行业应用：95533改变了什么?

||2004-07-07

　　2004年6月6日上午，在沈阳市中国建设银行沈中支行门前，锣鼓喧天，彩旗飘飘，中国建设银行辽宁省分行(以下简称“辽宁建行”)95533电话银行客户服务中心正式宣告开通。在活动现场，两位95533座席员小姐坐在透明的玻璃移动房屋里，现场解答客户的业务咨询，生动演示了电话银行客户服务中心的业务流程。

　　而就在前一天，记者询问当地的出租车司机，他未曾听说过95533，也不知道电话银行。

　　据记者了解，在95533开通之前，沈阳仅有几家银行提供电话银行服务，而当地的年轻人更青睐于使用招商银行的95555。

　　“现在，我们要为广大的辽宁省市民和客户，提供全方面、一条龙、一站式、足不出户的自动服务和人工服务，”简称中国建设银行辽宁省分行行长石汉祥在开通仪式的致辞中许下了承诺。

从“面向账户”到“面向客户”

　　“辽宁建行把发展电子银行业务，作为全行的战略之一”， 中国建设银行总行电子银行部马春峰副总经理说。近几年，随着国有专业银行进一步加速向商业银行的转轨，金融市场的竞争也日趋激烈。大力发展电子银行已经成为各大银行改进服务、提高核心竞争力的和生存能力的必然趋势。

　　“客户服务中心是这几年最想做的服务方式”，辽宁建行信息技术管理部总经理薛兵在接受采访时说。客户服务中心是银行新型的服务中心和经营窗口，一方面受理客户的投诉、咨询、建议；一方面具有客户自助交易、主动营销的功能。

　　客户服务质量的提高对于银行的意义已为越来越多的银行认同，国外金融界已普遍将拓展服务渠道、提高服务品质上升到战略发展地位。为适应市场发展需要，国内各银行不断推出各种新的、面向客户的服务，如电话银行、网上银行、自助银行、电话客户服务中心等业务。

　　薛兵介绍说，由于以前建行的核心应用系统基本上都是基于“面向账户”型，比如一个客户在银行开了10个账户，就按照10个账户来进行管理， 这样不利于充分发挥建行这些新型服务“面向客户”的特色。

　　为保持以信息技术为特征的竞争优势，建行必须建立一个集中的、统一的客户信息系统。

　　客户信息系统是一个以实名制为基础，依从以客户为中心的设计原则，实现对银行所有客户的各类资料进行集中、归类、统一管理的信息管理系统。它是从以“面向账户”服务类型向“面向客户服务”类型转变的关键，通过该系统对客户信息的集中管理，可以使建行所有应用系统实现客户信息资源共享。

　　建行现在的做法是，给每个客户分配一个客户号，上面对应着自己的多个账户。建行的客户可以自行完成相对具有风险性的操作，如个人签约账户间的转账，以及向事先约定的他人账户转账等。

95533带动客户服务

　　据辽宁建行呼叫中心的负责人介绍，在95533上线之前，辽宁建行每个地市银行原来使用的是板卡式8位号的电话银行，后来统一为板卡式95533系统，上面只实现了简单的查询功能，没有人工服务。

　　据了解，辽宁建行这一次开通的95533电话银行客户服务中心，服务范围覆盖了“小辽宁”（即除大连市之外的辽宁省）地区，不仅实现了自助语音服务，还增加了人工座席服务。该项目去年底开始筹划，今年2月招标，4月20日试运行。在试运行短短两个月的时间内，及没有进行大规模宣传的情况下，客户服务中心的业务量上升很快，超过辽宁建行当时的预期。

　　辽宁建行与IBM等合作伙伴共同建立电话银行客户服务中心系统，并采用了UNIX平台的IBM eServer p670服务器和IBM Direct Talk语音软件产品。薛兵认为，IBM有着丰富的管理经验与方法论，结合其多年银行业的经验与自身技术优势，对于辽宁建行这样重大项目的成功实施十分关键。

　　据了解，辽宁建行此次业务规划分成三个阶段实施，在满足现有业务基础上，充分考虑到未来业务体系的发展。辽宁建行的客户服务管理系统以电话银行为客户关系管理（CRM）系统实施的起点，在此应用框架下，可在未来实现商业智能与数据仓库的应用，从而实现完整意义上的客户关系管理系统。

　　该系统最突出的地方在于，网上银行、电话银行等签约系统的整合和客户关系数据库的整合，通过客户信息系统能使电话银行系统与辽宁建行现有业务平滑连接，满足辽宁建行完整统一的业务体系。

传统营业网点的延伸

　　“95533丰富了建行的业务渠道”，薛兵说。

　　辽宁建行现在面临着网点减少、人员减少与业务不断增加的矛盾。如何处理好上述矛盾，电子渠道业务是一种行之有效的办法。

　　电子渠道业务包括网上银行、电话银行、手机银行和自助银行等。据辽宁建行提供的资料显示，截止2004年5月31日，辽宁建行日均业务笔数56万笔，柜面业务为49.88万笔，其中电子渠道业务6.12万笔。电子渠道业务中3.22万笔为查询业务，2.90万笔为转账、存、取和支付业务。

　　辽宁建行Call Center服务中心采用了全省集中方式，现有座席人员18人，实行早七晚八工作制。据了解，随着业务的进一步扩大，辽宁建行还要再继续扩充座席人员。辽宁建行原本打算在2005年增加10个座席，现已经提前到今年下半年。

　　资料还显示，截止6月5日，辽宁建行客户服务中心已经试运行了48天，累计通话量达53万通，其中自助语音47万通，人工坐席6万通，人均日均通话量103余通。不难看出，电子渠道功能的日臻完善，将会吸引更多的客户使用电子银行产品，将极大地分流营业网点的压力，同时也给客户提供了方便、优质、高效、快捷的服务。

辽宁建行电子银行业务大事记

　　4月3日，网上银行3.0项目切换上线成功。

　　4月14日，反向签约、签约整合交易上线成功。

　　4月17日，Call Center系统切换上线成功并试运行。

　　6月6日，Call Center系统正式对外运营。

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