每个客户投诉，能够让我们有机会做正确的事情。说明他们对我们公司有足够的信心，能帮助他们解决他们的问题，不管是谁的过错。我们要有这样的态度，客户给我们关于公司产品或服务的反馈，我们可能忽略了。如果我们将反馈应用到我们实践中，我们将能够更好地满足他们的需求，从而使我们的企业更成功。”

感谢顾客的投诉，倾听投诉使呼叫中心的座席能够更好地解决这一问题。 “谢谢您告诉我，我很高兴您告诉我，所以我可以为您解决”……或简单地说，“谢谢您让我知道”。座席代表向客户说明，为什么你欣赏这个投诉。

不要马上道歉，当你道歉时，用“我”而不是“我们”

在你与客户交谈时，不要使用“但是”和“然而”这样的字眼。

询问客户采取什么行动才能满足他们的需求。或关于他们投诉的问题你已经做了一些事情，问他们是否满意。有时候，他们只想让你知道发生的事情，他们不一定要你做什么。

不要对呼叫者说“这个问题我需要与经理协商”。在呼叫者眼中，它立即不信任这个座席代表。如果座席代表真的要与经理协商，要礼貌地告诉呼叫者。

承诺快速做一些事情。告诉呼叫者你的姓名和分机（这给顾客一种可控的感觉）。快速反应让客户感觉你在认真对待他们的问题。

尽快纠正错误。研究已经证明，越早解决客户投诉，客户会越满意度，同时客户更可能继续从你公司购买产品。

检查客户的满意度。这可能需要一个简短的客户满意度调查形式。

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