既有V, 何发M?

    |     2015年7月12日   |   文库   |     评论已关闭   |    716

||2004-07-06


对其服务早有耳闻, 我一直想申请一张招商行的信用卡,正好招商行服务点设到了小区,就现场办理了申请。销售人员非常热情,又是帮着复印身份证,又是仔细地指导申请表的填写,整个过程都很愉快地完成了。两个星期之后,我收到了来自招商银行的两封信,觉得有点纳闷,一下子寄两封信来,难道是一封信装不下那些资料?不是。原来每一封信都有一张卡。我更纳闷了,怎么一下子寄两张卡来了?仔细辩认了一下,这才明白两张卡是不一样的。一张是Visa的,一张是Master的,难道我当时填表的时候勾了两种卡?不可能!于是我马上打电话给了当时帮我填表的销售人员,问她到底是怎么回事。销售人员解释说:“两张卡是有不同的用途,Visa的有些地方不能用而Master的能用,而Master的有些地方不能用而Visa的能用。而且,我们现在在搞活动,办两张的话其中一张只要交一半的年费……”。我真是哭笑不得。。。
 
其一,她不说我也明白两张信用卡属于不同的信用卡组织,当然会有些不同,但这种不同对客户来说并不重要;除了Visa, Master之外, 这世界上还有JBL和其它卡. 好像还没有见到国际上哪个银行同时给客户推销多过一种的卡。
其二,我当时只申请了一张,而她自作主张“为客户着想”再办了一张。 无论是否年费减半都得客户腰包往外掏钱啊。
我马上打电话到招行的服务热线取消掉了其中一张。
很显然,这位销售人员如果多卖出一张卡,她拿到的奖励越多,显然不是“为客户着想”。何况她是自作主张,替我多申请一张,这更是“罪过”。而且,如果这个客户不是我,而是一个不太了解信用卡的人,可能别人会在接受两张卡的同时还会感激她这种“替客户着想”的作法,蒙骗客户当“罪加一等”!
但愿这是销售人员自己玩的一个小伎俩,而不是银行培训调教出来的。但我想到的问题是,我们的CRM是不是应该在这种时候体现出“管理”的力量?!当一个客户同时办理两张不同组织的信用卡是,是不是CRM系统应该有一个自动的警示?以提示客服人员去和客户再确认。而且,当客户人员发现这种事情之后,作为CRM执行很重要的一个环节,是不是应该反馈给销售部门,以制止类似行为的再次发生?
招商银行的口碑一向不错。但连获得“中国CRM最佳实践”奖的招商银行都存在这些常识层面的问题似乎有点在我意料之外。

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